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La férocité du marketing a touché à plein fouet nos Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) tunisiens. Les promotions se succèdent mais ne se ressemblent pas. Chaque FAI essaye d’innover avec le peu de moyen dont il dispose.
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En effet, nos FAI sont à la merci de Tunisie Telecom (TT) – qui possède et gère intégralement le réseau du fixe (appelé la boucle locale) ainsi que le réseau ADSL avec sa panoplie de serveurs- et l’ATI (Agence Tunisienne d’Internet), qui joue le rôle du policier du net.
Aucun FAI n’a la possibilité de négocier quoi que ce soit avec ces deux entités : ni le débit, ni la technologie réseau, ni la configuration des serveurs. Bref, les FAI tunisiens sont réduits à leurs fonctions minimales, c’est-à-dire, de simples agences commerciales.
En cas de problème, bonjour le ping pong…
Une fois l’abonnement souscrit, la demande passe aux services ADSL de TT et la construction/configuration de la ligne ADSL commence… et les problèmes avec.
La probabilité que la ligne soit mise en place correctement, est faible. De plus et en cas de problème, le ping pong infernal entre Tunisie Telecom et le FAI du client, commence.
Dans la majorité des cas, les défauts de connexion/navigation, sont causés par le réseau Fixe/ADSL de Tunisie Telecom et non pas du Fournisseur d’Accès Internet qui, après vérifications, envoie une demande aux services dépannage réseau de l’opérateur historique pour y remédier.
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Le manque de formations et d’informations des techniciens de TT, fait que l’efficacité de leurs interventions se réduit au zéro absolu. Pire encore, il arrive par moment que les services de dépannage de Tunisie Telecom – qui sont sollicités par le FAI- interprètent mal la problématique du client. Bien évidemment, le FAI ne peut rien y faire puisqu’il n’a pas le droit de toucher aux équipements de Tunisie Telecom/ATI. |
Le client se trouve, ainsi, entre deux feux : celui de Tunisie Telecom qui accuse le FAI, et ce dernier qui renvoie la balle à Tunisie Telecom.
Depuis le début de l’ère de l’ADSL en Tunisie, ce schéma s’est répété plusieurs fois, au point qu’un climat de méfiance s’est installé entre les clients et les Fournisseurs d’Accès Internet.
FAI : entre le technique et le commercial, on ne sait plus où se donner la tête !
Les Fournisseurs d’Accès Internet sont comme toutes les sociétés commerçantes : il faut faire un chiffre d’affaire pour prospérer ; C’est la loi du marché qui le dicte.
Mais, contrairement à plusieurs sociétés, les FAI doivent assurer un bon service sur deux fronts :
1- Technique : c’est-à-dire fiabilité des serveurs et qualité de service du réseau ADSL.
2- Commercial : pour la souscription des abonnements et la facturation.
Le champs d’action des FAI sur le front technique est, donc, limité a peu de serveurs (comme les serveurs Radius d’authentification ou les DNS) qui ne rentrent guère dans les problématiques de connexion/navigation. De ce fait, le QS (qualité de service) technique sera, de facto, très bas.
Par élimination, le seul champ d’action possible est celui du commercial.
Même TT se mêle du commercial
Quand on souscrit à un abonnement Internet, la somme mensuelle à payer est scindée en deux : une partie va au Fournisseur d’Accès Internet, la deuxième va à l’opérateur historique comme étant une redevance.
Prenons l’exemple de l’offre commerciale 128 K avec une durée de connexion illimitée. Ce débit coûte 30 dinars par mois : 15 dinars pour le FAI et 15 pour TT.
Le payement de la redevance se fait au prorata d’un trimestre : l’opérateur historique envoie à l’abonné ADSL une facture contenante la somme à payer à l’agence Tunisie Telecom et non pas au FAI.
Conclusion, sur la somme finale d’un abonnement Internet, le champ d’action du FAI est encore plus limité.
Comment faire paraître un abonnement Internet moins cher ?
Etant donné que la redevance de Tunisie Telecom est fixée par cette dernière, le FAI peut jouer, uniquement, que sur ses prix a lui, pour concurrencer les offres de ses homologues sur le marché.
La première astuce à laquelle se sont livrées les FAI tunisiens, est la réduction de 100 millimes sur le prix de l’abonnement. Exemple, au lieu d’afficher 15 dinars, le FAI affiche le 14D900.
Dans l’esprit d’un client, le chiffre rond ‘14’ sera retenu, sans prendre en compte les millimes qui se trouvent à côté.
Actuellement, Topnet est en train de suivre cette pratique :
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Hors Taxe ou pas Hors Taxe ? This is the question…
L’autre astuce, consiste à afficher le prix en HORS TAXE. En Tunisie, la TVA appliquée aux abonnements Internet est de 12%.
Quand une personne physique souscrit à une offre chez un FAI, elle paye la somme en Hors taxe + la TVA de 12%, ce qui donne la somme en Tout Taxe Compris (TTC) et donc, c’est le prix qui devrait être affiché au publique.
