La plateforme d’études comportementales, branper, vient de publier les résultats d’une étude comportementale basée sur l’expérience clients avec les fournisseurs de services internet (FSI). La méthodologie de cette enquête, qui a duré sept jours, est issue d’un échantillon représentatif de 5943 participants qui ont répondu à toute une série de questions directement sur la plateforme Branper. L’enquête s’est déroulée en français et en dialecte tunisien. Elle génère un dashboard avec des KPI’s pour aider les entreprises à optimiser leurs expériences clients, fidéliser les consommateurs et prédire les nouvelles tendances de consommation.
Ancienneté, type d’abonnements et consommation
Selon les résultats de cette étude, 53% des interrogés déclarent être abonnés chez le même FSI (par rapport à une durée située entre 6 et plus de 10 ans), tandis que 26% des répondants y sont depuis moins de deux ans. En parallèle, 21% des internautes interrogés précisent qu’ils sont chez le même FSI entre 3 et 5 ans.
En ce qui concerne les types d’abonnements contractés, 39% sont abonnée ADSL/VDSL, 22% ont une connexion ‘‘Mobile / LTE TDD’’, tandis que 24% se connectent grâce à la Box. Seuls 09% des interrogés possèdent une clé 3G/4G. Enfin, seulement 6% de l’échantillon ont la fibre optique.
Concernant comment les Tunisiens consomment leur abonnement, on apprend le classement suivant :
- Les réseaux sociaux.
- l’IP TV et le streaming
- Le travail, les recherches et les études
- Les jeux en ligne, et le gaming
- Le Download et l’Upload de contenus en ligne
56% des internautes sont insatisfaits des services de leurs FSI
Les critères d’insatisfaction sont, 26% disent que le débit non conforme à l’abonnement, 23% ont des problèmes de connexion, 20% ont une faible couverture, et 19% se plaignent du support (technique et/ou commercial).
Les services clients proposés par les FSI ne sont pas en reste, puisque 48% sont insatisfaits voir totalement insatisfaits. Et les causes sont : L’absence de suivi (41%), un manque de réponses et d’orientations (33%). Et un long délai d’attente (26%)
Pour 53% des interrogés, le FSI ne répond pas à leurs attentes, contre 24% qui ont répondu par l’affirmative. Des résultats qui peuvent s’expliquer par une absence de support selon les participants (31%), suivi des réclamations (29%) et une offre qui n’est pas conforme au contrat (21%).
D’ailleurs, seuls 24% des internautes interrogés estiment recommander leur FSI à leurs proches, contre 53% qui le déconseillent. Pour 34% la raison principale en est leur déception face au produit/service proposé.
Top 5 du classement des FSI en Tunisie
En termes de l’étude on trouve le classement Top 5 du secteur, selon 5 facteurs qui sont : l’appréciation, la rétention, la recommandation, la satisfaction et la réponse aux attentes.
Et suite à la génération du scoring global sur 100 points, nous avons le classement ci-dessous:
En conclusion :
Un effort est à faire de la part des FSI, pour optimiser leurs expériences clients et fidéliser plus de consommateurs, et cela avec un traitement des réclamations plus rapide, le respect des engagements envers les consommateurs et le respect des contrats qui les lient à leurs clients.
Communiqué
