Hichem Besbes, Président de l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) a pointé du doigt lors de son Interview à DigiClub (cliquez ici pour l’écouter) une problématique majeure sur laquelle l’INT travaille actuellement : la protection des consommateurs avec toutes les offres sur le marché ainsi que la qualité de service (QoS).
Cette problématique a d’ailleurs fait l’objet d’un séminaire que l’INT a organisé récemment et dont l’objectif était de présenter un projet réalisé en collaboration avec le régulateur italien ainsi que les recommandations avancées par ce dernier : «Nos travaux réalisés avec l’appui du régulateur italien mettent en évidence le manque d’organisation et les lacunes au niveau du cadre règlementaire qui régit la protection des consommateurs dans le secteur des télécommunications. Cette notion est bien prise en considération par les régulateurs dans les pays développés. En Tunisie, elle est entourée d’une certaine opacité réglementaire».
Selon Hichem Besbes, le Code des Télécommunications stipule que les consommateurs peuvent adresser leurs réclamations ou déposer une plainte auprès de l’INT uniquement à travers les organismes dont le ressort d’action le permet, en l’occurrence l’Organisation de Défense des Consommateurs ou encore l’Association Tunisienne d’Information du Consommateur et ce, en l’absence d’organismes et d’associations spécialisés dans la protection du consommateur dans le secteur des télécommunications.
Hichem Besbes
Par la même occasion, Hichem Besbes a détaillé la nature des plaintes et réclamations exprimées par les Tunisiens : «Dans la majorité des cas, l’insatisfaction que les Tunisiens expriment quant à la qualité des services fournis par les opérateurs tournent autour de l’ambiguïté de l’offre, d’une éventuelle arnaque et incompréhension des prix affichés, ou encore l’obligation de paiement même en cas de panne ou coupure au niveau de la connexion internet. Selon les statistiques dont nous disposons, 70 % des Tunisiens n’ont pas d’idée précise sur les offres mobiles existantes. Sur les 30 % restants, 50 % n’en connaissent pas les caractéristiques. Autrement dit, près de 85 % des Tunisiens utilisent leurs lignes mobiles sans connaitre exactement les détails de l’offre dont ils sont bénéficiaires».
En ce qui concerne le fixe, le président de l’INT a affirmé que 86 % des Tunisiens ignorent les détails de leur offre sur le téléphone fixe. Plus de 90 % ne savent pas ce que sont les SMS+ (les SMS à valeur ajoutée ou surtaxés). Une fois cette notion expliquée, 45 % des gens sondés ont affirmé que les SMS sont dérangeants (spam).
A propos de la QoS, Hichem Besbes a fait remarquer que la médiocrité des services Internet sur le mobile, ne peut être imputée seulement aux opérateurs. Il a expliqué que ces derniers respectent les normes internationales de dans la diffusion radio électriques de leurs antennes. Mais ils sont contraints dans certains cas de ne pas honorer leurs engagements d’investissement sur l’amélioration de leurs services en raison du blocage qu’affichent certains consommateurs à chaque fois qu’une nouvelle antenne relais est en cours d’installation dans le quartier en prétextant que cela va «causer le cancer».
Résultat : La QoS reste médiocre et le consommateur continue à être mécontent. Pourtant, si l’antenne causerait quelconque maladie, c’est le téléphone lui même dans ce cas qui risque bien de provoquer le cancer. «Car plus le signal est faible, plus le téléphone va émettre de radiations pour capter le réseau», a rajouté le président de l’INT. «Nous assurons un suivi régulier des activités des opérateurs et leur taux d’engagement quant à la qualité de leurs services. Selon notre dernier rapport, les opérateurs ont atteint un taux de 90 % mais n’ont pu poursuivre leurs activités à cause de leurs incapacités à obtenir les autorisations nécessaires. On ne peut donc reprocher aux opérateurs la médiocrité de la couverture réseau alors que le consommateur lui-même refuse l’installation des antennes».
Interrogé sur les solutions alternatives pour garantir une meilleure couverture réseau, Hichem Besbes a avancé que les opérateurs téléphoniques travaillent aujourd’hui sur le partage des antennes. Ainsi, le réseau d’accès radioélectrique est mutualisé. Comme c’est le cas maintenant à Seliana et Zaghouan entre Tunisie Telecom et ooredoo. C’est ce qu’on appelle le RAN sharing. A suivre.
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Nadya Jennene
