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«Faire du business sur Facebook est une erreur. Le faire via Facebook, oui !»

«Faire du business sur Facebook est une erreur. Le faire via Facebook, oui !»

Le nombre des Facebookeurs tunisiens a augmenté de 3,4 millions en juin 2013 à 4,2 en octobre 2013. Cette hausse s’est paradoxalement accompagnée d’une chute du pourcentage des Tunisiens se connectant sur le réseau de Mark Zuckerberg plus d’une fois dans la journée. Il est en effet passé de 32,46% en juin 2013 à 31% en octobre 2013.

«Faire du business sur Facebook est une erreur. Le faire via Facebook, oui !» Le nombre des Facebookeurs tunisiens a augmenté de 3,4 millions en juin 2013 à 4,2 millions en octobre 2013. Cette hausse s’est paradoxalement accompagnée d’une chute du pourcentage des Tunisiens se connectant sur le réseau de Mark Zuckerberg plus d’une fois dans la journée. Il est en effet passé de 32,46% en juin 2013 à 31% en octobre 2013. 

Cette baisse est expliquée en partie par le nombre croissant des facebookeurs passagers. C’est à dire ces personnes qui viennent d’ouvrir un compte et dont le niveau d’addiction n’est pas encore arrivé au point de consulter Facebook tout le temps. Malgré cela, il reste quand même 1 million de Tunisiens ultra-fidèles qui visitent le réseau de Mark Zuckerberg quotidiennement. Mais l’indice d’addiction le plus révélateur des Tunisiens à ce réseau social, est la croissance des consultations depuis le mobile. Il est de l’ordre de 5% par an. 

Il est, donc, de plus en plus évident que Facebook est devenu la plateforme incontournable pour la communication en Tunisie. Avec de tels indices, nul ne peut encore douter du déclin des supports imprimés, à l’instar des magasines et des journaux, pour le compte du tout digital. Plusieurs marques tunisiennes l’ont déjà bien compris. Après tout, pourquoi casquer plus d’argent dans de la pub classique quand on peut dépenser moins avec des retours sur investissement (ROI) quantifiables.

Tunisie Telecom a du mal à se lancer devant ses concurrents

D’après le rapport SocialBaker du mois d’octobre 2013, Orange reste en tête des marques tunisiennes les plus populaires sur Facebook suivi de Tunisiana. Mais au lieu de voir Tunisie Telecom en 3ème position, on découvre plutôt que Nokia Tunisie, Carrefour Tunisie et enfin la chaine de boutiques de prêt à porter ZEN, lui ont déjà volé sa place. Malgré ses efforts palpables pour se promouvoir sur les réseaux sociaux (comme le documentaire sur l’équipe nationale, le sponsoring d’événements communautaires, etc.), la page officielle de Tunisie Telecom peine encore à décoller. 

Facebook est devenu tellement important aux yeux de nos entreprises commerciales, que des firmes comme Orange et Tunisiana n’ont pas perdu de temps pour décrocher le certificat d’originalité (‘Verified official fan page’) que donne Facebook à une marque (ce qui est aussi un gage de confiance). Mais ceci est-il suffisant pour juger la performance commerciale d’une page fan ? Pas vraiment.

En effet, par des moyens subterfuges, l’agence ou le community manager en charge de l’animation de la page facebook pour le compte de l’enseigne, peut manipuler les statistiques et les résultats. Exemple : Gonfler le nombre des adhérents grâce au recrutement des fans à leur insu (technique du LikeJacking). C’est pourquoi SocialBaker a introduit de nouvelles notions dans ses rapports : le pourcentage des fans locaux (c’est à dire originaires du même pays que celui dans lequel exerce la marque), le taux d’engagement des fans (c’est à dire le taux d’interaction des riverains de la page avec son administrateur) et le temps moyen de réponse aux différentes requêtes (comme les messages des fans, leur commentaire, etc.).

Les fans sont plus engagés chez HP Tunisie et plus respectés chez Orange 

Et c’est là qu’on découvre des surprises. HP Tunisie, Nokia Tunisie, la Banque Zitouna, Yaourt Délice et Mazda Tunisie sont les marques qui ont les fans les plus engagés dans leur stratégie de communications. 

D’un autre côté, et en termes de réactivité, Social Baker classe Orange à la première position suivie par Tunisiana et Bigdeal.tn. Et pourtant, la filiale de ooredoo affiche un temps moyen de réponse de 37 minutes contre 117 pour Orange. La raison ? Cette dernière répond à 94% des requêtes contre 86% pour Tunisiana.

Mohamed Ali Elloumi au salon e-commerce 2013

Mohamed Ali Elloumi au salon e-commerce 2013

Avec de tels indicateurs, peut-on, alors, lancer un commerce sur facebook et faire business grâce aux pages fans? «On parle plutôt de business via Facebook et non sur Facebook», nuance Mohamed Ali Elloumi, directeur de l’agence de communication et de webmarketing Access to e-business (AEB). Lors d’une keynote faite en marge du salon e-commerce au sujet du f-commerce, M. Elloumi a expliqué que les expériences de marques qui ont essayé de vendre directement sur Facebook ont été toutes vouées à l’échec. 

«C’est la psychologie de l’Internaute qui est en jeu. Personne ne se sent en confiance pour utiliser sa carte de crédit sur Facebook de peur de se faire avoir. De plus, quand on veut acheter un produit en ligne, le premier reflexe qu’on a, c’est d’aller sur le site de la marque et non sur Facebook», fait-il remarquer.

La peur du bad buzz

Pour le directeur de AEB, il y a aussi un autre facteur qui a poussé ces expériences à l’échec : la peur des commentaires des Internautes. Sur FB, en effet, il est impossible de modérer les commentaires à priori. Ce qui rend difficile le travail de veille pour contrer le bad buzz. «Mais avec Facebook, par contre, on peut renforcer l’image de marque et lui recruter des ambassadeurs qui vont défendre l’enseigne auprès de leur entourage», rajoute-t-il. Et c’est là l’importance du Comunity Manager. Sa gestion de la page fera que les Internautes finiront par jurer fidélité à la marque.

La qualité des publications, l’interaction, et leur fréquence sont les clefs de voute pour augmenter son chiffre d’affaires au moindre coup. Et ce travail de community management est encore plus valorisé grâce aux Facebook ads ou les Offres promotionnelles. D’ailleurs, et d’après l’expérience de M. Elloumi, le ROI sur cette dernière fonctionnalité s’avère très efficace pour faire des ventes flash. 

Mais une fois que la promo terminée, faut-il alors arrêter de communiquer sur Facebook ? Pour Mohamed Ali Elloumi, c’est une grave erreur que la marque doit absolument éviter: «Plus une page communique avec des posts de qualité, même en période creuse comme les weekends, plus elle aura de la chance d’avoir de la visibilité sur les fils d’actualité et recruter naturellement de nouveaux fans, sans avoir recours aux liens sponsorisés».

M. Elloumi ne manquera pas, par ailleurs, l’occasion pour tacler les entreprises exportatrices tunisiennes qui, au lieu de passer par les canaux habituels pour gagner de nouveaux marchés à l’étranger, continuent à bouder ces supports en ligne et totalement gratuits en orientant leur communication vers l’étranger. Car parmi les points forts de Facebook, c’est qu’il est possible de cibler une publicité selon le pays, la tranche d’âge, le sexe, voire même les centres d’intérêt. 

Welid Naffati

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