Le directeur de la Transformation digitale chez Ooredoo Tunisie, Haythem Bennaceur, a été l’invité du 142eépisode de Startup Story sponsored by Ooredoo. Il est revenu sur les grands enseignements de l’année 2020 en termes de transformation digitale et a détaillé le retour sur expérience de l’opérateur dans ce contexte de pandémie.
« L’année 2020 a été très particulière. Les premiers enseignements qu’on peut en tirer sont les nouvelles normes dont nous sommes témoins actuellement », a-t-il relevé.
Rappelant que la pandémie a été un catalyseur de la transformation digitale voire une grande opportunité, il a avancé que cela avait permis de consacrer la customer centricity.
« Le client qui faisait ses achats en ligne par contrainte, devrait le faire par choix », a-t-il affirmé soulignant que Ooredoo, en tant qu’opérateur, n’est qu’un maillon de la chaîne qui peut accompagner le client en lui facilitant ce processus.
Haythem Bennaceur a évoqué, dans ce sens, le rôle de tout l’écosystème derrière cette locomotive qu’est l’opérateur. « L’idée étant d’accompagner le client et de l’éduquer afin de le pousser à revenir sur le paiement en ligne. C’est, d’ailleurs, un grand challenge pour nous », a-t-il précisé.
Il a noté, par ailleurs, que – dans un processus de transformation digitale – la plus grande erreur serait de « tout mettre en priorité ». Selon Haythem Bennaceur, il faut plutôt séquencer et aller étape par étape.
« Pour changer, il faut, parfois, prendre des décisions radicales. Il faut changer et accepter de changer et pour ça il faut avoir tout un mind set », a-t-il ajouté expliquant que la problématique qui se pose n’est pas la mise en place des technologies mais l’accompagnement des équipes qui vont travailler sur ces technologies.
« En termes d’organisation, c’est un grand challenge. Il ne suffit pas de marketer les changements à venir pour que le client final les utilise. Nous avons, en effet, deux catégories de clients : ceux que nous avons en interne (les équipes, ndlr) et les clients finaux ».
L’interview au complet est disponible sur SoundCloud.
Nadya Jennene
