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France Telecom en Tunisie : la satisfaction client sera-t-elle à la hauteur des attentes ?

France TelecomFrance Telecom sera le deuxième opérateur de télécommunication universel en Tunisie. Il s’est rallié avec la société Divona, filiale du FAI Planet avec laquelle a fusionné courant cette année. FT-Divona devront désormais se préparer pour lancer les premières offres mobile 2G et 3G (qui leur sera exclusive pendant une année), la téléphonie fixe mais aussi, les offres haut débit.

Si le SAV et les offres de Planet sont déjà connus par le public tunisien, l’opérateur historique français est, au contraire, encore méconnu par la majorité de nos compatriote. Voici une petite présentation sur France Telecom, ses services et… le nombre de plaintes dont elle est sujet aux pays des gaulois.

L’histoire de FT

L’ex PTT française a changé son nom vers la marque commerciale France Telecom en 1988 et devient privée en 2004. Dans notre pays, la marque Tunisie Telecom a vu le jour en 1996 et l’état en est toujours actionnaire majoritaire (65% du capital). Pour TT, le chiffre d’affaire pour l’année 2007 s’élèverait à 270 millions de DT contre 52 milliard d’euros (98 milliards de DT) pour France Telecom pour la même année.

Sur la partie mobile

France Telecom lance le tout premier réseau mobile GSM à la métropole en juillet 1992 sous la marque Itineris qui devient Orange en 2001. 3 ans plus tard, cette dernières lance sa première offre de téléphonie mobile de troisième génération (3G). En 2007, Orange obtient l’exclusivité pour la commercialisation de l’iPhone qui rencontrera un grand succès auprès du public : plus de 1 million d’unités ont été écoulés jusqu’à ce jour. Avec son activité mobile, France Telecom revendique au jour d’aujourd’hui 123 millions de clients au monde dont 25 millions en France.

Internet

Avec cette licence, le tandem FT-Divona aura la possibilité d’exploiter leur propre infrastructure Data en Tunisie, loin du monopole de notre opérateur historique. De ce fait, ce nouvel opérateur sera aussi un fournisseur d’accès et de service internet, techniquement et commercialement autonome. Une chose est sûre, ceci ne posera pas de problème à France Telecom. Et pour cause, cette dernière est déjà un FAI en France depuis 1996 grâce à sa filiale multimedia France Telecom Interactive (FTI) plus connue sous le nom de Wanadoo.
Wanadoo n’est pas totalement inconnu pour nous les Tunisiens. En 2005, le FAI Planet, se rapproche de FT pour commercialiser ses produits Internet sous cette marque là. En septembre 2007, Wanadoo Tunisie cède sa place à Planet. La raison ? La marque Wanadoo en France a disparu au détriment d’Orange qui devient ainsi une enseigne pour les services mobiles et Internet de France Telecom.
Depuis juin 2006, Orange devient la marque phare de la firme France Telecom sous laquelle sont commercialisés les offres mobiles 2G/3G, accès Internet, téléphonie sur IP, Télévision par ADSL et récemment Télévision par satellite grâce la création d’un bouquet satellitaire composé d’une trentaine de chaines cryptées. Avec cette nouvelle activité, Orange France Telecom devient l’unique concurrent du bouquet Canal Sat dans le paysage audiovisuel français.

Satisfaction client Internet

Le secteur du Net, en France, est l’un des plus dynamiques de toute l’Europe. Le pays de la tour Eiffel a plusieurs fournisseurs d’accès Internet dont 3 très connus et qui ont la plus grande part de marché, à savoir Orange, Free (dont Alice) et SFR(comprenant Tele2, Neuf Cegetel dont AOL et Club Internet ), des câblo-opérateurs.

 

Plaintes Afutt 2008

 

L’Observatoire des plaintes et insatisfactions est un rapport annuel de l’association française des utilisateurs de télécommunications (afutt) qui fait un état des lieux du nombre des plaintes reçues dans le domaine des télécoms. Dans son édition du 25 mars dernier, le rapport de 2008 démontre que le fournisseur d’accès Orange arrive à la troisième position dans le nombre de plaintes avec 19.1 % de plaintes contre 38,4 % pour Free. En termes d’interruption de service (QoS), Orange arrive à la troisième place avec 16,9 % contre Free et ses 39,4 %.

 

Qualité de service (QoS) des opérateurs mobiles français en 2008

 

Satisfaction client mobile

Sur la partie mobile, Orange comptabilise 123 millions de clients du mobile dans le monde dont 25 millions en France. Ses parts de marché dépassent de loin SFR (19 millions d’abonnés) et Bouygue Telecom (10 millions).

 

Plaintes mobile des opérateurs français en 2008

 

En nombre de plaintes et pour 2008, le service mobile de France Telecom arrive en deuxième position après SFR et devant Bouygue Telecom. En 2007, Orange était l’opérateur mobile le moins générateur de plaintes (source : Tekiano).

Il est clair que la marque Orange à une image fort positive en Europe et dans le monde. Dans ce cas, Divona utilisera-t-elle cette marque pour commercialiser ses offres mobiles/net et fixe ? très probablement oui ! En effet, la soirée même de l’annonce du ministère des technologies de la communication (vers le coup de 19h, heure tunisienne), mr_vdjay du forum Tunitech a fait une découverte (voir ici). Le nom de domaine Orange.tn a été déjà réservé et pointe sur une page hébergée chez… GlobalNet.

Whois Ati du nom de domaine Orange.tn

Whois ATI du nom de domaine Orange.tn

 

Le nom de domaine Orange.tn pointe sur une page hébérgée chez GlobalNet

 

Mieux encore, le nom de domaine www.orange.com.tn fais redirection sur le nom de domaine orange.com qui, lui-même, pointe sur le serveur de l’URL Francetelecom.com.

L’opérateur historique français était déjà au courant du résultat avant son annonce officielle par le ministère ? Ou a-t-il réservé ces noms de domaine auprès de l’ATI par précaution ?

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