Le télétravail s’est imposé comme une alternative pour maintenir l’activité dans certains secteurs durant la période de confinement décrété pour lutter contre la propagation de la pandémie Covid-19.
Ce mode de travail a sauvé des milliers d’emplois et la pérennité de certaines entreprises, notamment technologiques où la mise en place de ce processus a été plus fluide. Le succès a, d’ailleurs, été au rendez-vous au sein de certaines structures, entre autres, GlobalNet.
Le fournisseur de service internet a bifurqué vers le télétravail dès le début du confinement. Mehrez Jbali, directeur relation client chez GlobalNet, nous en dit davantage dans ce 9e épisode de Gaming Story Powered by GlobalNet.
Gnet obtient le prix du meilleur service client 2020 durant le confinement
«Nous étions dans l’anticipation depuis le 12 mars date à laquelle nous avons mis en place une cellule de crise pour nous préparer au scénario que nous avons vécu», a affirmé Mehrez Jbali expliquant que GlobalNet a équipé ses collaborateurs d’ordinateurs et de casques pour assurer la continuité du service client.
«En quelques heures, nous avons basculé le flux des appels vers nos collaborateurs chez eux, sans que nos clients se rendent compte du changement», a-t-il ajouté.
Interpellé sur la réussite de cette expérience, Mehrez Jbali a indiqué que la restructuration du front office à laquelle le FAI a procédé durant le confinement avait porté ses fruits. GlobalNet a, selon ses dires, réussi à gérer le flux de réclamations pourtant élevé.
«Le flux de réclamations a augmenté de 35% par rapport à la normale. Pour y faire face, nous avons engagé nos collaborateurs, même ceux qui sont d’habitude loin du front office, ce qui nous a permis de gagner 28% de plus en termes de charge de travail», a précisé le directeur relation client de GlobalNet. «Les indicateurs ont, d’ailleurs, été très positifs. Nous avons gagné deux points sur notre qualité de service et 10% sur le contact resolution», a-t-il fait savoir.
GlobalNet a, notons-le, remporté la palme d’or de la satisfaction client pour l’année 2020 grâce à ces indicateurs.
Nouveau type de contrat : Le télé travail
«L’implication de nos collaborateurs et, entre autres, leur capacité à emmener chez eux la culture de l’entreprise, nous a valu ce prix», a avancé Mehrez Jbali.
Travailler à distance n’est, en effet, pas nouveau chez GlobalNet. Selon le directeur relation client de GlobalNet, le FAI en avait fait l’expérience à deux reprises avant le confinement inhérent à la pandémie Covid-19 : une première fois durant la période de la révolution de 2011 et une deuxième fois quand le siège du FAI a été ravagé par un incendie, il y a de cela deux ans.
Ces deux expériences précédentes ont permis à GlobalNet de s’équiper convenablement. L’entreprise a, en effet, développé une solution technologique qu’elle commercialise aujourd’hui pour ces clients B2B.
«Plusieurs entreprises tunisiennes ont adopté cette solution pour assurer la pérennité de leurs activités durant le confinement», a assuré Mehrez Jbali.
«Aujourd’hui, il faut penser à une solution palliative et avoir cette flexibilité technologique. L’apport du télétravail, nous a, d’ailleurs, poussé à monter un projet pour préparer un modèle de contrat en télétravail à destination des jeunes ingénieurs afin d’encourager l’employabilité», a –t-il conclu.
L’interview au complet est disponible sur SoundCloud.
Nadya Jennene
