A l’occasion de l’obtention de l’Award du meilleur service client, THD a interviewé Bassem Bouzemmi, directeur des services clients chez Ooredoo. C’était l’occasion de revenir sur les raisons qui ont abouti à l’obtention de cet award ainsi que la stratégie de ooredoo quant à la transformation digitale de l’opérateur, où le service client en est un de ses principaux composants.
Par ailleurs, M. Bouzemmi a directement annoncé la couleur en insistant dès le départ que la transformation digitale, devenue une nécessité pour toute entreprise pérenne, ne peut avoir une seule et unique définition: “Sa définition change selon le domaine et dépend de plusieurs éléments. Mais elle est, de nos jours, obligatoire”.
A propos du label meilleur service client 2019, M. Bouzemmi a affirmé qu’il s’agit d’une première en Tunisie : “Ce label mesure le service client dans les différents canaux: Le classique, le digital et en boutique. Aujourd’hui, on parle de services clients, différents et multiples, puisqu’on est présents, depuis 2015, sur tous les canaux de communication.
On focalise beaucoup d’efforts sur le self care. Dans ce sens, Ooredoo a mis en place une application qui permet à l’utilisateur de vérifier ses transactions, acheter, suivre ses factures, payer, etc. Ceci fait gagner au client, du temps tout en étant plus efficace en délivrant une information plus précise”, a-t-il rajouté.
Ooredoo qui prépare un chat bot pour plus d’interactivité avec ses Internautes sur les réseaux sociaux, est en train de faire évoluer ses référentiels en termes de satisfaction client. D’autant plus qu’à son lancement en 2002 (à l’époque où ooredoo s’appelait Tunisiana) ce nouvel entrant était le premier opérateur a avoir instauré, en Tunisie, les références d’un service client de qualité.
“Dans la relation client, il n’y a rien de figé. Tout évolue. Aujourd’hui, le client demande le traitement au premier point de contact. C’est sur quoi on s’est concentré depuis 2015 et ce, quel que soit le canal utilisé. On essaye de faire en sorte que le traitement soit toujours au premier point de contact. Après, il y a toujours des dossiers qui méritent plus de traitement et par conséquent prennent plus de temps pour la résolution des problèmes”, a-t-il ajouté.
Dans ce sens, Ooredoo a choisi de miser sur la prise en charge rapide. Les réclamation ou même simples questions reçues sur le digital, par exemple, reçoivent des réponses immédiates, via le même canal.
Toute la force réside dans l’agilité, le temps de réactivité et la créativité, d’après notre invité.
“Quand on donne les moyens au community manager d’avoir une ouverture sur toutes les structures de l’entreprise, il réalisera des merveilles, et c’est le plus important. Aujourd’hui, on parle d’un service one to one, un service personnalisé”, a-t-il conclu.
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Zeyneb Dridi