Pour une meilleure approche, voici un exemple sur une offre bas débit de GlobalNet :
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Cette pratique n’est pas illégale dans la mesure où il y a une indication que le prix est en hors taxe. D’ailleurs, en cliquant sur le lien descriptif de l’offre, GlobalNet mentionne la TVA à payer qui est à 12 % :
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Le FAI Hexabyte ne s’est pas tardé à suivre cette pratique, mais en la poussant un peu plus loins.
En effet, leur site affiche, depuis peu, les prix des offres ADSL en hors taxe et non pas en TTC. Mais ce qui est sidérant chez cet FAI, est la façon avec laquelle ils le mentionnent :
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Comme vous l’aviez certainement noté, les prix sont bien mis en valeurs sans l’existence d’une indication qui attire l’attention du lecteur au fait que le prix est en Hors Taxe. L’indication pouvait être une astérisque (*) ou le symbole HT (Hors Taxe).
Mais pour rester dans la légalité, Hexabyte mentionne tout en bas du tableau (donc pratiquement illisible) que les prix sont hors taxe :
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La lecture des prix sur ce tableau, nous donne l’impression que c’est le prix à payer en TTC ; un prix qui paraîtra forcement moins cher que la concurrence, bien que ce n’est pas le cas.
Pire encore et toujours avec Hexabyte, sur un autre lien, il y a un récapitulatif des offres ADSL qui mentionne les prix, cette fois ci en TTC.
La schizophrénie d’Hexabyte : un cas à étudier à part
Prenons un exemple concret.
Sur le lien ‘descriptif des offres ADSL du site d’Hexabyte’, nous nous proposons d’étudier l’offre 256 K illimité.
Ce débit se décline en deux dénomination commerciales : ADSL Discovery 256K et ADSL Light 256 24/24 No limit. La différence entre les deux offres ? AUCUNE, sauf le prix
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Comme vous le voyez sur les captures d’écran, le prix affiché pour le Discovery 256K est à 23 Dinars TTC; L’ADSL Light 256 24/24 No limit, quant à lui, est à 19D900 HT.
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Sortons nos calculatrices; Si on applique la TVA 12% au prix HT de l’ADSL Light 256 24/24 No limit, on obtiendra : 19,900 x 12/100 = 1D548 (qui est la valeur en dinars de la TVA 12%).
On rajoute cette valeur au prix HT : 19,900 + 1,548 = 21D448. Ce qui est complètement contradictoire au prix TTC affiché pour l’ADSL Discovery 256K qui est à 23 D.
Cependant, en appliquant une TVA de 18 %, on trouve :
19,900*18/100 = 3D582 (qui est la valeur en dinars de la TVA 18%).
On la rajoute au prix HT : 19,900 + 3,582 = 23D482. Ce nombre est plus proche aux 23 D de l’offre Discovery.
Cette découverte peut laisser penser qu’Hexabyte, à l’inverse des autres FAI tunisiens, applique une TVA de 18 % plutôt que 12 %.
Pour confirmer cette hypothèse, nous avons recalculé le prix TTC de l’offre 1 Mega qui se décline, aussi, en deux dénominations commerciales: ADSL Max 1 Méga et ADSL Light 1024 24/24 no limit.
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Le prix affiché pour l’ADSL Max 1 Méga est à 39D900 TTC, cependant celui de l’ADSL Light 1024 24/24 no limit est à 35,705 HT.
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Calculons maintenant le prix TTC de cet ADSL Light 1024 24/24 en appliquant la TVA à 12 % :
35,705 * 12/100 = 4D284 (qui est la valeur en dinars de la TVA 12%).
On la rajoute au prix en HT : 35.705 + 4.284 = 39D989 qui est proche au prix en TTC de l’ADSL Max 1 Méga, annoncé par Hexabyte.
Pour une TVA de 18 %, le prix serait plutôt à 42D132. Ainsi, l’hypothèse qu’Hexabyte utilise la TVA 18% pour toutes ces offres, est obsolète.
On peut acquiescer le fait que la tarification d’Hexabyte est ambiguë et porte à la confusion.
Conclusion
La concurrence à laquelle se sont livrée les Fournisseurs d’Accès Internet est devenue tellement frénétique, qu’elle frôle de plus en plus la dérive pour tomber dans l’illégalité.
On se demande : pourquoi l’Agence Nationale des Télécommunications (ANT) et l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) ne jouent pas un rôle régulateur afin d’ éviter ces dérives ?
il faut noter qu’en France, Il existe deux entités régulatrices : la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) et l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP). Pourquoi la Tunisie ne suit pas ce modèle et prévenir le consommateur, des éventuels bavures commerciales des FAI ?
Pourquoi le gouvernement Tunisien n’oblige pas les FAI tunisiens à déposer leurs offres commerciales à l’une de ces entités citées ci-dessus pour qu’elles soient mises à l’étude avant leurs commercialisations ?
Faut-il attendre qu’il y ait des victimes pour bouger, ou faut-il attendre l’entrée en piste du nouvel opérateur de téléphonie fixe privé en 2008 ?
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