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La 18ième édition du Salon de l’Informatique, de la Bureautique, des Communications et des Multimédias (SIB Sfax 2009) s’apprête à fermer ses portes demain soir. Une édition qui met la barre très haute à la SOGEFOIRES pour son prochain SIB de Tunis 09, qui s’organisera au Palais d’expositions du Kram, vu la qualité d’organisation de l’administration de la Foire de Sfax pour cette édition du Sib.
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Nous avons eu la chance d’assister, tant de bien que de mal, dans quelques foires régionaux (Tunis, Sousse et Sfax). Notre butinage entre les stands des FAIs, est devenu, pour nous, un rituel sacré. Mais à force de revoir presque les mêmes responsables de ces fournisseurs d’accès, on finit par être familier. C’est d’autant mieux (ou pire selon les circonstances) quand ces personnes connaissent déjà TunisieHautDebit/TuniTech.
Même si ça fait plaisir de voir que ces deux sites sont suivis de prêt par les 5 FAIs et qu’ils tiennent compte de la majorité de nos critiques (le cas de la prochaine version du site d’Hexabyte, pour n’en citer que lui), il est toutefois agaçant de voir le comportement élitiste d’un certain FAI aux couleurs oranges à qui la communication fait parfois tâche aux efforts marketing entreprit jusqu’à maintenant, depuis le changement de leur identité visuelle.
L’obsession du chiffre d’affaire
Comme dans chaque manifestation où les concurrents se rencontrent, chacun fait de son mieux pour attirer le maximum de clients à coup de promotions spéciales et des jeunes hôtes/ hôtesses d’accueils qui sont parfois recrutés uniquement pour l’occasion. Leur mission est d’aller chercher les potentiels clients qui passent par leur stand. Une situation qui rappelle bizarrement la vie sauvage… une mouche s’approchant, par mégarde, d’un caméléon.
Nous procédons à des questions sur les dernières offres et promotions, histoire de nous mettre à jour et afin de vous relayer la bonne information. Après tout, les stratégies et stratagèmes marketing cachent parfois des pièges en donnant une image scintillante d’un cadre parfois noir. Le but ? Faire écouler le maximum d’abonnements et augmenter le chiffre d’affaire. Heureusement, la majorité de nos FAI sont réglo et n’ont rien à cacher.
De ce fait, il est, donc, clair que TunisieHautDebit rend service aux FAIs en facilitant le passage de l’information sans qu’ils déboursent le moindre millime (ça fera taire quelques langues qui disent que nous recevons des dessous de table). En revanche, pour mieux aiguiller nos lecteurs, nous posons diverses questions sur les détails des offres pour découvrir ses dessous cachés.
GlobalNet
Lors du SIB de Sfax Nous avons pu approcher les stands d’Hexabyte, Tunet, Topnet et Planet sans aucune difficulté. Arrivant à celui de GlobalNet, nous sommes passés à coté d’une dame ayant le badge Exposant (probablement de GlobalNet) qui faisait un rappel à l’ordre à un hôte d’accueil portant le T-shirt aux couleurs du FAI. Essayant d’écouter la conversation, le chahut ambiant a couvert le son de sa voix pour laisser de temps à autre fuir des mots comme « il est strictement interdit… ». La bonne femme avait l’air très énervée. Nous avons attendu qu’un hôte se libère et venir nous donner le flyer. Toujours accompagnant le slogan « si vous trouvez moins chers que nous, on vous rembourse la différence », GlobalNet gratifie ses 100 premiers clients du SIB d’un an d’abonnement gratuit (frais Tunisie Telecom n’y sont pas compris). « Et si on trouve moins cher que vous ? » nous avons posé la question au monsieur ; « nous vous remboursons la différence tout simplement » nous répond-il avec des gestes énervés et une grimace au visage.
L’hôte est certainement fatigué d’entendre ça en boucle de la part des visiteurs, donc, sa réaction est tout à fait compréhensible. Par ailleurs, il reprend le sourire juste après sa phrase. C’est à ce moment là que surgit un monsieur ne portant le badge Exposant, qui interrompt la conversation pour demander à mon interlocuteur de s’occuper des autres visiteurs en lui ordonnant de ne plus répondre aux questions des journalistes. « S’ils ont besoin d’informations, ils doivent contacter le service marketing, parcequ’on va te ressortir l’offre d’hexabyte, comme d’habitude » lui a-t-il dit avant de rebrousser chemin. Surpris de cette irruption peu poli, nous l’avons arrêté pour lui demander les raisons d’une telle réaction « je vous connais, je connais tout de vous et je suis régulièrement tunisiehautdebit, vous n’êtes pas un client, or le stand est plein de visiteurs. C’est notre chiffre d’affaire qui est en jeux » nous répond-il rapidement avant de partir à pas espiègles.
