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Avis mitigés sur les hotlines techniques de nos FAI

Hotline  
Je vous fais partager une petite discussion très intéressante sur le forum TuniTech :

“Salut à tous. J’aimerai bien savoir jusqu’à quand les services techniques des hotlines FAI vont continuer à recruter des agents comme ça! Ce matin, suite à une coupure de courant électrique, ma connexion ADSL a sauté avec perte de synchronisation. J’ai appelé le service technique et là un agent me répond :”oui tfadhel!!” Puis il commence des tests inutiles pour moi puisque je lui ai déjà dis que c’est une perte de synchronisation ; donc normalement tout ce que j’ai à faire c’est aller sur la page de mon routeur puis diagnostics et la je trouve la synchronisation FAILED! C’est à dire normalement, le problème vient de la ligne téléphonique extérieure, pas de chez moi. ET là quand je lui dis tout ça, il me dit « merci pour l’information et puisque tu sais tout ça, pourquoi tu nous appelle ?!! »” (écrit par Crazy Angel)

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“C’est la procédure, et c’est partout pareil, donc il faut impérativement la suivre. Le hotliner que vous avez au bout du fil, n’a aucune idée sur son interlocuteur: ça peut être un novice, comme ça peut être un génie, et pour ne pas risquer de perdre du temps, ces petites manip, vont guider le hotliner à déterminer où se trouve le problème.

Alors messieurs, même si vous connaissez qu’il s’agit d’une perte de synchro, ou d’un problème d’authentification … laissez les faire leur boulot, et soyez compréhensif. Nous les consommateurs, on estime par défaut que tous les services après vente sont nul, et ça s’explique, parce que dans la nature du tunisien, (et excusez moi les termes que je vais déployer) égoïste personne qui est, veut que tout soit correct et rétablie dans les plus brefs délais, c’est à dire à la seconde où il communique son problème. Ce qui n’est bien évidemment pas logique du tout, pour multiples contraintes dont on a parlé sur plusieurs threads ici dans ce forum.

Le manque de civisme, de patience du Tunisien participent à cette évolution négative, je n’exclue pas les FAI ou l’opérateur du fixe Tunisie télécom pour ce qui est de l’adsl, mais chacun a sa part du problème qu’il doit impérativement prendre en charge, et essayer d’améliorer les choses de son côté.

Pour revenir au sujet de ces manip, croyez moi cher monsieur, que moi comme vous, je croyais tout savoir à ce sujet et à chaque fois, il s’avère que j’ai eu tort et que le hotliner avait raison. Le hotliner n’a aucune raison de vous faire perdre votre temps, ou votre argent, au contraire, il voudra se débarrasser de vous le plus vite possible, je ne crois pas que c’est plaisant d’avoir un client au bout du fil qui ne fait que gueuler et pire encore, je vous en passe les détails.

On ne le répétera jamais assez… l’adsl, cette technologie qui vous tourmente l’esprit, a plusieurs contraintes, plusieurs intervenants et c’est tout à fait logique qu’il y ait tant de problème… alors prière, je vous le demande d’une façon sincère et sérieuse, essayez d’être compréhensif, vous allez voir comment les choses s’arrangeront d’elles même.

Pour ma part, je n’ai jamais eu de problème avec les hotliners, du moment que je fais ce qu’ils me demandent, et on arrive à 99.99% des cas à résoudre mon problème. Pareil avec Tunisie Télécom quand j’ai à le faire.”(écrit par SoftProgress)

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“Oui c’est sûr, prendre du recul et considérer le fait de s’autocritiquer quand on se voit trop grincheux est une nécessité.
De toute façon je n’ai jamais rien reproché aux hotliners, qu’ils aient un accent pourri (et ce n’est pas une fatalité), une mauvaise attitude (je n’aimerais pas être à leur place) ou compétence ne me révolte pas.

