De nos jours, la digitalisation des entreprises est devenue un phénomène de mode plus qu’autre chose en Tunisie et pour cause : Cette notion, pas toujours évidente à expliquer, encore moins à appliquer pour les PME et les micro entreprises (devenues tendance), a fini par créer un flou, notamment suite à l’émergence de plusieurs départements qui s’entrecroisent à l’instar du Marketing, Sales et le customer success (ou service client).
Dans le 175e épisode du podcast DigiClub powered by Huawei Technologies et Ooredoo Tunisie, nous avons invité Hosni Krid Gargouri, Experte en digital marketing et fondatrice de l’agence Pi2R, qui a essayé de décortiquer les bases de la digitalisation en revenant aux fondamentaux : le Customer Relationship Manager (CRM).
Elle précise à cet effet : « Un CRM est un outil qui va me permettre de gérer ma base données clients, du cycle de vie prospect jusqu’à la fidélisation. Il va servir aux équipes commerciales, marketing qui va me permettre de capitaliser sur l’information que je regroupe sur ce client au fur et à mesure de mes interactions avec ce dernier. Cela impacte sur le ressenti du client concernant l’entreprise, tout en proposant de la data à analyser pour le responsable de ladite entreprise qui aura accès à tout l’information dont il a besoin, notamment concernant les ventes, l’avancement des projets, les opportunités commerciales négociées, le profiling du client, le chiffre d’affaires généré par client, les opportunités, etc. le but étant de pouvoir toutes ces informations pour déterminer mes points forts et mes points faibles ! ».
La responsable indique par ailleurs, que le client passe par trois services : Le département marketing, qui va créer des « prospects qualifiés marketing » suite à des actions de communication, la création d’événements ou encore à des actions de fidélisation. Ils vont ensuite être « qualifiés sales » qui ont un besoin d’achat immédiat. Elle ajoute que quand ces mêmes prospects ont une « opportunité d’achat », ils vont être gérés par le commercial qui se situe plus comme étant un négociateur d’opportunités.
« En B2B, ceux qui vont être en contact direct avec le client sont les acount-managers ou les services après-ventes pour le B2C, tout au long de son parcours avec l’entreprise. Ces deux derniers récupèrent donc tout l’historique du client.» explique-t-elle.
En revanche, l’experte souligne qu’il existe des grandes lignes dans ce process qu’on peut schématiser par un entonnoir mais il faut savoir qu’il n’existe pas de situation figée dans un modèle particulier.
« Le CRM est organisé en quatre grandes étapes : la première est la prise de contact avec le prospect, la seconde consiste en une opportunité commerciale avec une offre, puis vient la négociation conclue. Une autre expérience consiste en la phase de fidélisation qui prend en compte la satisfaction du client qui ouvre la voie à une opportunité de renouvellement et même d’accès à d’autres clients. C’est là l’erreur que commettent beaucoup de départements qui ignorent totalement ce dernier point et croient que cet entonnoir se termine par l’achat qui coïncide avec l’atteinte de l’objectif alors qu’il s’agit du contraire ! » poursuit la responsable.
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Skander B.