WTH ?
Nous n’avons pas un stick où y est écrit TunisieHautDebit sur notre front et lorsque nous avons discuté avec l’hôte, nous ne sommes pas présentés, comme tout visiteur normal d’ailleurs. Mais même si on nous a reconnu, est-ce une excuse de se comporter de la sorte ? Faire un rappel à l’ordre à l’hôte d’accueil devant une personne étrangère, peu importe son statut : journaliste ou visiteur, ne relève point du professionnalisme.
Interrompre une discussion entre deux personnes sans se présenter ou demander pardon, n’a rien à voir avec l’étique. Pas besoin d’une formation certifiée en relation client pour connaitre les bonnes manières !
Et puis, pourquoi avoir dit « parcequ’on va te ressortir l’offre d’hexabyte, comme d’habitude » ? La raison nous a été donnée par M. Lassaad Marzouki, directeur commercial et marketing chez Hexabyte. Lors du CIBLE 09 à Sousse (voir cet article), Hexabyte a lancé pour la première fois sa promo 9,900 DT/mois sur tous les débits (une promo réitérée au SIB de Sfax). A cette époque là, GlobalNet a précédemment lancé son approche commerciale : « si vous trouvez moins chers que nous, on vous paye la différence ». Il s’est avéré que courant le CIBLE, un client soussien a eu une altercation verbale avec le stand de GlobalNet en exigeant un remboursement de la différence par rapport à ce que propose Hexabyte. Peu de bol pour ce monsieur qui n’a rien comprit aux conditions de remboursement (voir cet article), le staff de Gnet refuse catégoriquement sa requête. Le client quitte les lieux pour revenir après avec un… huissier de justice !
Il nous a été même rapporté qu’il y a eu des petites tensions entre des clients insatisfaits du service technique de GlobalNet lors du SIB de Gabes (qui s’est déroulé juste avant le SIB de Sfax).
Cachez-moi ces insatisfaits que je ne saurais voir !
Un FAI concurrent à Gnet nous a révélé qu’une cliente de ce dernier est venue professer sa rage envers GlobalNet. En effet, son modem aurait subit une panne irréparable dont son fournisseur d’accès refuse l’échange qu’en cas de remboursement du prix du modem.
GlobalNet pratiquerait-elle la même méthode tordue de Free en France, celui d’obliger le client à débourser le prix intégral de sa box avant de l’échanger ?! Un petit questionnaire rapide s’impose ! Nous avons demandé aux autres FAI sur les modalités d’échange du modem. La réponse est catégorique chez Tunet, Hexabyte, Planet et Topnet : l’échangé du modem est gratuit.
Nous avons débarqué une deuxième fois dans le stand de GlobalNet, cette fois ci, l’hôte qui s’est fait tapé sur les doigts par la gentille dame (vous vous en rappelez ?) nous a accueilli avec un large sourire. Nous avons prétendu une panne (surtension) sur le routeur CNet. Le jeune homme est allé de suite demander à une autre personne du staff (probablement un responsable) qui en fait de même. Après une discussion assez longue, le jeune homme revient pour nous demander de contacter le service technique ou l’agence de Sfax qui répondra à cette question ! Sans commentaire !
Que peut-on dire ? GlobalNet devrait moins s’influencer du FAI français Free. Jouer la carte de la transparence, éviter la langue de bois, apprendre à bien gérer les situations gênantes sont les clés de voûte pour augmenter, doucement mais sûrement, son chiffre d’affaire. Par ailleurs, il existe des cabinets de formations spécialisés dans la formation des relations clients, faudrait suivre le pas de Tunisie Telecom qui est en train de former ses personnels sur cette thématique, depuis presque une année. Maintenant, d’un point de vue journalistique, il faudrait savoir qu’un service marketing n’est pas le plus habilité à communiquer avec la presse. Preuve en est, toutes les plus grandes sociétés tunisiennes (comme Tunisie Telecom et Tunisiana) et internationales ont un service de communication, presse et relations publiques indépendant du département marketing.
Pour terminer, et avant que GlobalNet ne vienne se déchainer sur le forum Tunitech, nous tenons à préciser que nous avons attendu la fin du SIB pour publier cette suite de l’article du jeudi 9 avril dernier, pour éviter tout éventuel préjudice. Egalement, et ayant fait l’expérience avec le staff de Gnet à l’agence centrale de Tunis et lors des manifestations, nous attirons l’attention de GlobalNet au fait qu’elle devrait bien choisir leur personnel représentatif dans les foires.
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