L’amélioration de l’expérience client est devenue un challenge complexe pour les opérateurs téléphoniques de par le passage à l’omnicanal inhérent à la transformation digitale dans laquelle plusieurs industries ont basculé. Les profils des utilisateurs ont changé et de même pour les indicateurs de performance. L’utilisation d’outils performants capables d’analyser les données et de les valoriser pour aider les opérateurs à mettre une place une stratégie de management de la qualité proactive, devient, de ce fait, un must.
Invité du 135e épisode de DigiClub powered by Topnet et Huawei Technologies, Slim Abdelkafi, Network performance & Customer experience Officier chez Huawei Technologies, nous en dit davantage.
Les variations de débit chez les abonnés des opérateurs n’est plus le seul objet d’insatisfaction client. Le service voix mais aussi le streaming, le web browsing, l’emailing, la Voix sur IP et prochainement le VoLTE représentent de nouveaux challenges pour les opérateurs. « Du network performance management nous passons au service quality management et ensuite au customer experience analytics », explique Slim Abdelkefi.
Dans l’incompréhension de la vraie problématique à laquelle ils font face, les clients imputent, généralement, les dysfonctionnements à un « problème de réseau ». Or, la résolution des problèmes implique en premier lieu sur leur identification. Il existe, aujourd’hui, des outils qui peuvent aider les opérateurs à comprendre exactement l’objet des réclamations clients. Certains de ces outils peuvent même les engager dans une démarche préventive et permettre de résoudre la problématique avant même que le client ne contacte le service client. « Le client a, aussi, une part de responsabilité dans l’amélioration de la qualité de service », affirme Slim Abdelkefi notant que les abonnés doivent remonter les dysfonctionnements à leurs opérateurs.
Les réclamations en plus « d’un monitoring 24h/24 permet à un opérateur d’avoir l’historique de la qualité de la connexion d’un client, d’approfondir le diagnostic en cas de réclamation, voire même d’opérer des travaux de maintenance sur la zone impactée avant que la panne soit généralisée », ajoute-t-il.
Conscient de l’importance de renforcer l’analyse de l’expérience client – en analysant l’expérience réseau, l’expérience de service, l’expérience interactionnelle ou encore l’expérience personnelle du client – Huawei a mis en place des solutions de gestion de l’expérience client qui permettent à l’opérateur de recentrer ses stratégies autour de ses clients à travers de meilleures pratiques organisationnelles et technologiques, explique le Network performance & Customer experience Officier chez Huawei Technologies
L’interview au complet est disponible sur canal SoundCloud et notre chaîne Youtube.
Nadya Jennene
