L’industrie des télécommunications traverse actuellement une période de transformation profonde, marquée par une évolution significative des attentes des consommateurs. Les opérateurs de réseaux mobiles et les fournisseurs d’accès Internet font face à un changement de paradigme où la vitesse de connexion n’est plus le seul critère déterminant de la satisfaction client.
Les données récentes d’une enquête d’Open Signal auprès de 29.175 ménages américains révèlent une tendance claire : seuls 19% des utilisateurs considèrent la vitesse comme le facteur primordial dans le choix d’un opérateur mobile. Le coût demeure la préoccupation principale pour 67% des répondants, suivi par la fiabilité (57%), la qualité du réseau (55%) et la couverture (53%). Cette hiérarchie des priorités reflète une maturité croissante du marché, où les consommateurs privilégient désormais la constance et la fiabilité du service plutôt que la simple performance brute.
Des données d’Open Signal démontrent, par ailleurs, une corrélation directe entre la qualité de l’expérience réseau et le taux de désabonnement. Une analyse menée dans huit marchés mondiaux fin 2023 et début 2024 révèle que les réseaux offrant une “Consistent Quality” (CQ) supérieure à 80% connaissent des taux de désabonnement significativement plus faibles. Au Royaume-Uni, par exemple, les utilisateurs confrontés à une expérience réseau médiocre sont deux fois plus susceptibles de changer d’opérateur.
La “Consistent Quality” (CQ), développée par Open Signal évalue si le réseau répond aux exigences des applications mobiles courantes de manière satisfaisante. Cette métrique prend en compte divers paramètres tels que la vitesse de téléchargement, la latence, le temps de première réponse…
L’étude européenne de Deloitte sur le haut débit en 2024 confirme cette tendance sur le marché des services Internet fixes. Les consommateurs accordent une importance prépondérante à la stabilité et à la fiabilité de leur connexion, reléguant la vitesse au second plan. Cette évolution s’explique notamment par la multiplication des usages simultanés au sein des foyers – streaming, de gaming ou de télétravail – nécessitant une connexion stable plutôt qu’ultrarapide.
Face à cette évolution du marché, les opérateurs doivent repenser leur stratégie de fidélisation. Ceux qui sauront adapter leur stratégie en privilégiant la fiabilité et la qualité globale de l’expérience utilisateur seront les mieux positionnés pour prospérer dans ce nouveau paradigme.
NJ
