Après avoir évoqué les CRM et la digitalisation des services marketing en Tunisie lors de l’épisode précédent (lire notre article), nous allons continuer notre discussion, dans ce 176e épisode du podcast DigiClub powered by Huawei Technologies et Ooredoo Tunisie, avec Hosni Krid Gargouri, Experte en digital marketing et fondatrice de l’agence Pi2R qui évoque cette fois l’importance des signaux d’affaires pour sauver son business en 2025.
Le CRM, un outil marketing devenu indispensable ?
«Il faut partir du principe qu’à l’instant même où j’ai installé un CRM, cela veut dire que l’ensemble des process, techniques de travail et la collaboration entre mes équipes sont bien ordonnées et répertoriées. Dans la digitalisation, on digitalise nos problèmes ce qui présuppose que cet outil ne va pas me permettre de gérer tous mes problèmes. Par contre, quand on possède une vision aussi bien pour le marketing que le sales, notre intérêt commun est qu’on veuille vendre le même produit. » indique notre experte, en ajoutant que c’est là précisément, qu’intervient le CRM, dans la mesure où celui-ci va faire en sorte de bloquer l’information qui ne passe pas entre ces deux départements.
En tant que marketeur, au moment d’enregistrer le Lead dans le CRM, elle va selon-elle, non seulement introduire des informations, mais également émettre une recommandation pour le commercial qui va prendre contact avec le futur client et ce, pour mieux l’orienter sur l’offre qui intéresse ce dernier. Mieux : je suis même en mesure de fournir au commercial des informations sur la personnalité du client comme le fait qu’il soit ponctuel, sérieux ou pas, sociable ou non, etc.
Marketing, Sales, qui a le dernier mot ?
En théorie, les Sales et le Marketing poursuivent tous deux le même objectif : créer de la valeur et contribuer à la croissance de l’entreprise. Mais la façon dont ils y parviennent diffère. Ainsi, le marketing vise à faire connaître et à attirer des clients potentiels en faisant la promotion de la marque et en établissant des relations à long terme. En revanche, les ventes consistent à interagir directement avec les clients pour conclure des affaires et générer des revenus.
« Sans pour autant rencontrer le commercial, grâce à l’ensemble de ces informations recueillies pourra prendre le lead car il faut savoir que pour que le prospect se transforme en client, il doit avant tout, correspondre au profil-client idéal : le Persona (un personnage fictif pour lequel mon produit doit correspondre) qui est l’information qui doit être transverse sur tous les départements, y compris les finances, la production… Car à partir du moment où il existe une rivalité entre ces départements, cela veut dire qu’il y’a une chose qui a mal été conçue au sein de l’entreprise», explique Hosni Krid Gargouri, avant de temporiser : «En revanche, il existe dans certaines entreprises, des modèles se basant sur un métier de responsable de la coordination (Account manager) qui va faciliter les échanges entre les départements marketing et Sales et cela, on peut l’imaginer aujourd’hui dans de grandes entreprises puisque la ligne directrice de 2025, est de réduire ses coûts pour atteindre ses performances ».
La responsable précise au passage, que le modèle sera le plus déployé d’ici les prochaines années, est l’apparition d’un leadership commun entre les deux fonctions afin de créer une cohérence entre les équipes. Au final, le sales sera beaucoup guidé par le marketing, qui va lui faciliter la tâche et lui ouvrir la voie vers le client avec qui il pourra négocier et aboutir à une vente.
« D’ailleurs pour chaque opération de vente effectuée aujourd’hui, c’est du 80% marketings et 20% du sales » martèle notre invitée qui insiste sur le fait qu’il s’agit avant tout, d’un mindset de toutes les équipes qui doivent être impliquées par rapport au cycle de vie du client ou du « customer journey ».
Les signaux d’affaires, une affaire d’observations pour une opportunité ou un risque pour le business
Concernant les signaux d’affaires, Gargouri a déclaré que ce concept se définit comme étant un contexte où bien une nouvelle situation qu’un client est susceptible de vivre et qui puisse apporter une information pour savoir si l’on peut le fidéliser encore plus où, dans le cas contraire, qu’il s’agisse d’une alerte nous avertissant que le client va mettre un terme au contrat et aller chez un autre prestataire.
« Il existe pas mal de signaux aussi bien positifs que négatifs qui impactent significativement le business. Comme exemple concret, notre vis à vis chez une entreprise cliente satisfaite de nos prestations et qui recommande notre agence, mais ce vis-a-vis annonce un changement de poste pour une autre entreprise. Il y’aura alors de fortes chances que je gagne une autre entreprise grâce à mon ancien vis-à-vis. Ainsi, un bon commercial doit être capable de nouer de bonnes relations avec ses clients et ne pas les considérer comme des relations opportunistes uniquement.» a conclu la responsable. Cela va de soi dans l’exemple donné, que le départ du vis-à-vis, rend le contact avec l’entreprise cliente un peu plus difficile avec possibilité qu’une autre personne le remplace et que celle ci opte pour une autre agence vu le manque de contact rapproché ou tout simplement le manque d’informations sur l’historique du rapport entre l’agence et l’entreprise cliente. Ceci est aussi considérée une opportunité d’affaires vu qu’il y a risque de perte de ce client pour l’agence.
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Skander. B
