Deuxième volet sur la gestion des configurations réseaux dans le domaine des télécommunications. Un spécialiste nous parle des solutions incontournables à des opérateurs comme Tunisiana et Tunisie Télécom pour qu’ils puissent assurer la fiabilité et la qualité de leurs services. Vous pouvez lire la première partie sur ce lien.
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Que fait-on quand on achète une voiture? Selon notre budget, on contracte une assurance incluant la couverture de dommages et le vol et aussi une assistance routière en cas de panne. Dans la réalité les garanties de cette assistance ne couvrent pas les pertes enregistrées en cas de panne… Et la garantie pour le vol ne couvrira pas notre mécontentement… elle ne fait que limiter les pertes… et dans ce cas n’est-il pas mieux d’équiper le véhicule d’une alarme pour minimiser les risques ?
Egalement, achèterions-nous un véhicule avec un tableau de bord non relié à des sondes pour détecter d’éventuelles anomalies? Comment verrions-nous l’alerte que le niveau d’huile est bas? Comment verrions-nous que le réservoir d’essence est presque vide?
Une infrastructure réseaux d’une entreprise est à l’image de ce véhicule… un contrat de maintenance avec le ou les constructeur(s) ne couvre pas les pertes enregistrées en cas de défaillance et surtout ne couvrira pas les risques de mécontentement des utilisateurs.
En ce qui concerne le monde des télécommunications, que fait l’utilisateur en cas de panne d’un service de son opérateur privilégié? Il fera tout simplement appel à sa puce de secours contractée auprès de l’opérateur concurrent !!! De ce fait quelles sont les pertes enregistrées et surtout quels sont les risques de paraitre un opérateur dont les services sont moins fiable?
La solution incontournable pour des opérateurs comme Tunisiana et Tunisie Télécom afin d’assurer la fiabilité et la qualité de leurs services est de déployer des sondes au niveau de l’infrastructure… ces sondes doivent être reliées à un tableau de bord central. Je ne cite pas Orange Tunisie dans la mesure où cette solution sera certainement déployée et probablement par raccordement à l’environnement de surveillance en France si l’expertise en Tunisie fait défaut.
Dans les grandes et moyennes entreprises, la gestion des infrastructures informatiques et réseaux nécessite des outils tels que le «ECA» (Events Correlation and Analysis) et le «NCCM» (Networks Configuration and Change Management).
Pourquoi un outil ECA ? Le réel problème au niveau de la gestion des équipements réseaux est le «Flood» d’alertes… de ce fait c’est comme à l’image de l’histoire «crier au loup, au loup» et le jour où il y a vraiment un loup, personne ne prête attention à l’alerte qui peut causer des dégâts considérables. Il est quasi impossible qu’un être humain puisse réagir efficacement face à un «flood» d’alertes. De ce fait il est nécessaire d’automatiser le filtrage pour ne présenter sur le tableau de bord que les alertes qui causent le dysfonctionnement et qui nécessitent une intervention.
Je rappelle que selon ITIL, le processus «Event Management» est le cœur de l’entreprise, le point central qui conditionne des prises de décisions au niveau gestion technique et au niveau des fonctions d’affaires. De ce fait l’acquisition d’un outil ECA n’est pas une dépense mais un réel investissement pour pouvoir offrir des services fiables.
La cause de l’interruption de services de Tunisiana était un défaut d’analyse des alertes envoyées par l’équipement en défaut. Etait ce de l’incompétence? Juste un manque d’outils d’analyse.
Je rappelle également que les outils ECA ne sont pas une suite office à installer et «out of the box» on a toutes les sondes disponibles. Cela nécessite une approche globale à partir des fonctions d’affaires pour définir des priorités basées sur la criticité des services. Une approche purement technique est vouée à l’échec et risque de cloisonner l’utilisation efficiente de l’outil «ECA».
Nous continuerons dans le prochain article avec l’introduction des outils NCCM et leur interaction avec les outils ECA. Nous évoquerons également les produits phares du marché.
Foued Marzouki
Consultant International
Expertise ESM/NSM (Enterprise Systems Management & Networks Systems Management)
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