«Nous avons raté le train de l’évolution industrielle. Et nous risquons vraiment de rater celui de l’évolution technologique si nous ne faisons rien maintenant ! D’autant plus que ce train est beaucoup plus rapide que le premier». C’est dans ces termes très alarmistes que Kaies Sellami, président de la fédération des TIC au sein de l’UTICA, s’est adressé aux présents lors de la journée sur le e-tourisme, organisé jeudi 24 avril à Gammarth.
«Nous avons raté le train de l’évolution industrielle. Et nous risquons vraiment de rater celui de l’évolution technologique si nous ne faisons rien maintenant ! D’autant plus que ce train est beaucoup plus rapide que le premier». C’est dans ces termes très alarmistes que Kaies Sellami, président de la fédération des TIC au sein de l’UTICA, s’est adressé aux présents lors de la journée sur le e-tourisme, organisé jeudi 24 avril à Gammarth.
«Il faut arrêter avec cette approche de considérer les télécommunications comme un secteur technologique. C’est plutôt un secteur transversal. Il touche maintenant à tout», a-t-il insisté. «Nous avons des 30aines de projets qu’on peut lancer avec le gouvernement et dans lesquels les TIC peuvent apporter beaucoup de bénéfices. Mais deux grands projets doivent absolument être réalisés cette année : le e-tourisme et le e-santé». M. Sellami a annoncé que les travaux vont bon train entre la centrale patronale, la présidence du gouvernement, le ministère des TIC ainsi que le ministère du Tourisme pour créer une sorte de CRM touristique. Ce CRM est en fait un outil qui centralise toutes les données relatives aux clients afin de les fidéliser.
21% des recherches sur la Tunisie se font via mobile
«On dépense beaucoup d’argent à trouver un nouveau client. Mais ça ne coûte pratiquement rien de le fidéliser», a remarqué pour sa part Fréderic Vanhoutte, président de Level Com, association des agences de voyage en ligne. Et cette fidélisation peut se faire par une bonne communication sur les réseaux sociaux ou tout simplement sur Internet. «Un hôtel qui n’a pas de site Internet est tout simplement invisible», a-t-il martelé durant son intervention. «Il y a de plus en plus d’appareils connectés, que ce soit du PC ou encore plus du mobile. De ce fait, avant de choisir sa destination, on cherche sur Internet. Notamment via son téléphone ou sa tablette surtout pour les réservations last minute. Or, qu’est ce que ça coûte d’avoir un site Internet clé en main ? 2000 dinars en moyenne ? Au lieu d’aller dépenser votre argent dans des liens sponsorisés (sur google, ndlr), pensez d’abord à votre propre portail et puis pensez à être référencé dans des sites de booking en ligne incontournables tels que hotels.com».
Kais Sellami, président de la fédération Nationale des TIC
Mais ce réflexe de communication sur le digital n’est pas chose facile pour une industrie qui a du mal à délaisser ses vieux réflexes analogiques. A cette remarque lancée par un des présents, Fréderic Vanhoutte répond : «D’où la finalité de cette journée. Il faut une approche pédagogique où les professionnels forment leurs personnels, qui eux mêmes formeront les autres. C’est ainsi qu’on créera une spirale positive».
81% des allemands choisissent leur destination via Internet
Le président de l’association des agences de voyage en ligne a mis en exergue l’importance du ATAWAD. «C’est l’abréviation de Any time, Any Where, Any Device. Si vous n’êtes pas sur l’un de ces canaux vous perdez des clients».
Et pour cause, «21% des recherches sur la Tunisie se font via le mobile». C’est le chiffre que Bilal Kabbani, directeur du département des destinations émergentes chez Google, a dévoilé en avant-première lors de cet événement. «Nous observons un pic de recherche sur Google à propos de la Tunisie -que ce soit sur le paysage, la météo, la devise locale, les zones à visiter, etc.- durant l’été. Et plus précisément vers juillet/août».
