En bref

HP annonce de nouveaux services d’assistance client pour le cloud

HP lance les premiers services de support IT conçus pour les environnements hétérogènes, convergés et de type Cloud afin d’aider les entreprises à traiter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Grâce à ces services, HP estime pouvoir atteindre un taux de résolution en première intervention de 95 % et résoudre les indisponibilités non programmées 3 fois plus rapidement

Les nouveaux services Always On Support associent des technologies intelligentes intégrées à l’architecture HP Converged Infrastructure, à des services innovants, permettant de fournir un support moderne adapté aux environnements IT complexes d’aujourd’hui.

Les services de support traditionnels reposent sur un modèle incident/résolution par équipement et par silo technologique. Ils ne prennent pas en compte le fait que l’équipement concerné est intégré à un environnement hétérogène, virtualisé, voire de type Cloud, caractérisé par des interdépendances nombreuses au sein de l’ensemble de l’infrastructure IT, ajoutant ainsi à la complexité de l’exploitation.

Diagnostiquer des incidents dans ces environnements peut être lent et conduire à des indisponibilités non programmées pouvant coûter jusqu’à plusieurs millions de dollars par heure à une entreprise moyenne. Dès lors, les entreprises modernes ont besoin de nouvelles perspectives en matière de support.

Selon une récente étude du cabinet Gartner, la définition du support est en train de se transformer. Les clients veulent et ont besoin de services de support les aidant à éviter les incidents avant qu’ils n’aient besoin de recourir à des services réactifs pour régler a posteriori les problèmes.

Par ailleurs, lorsque les mesures préventives ne suffisent pas, les clients ont besoin d’un support plus industrialisé pour faire face aux incidents éventuels à l’image d’un point de contact unique, familier de leur environnement et capable de résoudre rapidement les problèmes.

«Les avancées technologiques telles que la virtualisation et les infrastructures flexibles se combinent à des environnements hétérogènes pour créer une complexité telle que les environnements technologiques s’avèrent aujourd’hui bien plus difficiles à exploiter qu’auparavant. En conséquence, les clients attendent davantage de la part de leurs prestataires de support », explique Mohamed Taj, Directeur Général HP Maroc. « Les modèles de support traditionnels perdent rapidement de leur pertinence. Il est grand temps de repenser complètement les pratiques de support, l’utilisation de méthodologies basées sur la prévention et sur la prédiction étant aujourd’hui hautement souhaitable».

Les services de support Always On offrent une communication directe avec un professionnel qui connaît déjà le client, les détails de son environnement, ainsi que les conditions de fonctionnement.

Pour mieux servir les clients, en plus de la résolution proactive des incidents, les services de support Always On supervisent en continu les 1 600 points de collecte de données de diagnostic de l’architecture HP ProActive Insight. Cette architecture est déjà intégrée au sein des serveurs HP ProLiant Gen8 et le sera bientôt sur l’ensemble de l’offre HP Converged Infrastructure.

D’après communiqué

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