Toutefois je conteste le fait que les tunisiens soient impatients, loin là, ils sont même passifs de nature. Spécialement en Tunisie, où on fait tout pour vous énerver (vous n’avez qu’à voir les bouteilles de gaz ou les paquets de jus), on s’est habitué à la médiocrité et chacun de nous s’attend à la moindre médiocrité quand il s’achète un produit quelconque.

Bref, sous ces conditions plusieurs (tunisiens) ont développé une sorte de soumission aux revendeurs, qui a fini par déclencher une certaine dépression à long terme. C’est surtout parce que la technologie xDSL ici est certainement la première expérience du consommateur local, concernant un produit présentant des contraintes terribles.

Quand on a un récepteur ou une télé en panne on ne craint rien, car le souci ne peut provenir que de l’appareil lui même, donc même si un réparateur met du temps on s’en fout un peu, tôt ou tard ça devrait être résolu.

L’ADSL par contre, sans mentionner la nécessité d’être pas mal callé pour arriver à se cerner dans ce jargon purement académique, n’est pas facile à cerner. Il y a tellement d’hypothèses possibles, trop de complications, et on ne sait même pas d’où la panne pourrait provenir. Je suppose que tout le monde s’attende au pire quand le petit LED ne s’allume pas, tellement on ne fait pas confiance au triplet d’enfer TT/ATI/FAI, et tellement le pessimisme a fait des ravages sur nos esprits. C’est là que l’imagination extravagante du tunisien, et c’est tout à fait normal, éclate brillamment pour créer les pire hypothèses possibles. On appelle les voisins, « bah tiens ils n’ont aucun problème eux », on va dire ! Puis on va un petit peu plus loin, « bah tiens les marocains ont du 24Mbps alors qu’on traine encore avec débits aussi médiocres que leurs tarifs ». Avant même de penser aux français avec leurs fibres et leur 100Mbps on n’en peut plus déjà.

Solution ? Appeler les hotliners ! C’est eux qui devraient s’en charger ! Et même si on est sûr qu’ils ne trouveront pas la solution on les engueule, au moins ça nous défoule un peu ! (hey ! sarcasme).

Voilà c’était un petit résumé de l’angoisse que subit le consommateur tunisien chaque jour. Pour dire que le client est toujours roi (quelque énervant qu’il soit), et comme il paie pour un débit stable qu’il devrait avoir durant au moins 340 jour par an, c’est théoriquement à notre triplet de devoir confronter les exigences de la clientèle, et c’est une dure tâche dans la situation pourrie qu’on vit.” (écrit par HeliX )

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Dans le cas où vous serez confronté à la même situation que Crazy Angel, sachez que le rétablissement du courant après une coupure inopinée de l’électricité peut s’avérer fatal pour le modem qui peut en être grillé.

Crazy Angel nous a affirmé sur le forum que sa synchronisation a pu se rétablir après 30 minutes. Dans son cas, il est fort probable que son modem routeur a été bloqué par une petite surtension juste après le rétablissement du courant électrique.

Lorsque vous êtes dans un temps orageux ou vous subissez une coupure brusque et soudaine de l’électricité, ayez le reflexe de débrancher le modem de la prise électrique et de la prise téléphonique (filtre ADSL compris). En effet, il y a un risque de surtension qui rendra défaillant votre modem (et/ou votre filtre ADSL à cause des orages) et vous empêchera de vous connecter.

Dans le cas où la synchronisation du modem ne rétabli plus, ayez le reflexe d’éteindre électriquement le modem en le débranchant du secteur (afin de faire dissiper le courant résiduel dans le circuit interne du modem routeur) ; vérifiez vos filtres ; vérifiez la tonalité sur le téléphone fixe (si cette dernière grésille, n’hésitez pas à contacter le service dérangement de TT) ; faites un reset usine du modem routeur ; testez la synchronisation de votre modem sur une autre ligne ADSL fonctionnelle ; Et enfin, contactez votre hotline.

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