L’Instance nationale des télécommunications (INT) a publié, lundi 9 octobre 2023, un projet de décisions à respecter dans les contrats liant les fournisseurs de service internet à leurs abonnés. Ces décisions concernent l’ensemble des prestataires de service d’offre internet fixe illimité (Xdsl résidentiel, LTE-TDD et fibre optique).
L’instance explique que ce projet de décisions s’inscrit dans le cadre du renforcement du cadre juridique relatif à la protection du consommateur (en particulier l’abonné) et en vue d’éviter un ralentissement de la tendance haussière du parc d’abonnés d’internet fixe illimité (xDSL résidentiel, LTE-TDD et fibre optique). L’INT estime qu’il est nécessaire de mettre en place de nouvelles modalités et obligations opérationnelles qui sont de nature à garantir les droits de l’abonné.
Article 1 :
La durée d’engagement inscrite au niveau du contrat d’abonnement aux services de l’Internet fixe illimité (xDSL résidentiel, LTE-TDD et fibre optique) ne doit pas dépasser 12 mois.
Les opérateurs de réseaux publics de télécommunications et les fournisseurs de services Internet sont tenus de mettre à jour les modèles de contrat de service à conclure avec les abonnés et les soumettre à l’approbation de l’Instance Nationale des Télécommunications tout en tenant compte de cette exigence.
Lorsqu’un contrat d’abonnement incluant une clause imposant le respect d’une durée minimum d’exécution a été souscrit par l’abonné, les facturations établies par les fournisseurs de services Internet ou les opérateurs de réseau public de télécommunications doivent mentionner la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement ou, le cas échéant, mentionner que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue.
Article 2 :
L’abonné a le droit de résilier le contrat de service conclu avec l’opérateur ou le fournisseur de services Internet, à tout moment, après la durée d’engagement maximale de 12 mois. Au-delà de cette durée, l’abonné a également la possibilité de demander la suspension provisoire de la facturation pour une période ne dépassant pas trois (03) mois.
Article 3 :
La résiliation du contrat concernant la fourniture du service et sa facturation n’est pas conditionnée par la restitution de l’équipement terminal (CPE ou autre).
L’opérateur ou le fournisseur de services Internet ne doit pas demander la restitution de l’équipement terminal (CPE) lors de la résiliation du contrat après 36 mois de la conclusion du contrat.
Article 4 :
Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de télécommunications est communiqué par le prestataire de services à l’abonné par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur.
La communication de la modification des conditions contractuelles doit être assortie de l’information selon laquelle l’abonné peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, demander la résiliation du contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement pour le fournisseur, et ce dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification.
Lorsque le prestataire des services opère une augmentation tarifaire, l’abonné a le droit de résilier le contrat de service conclu avec l’opérateur de réseau ou le fournisseur de services Internet avant la fin de la durée d’engagement. Dans ce cas, l’abonné ne sera pas dans l’obligation d’acquitter le tarif pour la durée d’engagement restante.
Article 5 :
Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clauses apportant des modifications dans les engagements contractuels ou bien dans la tarification initiale, l’abonné peut exiger l’application des conditions initiales jusqu’à la fin de la durée contractuelle.
Article 6 :
Chaque fournisseur de services Internet ou opérateur de réseau public de télécommunications doit fournir un débit minimum :
- De 50% du débit commercial inscrit au niveau du contrat d’abonnement pour l’internet fixe illimité fournie à travers la technologie xDSL.
- De 80% du débit commercial inscrit au niveau du contrat d’abonnement pour l’internet fixe illimité fournie à travers la fibre optique.
- Qui respecte le débit minimal garanti inscrit au niveau de l’offre commerciale pour l’internet fixe illimité fournie à travers la technologie LTE-TDD.
Article 7 :
Chaque fournisseur de services Internet ou opérateur de réseau public de télécommunications doit faire bénéficier l’abonné, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, d’un service après-vente, d’un service d’assistance technique et d’un service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat.
Il doit particulièrement mettre en place une interface web pour la gestion des réclamations et des demandes de résiliation ou suspension provisoire du service. Cet outil doit enregistrer toutes les réclamations avec des références claires ainsi que la suite réservée à chacune d’elles.
Le système doit notifier à l’abonné chaque réclamation ou demande avec une référence, date, heure et objet de l’action. Cette notification doit être soit imprimable directement de l’interface web soit communiquable dans un format « pdf » par voie électronique au demandeur.
L’INT se réserve le droit d’auditer cet outil périodiquement ou lorsqu’elle le juge nécessaire.
Article 8 :
Pour toute réclamation de coupure de service internet et en cas de non-rétablissement de ce service dans un délai de 48 heures à partir de la date de réclamation, le fournisseur de services Internet ou l’opérateur de réseau public de télécommunications doit obligatoirement suspendre la facturation à partir de la date de réclamation jusqu’à la date de rétablissement du service. La facture doit mentionner clairement le nombre de jours non facturés sur la base de 30 jours/mois.
L’INT précise que cette consultation publique reste ouverte jusqu’au 10 novembre 2023. Tout contributeur peut émettre des remarques et commentaires sur les différentes parties du projet de décision.
Les contributions sont à adresser à l’Instance nationale des télécommunications par courrier électronique à l’adresse: consultations-publiques@intt.tn. Elles peuvent également être transmises par courrier à l’adresse suivante : Instance nationale des télécommunications Rue Echabia, 1073 Montplaisir, Tunis.
D’après communiqué
