Toute communication est par définition «crisogène», c’est-à-dire qu’elle porte dans ses germes une crise potentielle. En communiquant, on se dévoile. Et en se dévoilant, on intègre la sphère publique devenant de ce fait épié dans ses moindres faits et gestes.
Même latente, une crise peut de ce fait surgir à tout moment d’où l’usage de la terminologie «gestion de crise» qui sous-tend qu’il existe une organisation allant de la prévention à la résorption. Quand il s’agit du secteur privé, la mise en place en amont de process de gestion et de prévention des risques et tensions est primordiale. On a d’ailleurs coutume de dire qu’il faut une génération pour construire une marque et quelques heures pour la détruire.
Nous allons nous pencher sur le rôle des ressources internes lors de l’émergence d’une crise. On a tendance à vouloir capitaliser sur son image externe en privilégiant le dialogue avec les différentes parties prenantes (médias, clients, etc) et en négligeant l’essentiel, les premiers ambassadeurs de notre marque à savoir : nos collaborateurs.
Aujourd’hui, votre collaborateur a aussi une voix ! Il peut s’exprimer sur les réseaux sociaux à travers ses comptes personnels. Il aura une autorité et une crédibilité parce qu’il incarne votre marque. L’informer, c’est aussi l’engager.
Lors d’une crise, les employés sont sollicités davantage et deviennent des porte-paroles de la structure à laquelle ils appartiennent. Il important que les discours (interne et externe) soient cohérents et il est aussi capital de ne pas briser le lien de confiance en préservant absolument la continuité de la diffusion de l’information et en responsabilisant ses ressources.
Encore une fois, n’importe quelle entité quelle qu’en soit la dimension, pourrait être confrontée à une crise et même si la structure ne dispose que d’une seule ressource, il faut l’impliquer de facto.
Car rappelons-le, au temps des réseaux sociaux, on ne parle plus d’employé mais d’un collaborateur communiquant. Pour écouter le podcast en entier du 2ème épisode de DigiCorp, cliquez sur ce lien.
Fatma Ben Hadj Ali
