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Le Fournisseur d’Accès Internet (FAI) Planet serait en train de préparer le lancement d’un nouveau service semblable à celui de Topnet (rappelez-vous) : un numéro vert pour la hotline, joignable 24/24h. En attendant une éventuelle confirmation de la part de Planet, il faudrait applaudir et encourager ce genre d’initiative qui vise à satisfaire la clientèle internaute tunisienne.
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Toutefois, les retours sur le forum dédié au FAI Planet a drainé plusieurs plaintes de la part d’users manifestants leurs insatisfactions face à la dégradation de leurs connexions, malgré l’augmentation du débit international qu’a annoncé Tunisie Telecom le mois dernier. De plus, la hotline est parfois difficilement joignable à quelques heures de la journée (le soir généralement).
A propos de ce service client. Deux de mes amis, abonnés tous les deux chez Planet, m’ont demandé de l’aide à cause d’un souci de connexion ADSL. Après moult contacts avec la hotline, sur plusieurs semaines et sur différentes heures de la journée, j’ai relevé trois points négatifs :
1/ Plusieurs d’hotliner/hotlineuses ne maitrisent la technique de la relation client par téléphone. En effet, j’avais l’impression de déranger la personne à l’autre bout du fil.
2/ Les hotlines techniques et commerciales sont joignables via un seul numéro. Beaucoup d’hotlineurs/hotlineuses n’ont pas respectés une charte d’accueil : c’est à peine un « Allo Bonjour » que j’ai entendu ! Du coup, je me suis senti désorienté et j’ai était obligé de poser la question « suis-je bien avec le service technique ? » et entendre la réponse « Oui monsieur » pour pouvoir exposer les soucis techniques auxquels font face mes amis (puisque je suis mandaté de leur part, à chaque fois qu’ils ont un problème d’ADSL).
3/ La hotline est carrément injoignable pendant la soirée (heure de pointe de la hotline ?). De plus, il n’y a aucun répondeur (voix humaine robotisée) qui donne l’estimation du temps d’attente à l’instar de quelques concurrents.
Revenons au cas de Topnet, après l’activation du Numéro Vert, des hauts cadres de ce fournisseur d’accès ont avoué que ce service a nécessité beaucoup de préparation et de recrutement afin de répondre au nombre important des appels entrants, pour minimiser le temps d’attente du client sur le serveur téléphonique de la hotline. « Au jour d’aujourd’hui, nous estimons que nous sommes arrivés au point de maitriser, au mieux, les contraintes internes (ndlr : les ressources humaines, les statistiques d’appels, les problèmes techniques) pour le bon fonctionnement de ce service ‘’numéro vert’’.» nous a-t-il dit M. Sofiene Chérif, Responsable Communication chez Topnet.
Ces propos ont suscité chez nous quelques questions à propos de l’éventualité d’ouverture d’un « numéro vert » chez Planet : plutôt que de « suivre le mouvement », ne serait-il pas mieux pour Planet d’améliore son Service Après Vente (SAV) actuel, pour pouvoir devancer la concurrence ? Tout compte fait, faut-il pas que cet FAI prenne, plutôt, comme but : améliorer la qualité de traitement des téléconseillés, fluidifier les protocoles de traitement des réclamations client ainsi que leurs suivis ?
Bref et en d’autres termes, améliorer l’organisation interne de la société en remaniant le SI(*), ne va-il certainement pas, en découler une amélioration du SAV de Planet ?
(*) Système d’Information -SI- intranet de la société
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