«La réussite de la portabilité est conditionnée par la clarté du processus, non seulement pour les opérateurs. Elle doit l’être encore plus, pour les clients», a tenu à rappeler Yolanda Romero Ramírez, de l’entité de régulation des télécoms en Espagne, lors du Workshop sur le thème de la ‘stratégie de mise en place de la Portabilité des Numéros en Tunisie’ qui s’est déroulé les 27 et 28 mai dernier, dans un hôtel à Tunis.
«La réussite de la portabilité est conditionnée par la clarté du processus, non seulement pour les opérateurs. Elle doit l’être encore plus, pour les clients», a tenu à rappeler Yolanda Romero Ramírez, de l’entité de régulation des télécoms en Espagne, lors du Workshop sur le thème de la ‘stratégie de mise en place de la Portabilité des Numéros en Tunisie’ qui s’est déroulé les 27 et 28 mai dernier, dans un hôtel à Tunis.
Et pour cause, qu’on choisisse une double connexion de la carte SIM aux deux réseaux, ou qu’on coupe le service pendant la migration technique, le procédé doit être clair, précis et bien expliqué pour éviter les mauvaises surprises. «Quoique pour le réseau fixe, cette coupure du service est inévitable vu la déviation du fil de cuivre vers un autre autocom», tempère-t-elle.
Mais s’il est facile de vérifier l’identité du client demandeur de la portabilité de vive voix dans la boutique (et de l’informer sur tout le processus de migration), cette tâche devient vite compliquée quand la demande se fait via la hotline ou encore Internet. «Chez nous en Espagne, tous les opérateurs ont mis beaucoup de canaux de communication avec les clients souhaitant porter leur numéro», rajoute-t-elle. «En plus de suivre les étapes du processus via la hotline ou le site Internet, le client peut lui même déclencher la demande ou même la suspendre. Mais le vrai challenge dans ces procédés à distance, c’est d’être sûr que le client n’est pas victime d’usurpation d’identité».
Détruire les données personnelles après la migration
Cette question de sensibilité des données ne concerne pas seulement le numéro inscrit de la carte SIM personnelle du client ou encore son CIN. Elle peut aussi toucher à son compte bancaire. C’est là qu’un autre problème se pose avec le respect des vies privées.
«Personne ne souhaite voir ses informations personnelles se trimbaler entre les différents services de chaque opérateur à chaque fois qu’on porte son numéro», fait remarquer pour sa part Dieter Staudacher, du régulateur autrichien. «C’est pourquoi on impose à l’opérateur donneur de supprimer immédiatement toutes les données personnelles de son client porté et ce, dès la fin du processus technique».
Dieter Staudacher, du régulateur autrichien
Mais ce ne sont pas seulement les opérateurs qui doivent respecter cette clause. L’entité qui centralise chez elle toutes les demandes de portabilité (une sorte de guichet unique qui collabore avec tous les opérateurs), doit, elle aussi, s’assurer de la confidentialité de toutes ces données.
Mieux : vu qu’elle représente une sorte de carrefour entre tous les acteurs téléphoniques du marché (MVNO inclus), cette entité doit pouvoir veiller sur les taux de rejet des demandes de portabilité, les retards de traitement ainsi que les raisons qui les justifient. Un taux au-delà de 5% serait, par exemple, un signe sur une défaillance quelque part, ou un indice sur une nouvelle condition bloquante qui a été récemment posée par l’opérateur donneur.
Il n’a pas le droit, et vous n’avez pas à le dire
«L’opérateur donneur n’a pas le droit d’inscrire dans son contrat une clause interdisant au nouveau client de faire porter son numéro à la concurrence. Le client n’a pas, non plus, à alerter son opérateur, même si ce dernier lui impose un délai avant la demande de portage. Il n’a pas à le dire ni à le faire», martèle pour sa part Lina Rainiené de la Lituanie. Un pays qui va fournir à la Tunisie sa solution de gestion de portabilité.
En plus clair : aucune condition ne doit bloquer le processus de portabilité, même si le client est redevable à son opérateur donneur (engagement, factures impayées, etc.). Et pour cause, en Autriche et en Lituanie, la portabilité est un droit pour tous les citoyens. Il est clairement mentionné dans leur législation. Il ne faut pas, de ce fait, laisser une faille pour que l’opérateur donneur puisse imposer sa loi.
Et pour cause, les failles existeront toujours tant qu’il y aura des promos et des options auxquelles souscriront les clients. Exemple : les offres packagées intégrant un Smartphone offert contre un abonnement de 12 ou 24 mois. Quand le client décide de partir vers la concurrence et de prendre avec lui son numéro, l’opérateur devra, non seulement répondre favorablement à la demande si elle est dûment remplie, mais il sera également appelé à désimlocker gratuitement l’équipement.
Lina Rainiené de la Lituanie
«Si je le laisse partir pendant la période d’engagement, je risque alors de tout perdre. A quoi bon de faire des offres combinées et des promos dans ce cas ?», conteste un des présents. «C’est à l’opérateur donneur de facturer les dûs du client sur une dernière facture et entrer dans les procédures de recouvrement classiques en cas de refus de paiement», répond-elle.
Possible ping-pong pour bloquer la portabilité
«Nous avons remarqué aussi d’autres cas rares où l’opérateur donneur bloque l’opération de portage à cause d’un solde débiteur d’à peine 2 euros», réplique Mme Ramírez. Un phénomène qui a été observé chez les lignes prépayées, est qui est un peu assimilable aux options Minute SOS de Tunisiana et SOS crédit d’Orange. Ce moyen subterfuge peut bloquer à plusieurs reprises la demande de portabilité de l’opérateur receveur.
«Mais le régulateur ne doit en aucun cas intervenir dans ce genre de litige», avertit-elle. «Il faudra laisser les opérateurs se mettre d’accord entre eux sur un contrat SLA. Il évoquera, entre autre, ce type de cas de figure et les pénalités de retard ou de refus sans justification».
Grâce à la portabilité -et en laissant les opérateurs signer entre eux ce type de contrat SLA- le marché s’autorégulera tout seul. Un marché où la qualité primera. Que du bénef, donc.
L’herbe plus verte chez le voisin
Mais pour le cas de la Tunisie, sommes-nous prêts à lancer la portabilité en novembre sans avoir promulgué, au préalable, un décret portant sur les opérateurs dominants ? Sans un tel décret, et pour le cas de l’option Familia de Tunisiana, les clients portés d’Orange et de Tunisie Telecom seront plutôt, pris au piège par… leur famille.
Cet effet de club dans le club (puisque toute la famille doit être abonnée à Tunisiana) va, en effet, renforcer encore plus la position dominatrice de la filiale de Ooredoo (ex-Qatar Telecom) sur le mobile. La cause ? Cette option permet d’appeler sa famille avec des tarifs très préférentiels et pratiquement difficiles à concurrencer.
Un prix que Tunisiana peut se permettre vu que ses coûts sont largement amortis. Faut-il encore rappeler que cette entreprise a enregistré pendant l’année 2012 (une année de crise) 240 millions de dinars de bénéfice net ?
Et quid de Tunisie Telecom ? Comment l’opérateur historique réussira-t-il à limiter les dégâts, surtout que beaucoup de ses clients Pro (les fameux numéros en 98) pourront, à cause de cette portabilité, partir voir si l’herbe est plus verte chez le voisin ?
Welid Naffati
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