Taux de recherches sur Google à propos de la Tunisie
Chose qui est plus que normale vue la place qu’occupe le Net à l’étranger. «En Allemagne, 81% des personnes font le choix de leur destination de voyage sur le Web contre 18% seulement via une agence de voyages», a annoncé Bilal Kabbani. «C’est beaucoup plus que les Américains puisque 68% seulement optent pour le online. En Grande Bretagne, par contre, ce sont les amis et les proches qui influencent le choix d’une destination. Le Net y occupe la 2ème position. Mieux : 65% des Internautes choisissent généralement leur destination et font des plans de voyage rien qu’en regardant les vidéos en ligne. Alors il faut se poser la question, quelle place a la Tunisie sur la Toile ?», s’est-il demandé.
Avec un Smartphone, un compte Instagram et Flickr, on peut ramener des touristes
Mais ça n’en finit pas là. Car les professionnels du tourisme et les institutions gouvernementales doivent, absolument, être à l’écoute de ce qui se passe sur le Net. Pas seulement en suivant le bouche-à-oreille (notamment sur les réseaux sociaux, appelé aussi la e-réputation), mais surtout l’analyse des Datas. «Par exemple, en analysant la source des recherches sur la Tunisie via Google on trouve qu’il y a un peu plus de requêtes venant de la Pologne. Chose qui m’a été confirmée par les chauffeurs de taxis hier», a-t-il rajouté. «Or, en prenant en considération ce genre de Data, on arrive à cibler sa communication pour attirer plus de clientèle».
Fréderic Venhoutte, président de l’association des agences de voyage en ligne
C’est la tendance BigData. C’est à dire analyser toute sortes de données numériques en vrac, les interconnecter pour créer des plans d’action. «La communication était unidirectionnelle. Les clients contactent l’hôtel pour voyager. Mais maintenant cette communication est devenue omnidirectionnelle, ou le passage de l’information se fait de partout, entre les clients eux mêmes», a affirmé pour sa part Romain Chaumais, directeur des opérations chez Ysance France. «Avec des millions de photos postées chaque jour sur Flickr, Instagram et autre réseaux sociaux, il est beaucoup plus facile de connaître à l’avance quelle région ou quelle activité touristique est appréciée par tel ou tel touriste. Si vous avez beaucoup plus de Canadiens à ‘liker’ les publications sur les activités de sport extrême, vous pourrez cibler ces Internautes par des campagnes qui tournent autour de ce thème. Si vous avez des photos sur les sites archéologiques très partagées par les Chinois, vous pourriez mettre en avant des packages qui répondent à cette envie de découverte».
Les opérateurs téléphoniques au centre du BigData
Mais comment créer ces photos et les mettre en ligne ? C’est grâce à la connexion Internet et aux habitants eux mêmes. Avec son Smartphone et une connexion haut débit 3G, le citoyen devient un ambassadeur de sa région et de son pays sur la Toile. Et c’est ça qui génère le Data.
Les opérateurs téléphoniques peuvent, de leur côté, être la source de ce Data dans le but de fidéliser ces touristes une fois qu’ils franchissent nos frontières. Par des MVNO spécifiques aux touristes, en leur offrant la gratuité d’un quota 3G ou même via les hotspots Wifi, l’opérateur peut, en effet, dresser une cartographie sur le comportement des touristes sur le territoire. «Prenons un bon exemple d’utilisation de ce BigData : la ville d’Abidjan en Côte-d’Ivoire. Ils ont utilisé les données de géolocalisation des utilisateurs du transport public pour restructurer complètement les parcours des bus, comme les itinéraires et leurs horaires», a rajouté Romain Chaumais.
«Il faut mettre les clients au centre d’une plateforme Digitale où ses Data vont être un carburant pour les services et les produits. Nous ne sommes plus dans un monde analogique. Un tourisme sans le ‘e’ ne vaut plus rien», a-t-il conclu.
Welid Naffati
