Lors du webinaire organisé par Mobile World Live le 6 novembre dernier, le cabinet EY a dévoilé les résultats de son étude annuelle “Decoding the Digital Home”. Cette analyse, basée sur des milliers de foyers interrogés à travers le monde, révèle les attentes et défis auxquels font face les consommateurs dans un environnement de plus en plus digitalisé. Voici les principaux chiffres et tendances qui ressortent de cette étude.
Fiabilité du réseau : un défi persistant
Malgré les investissements massifs des fournisseurs en infrastructures réseau, la perception de fiabilité reste un enjeu de taille pour le secteur. En effet, 26 % des foyers signalent une connexion mobile ou fixe instable. Ce chiffre souligne que les attentes en matière de qualité de service continuent de croître, la connectivité étant perçue comme un besoin critique. Par ailleurs, 35 % des consommateurs se disent prêts à payer plus pour une connexion avec un backup en cas de défaillance, preuve de l’importance accordée à la continuité de service.
Le parcours client : entre digitalisation et besoin d’interaction humaine
L’étude met en lumière l’évolution des parcours clients dans un contexte où l’intelligence artificielle prend une place de plus en plus centrale. 35 % des répondants se montrent réceptifs aux assistants virtuels pour un meilleur support et une résolution plus rapide des problèmes, surtout pour les questions d’information ou d’assistance basique. Toutefois, 51 % préfèrent encore le centre d’appels pour les requêtes complexes, contre seulement 12 % favorables aux chatbots. La raison principale reste la réticence à communiquer avec des assistants virtuels, due en partie à un manque de confiance et à des expériences passées insatisfaisantes.
EY recommande aux fournisseurs d’améliorer la transparence concernant l’utilisation de l’IA dans leurs interactions avec les clients. Une meilleure explication de l’usage de l’IA permettrait de rassurer les utilisateurs, qui craignent encore pour la sécurité de leurs données personnelles.
Simplification des offres et besoin de clarté tarifaire
Dans un marché de plus en plus saturé, la simplification des offres devient essentielle pour se démarquer. 57 % des consommateurs déclarent être ouverts aux chatbots, à condition de pouvoir transférer la conversation vers un agent humain en temps réel si besoin. EY insiste sur l’importance de proposer des offres faciles à comprendre et à adapter, avec une communication claire sur les prix pour éviter la confusion des consommateurs face aux offres promotionnelles.
Les nouvelles attentes des foyers numériques : sécurité et personnalisation
La sécurité reste une préoccupation majeure pour les utilisateurs de services numériques. 62 % des ménages se disent préoccupés par l’usage de l’IA pour créer des contenus nuisibles et 50 % pensent qu’il est difficile de garder leurs données personnelles en sécurité en ligne. Dans ce contexte, les opérateurs sont appelés à instaurer une confiance plus forte grâce à des pratiques de sécurité renforcées et à un dialogue constant sur les enjeux de la protection des données.
Cinq axes stratégiques pour les fournisseurs de services numériques
L’étude d’EY propose cinq recommandations pour aider les fournisseurs de services numériques à se distinguer :
- Renforcer la promesse client : les garanties de service doivent être claires et fiables pour rassurer les consommateurs et répondre à leurs attentes de qualité.
- Exploiter le potentiel des services premium : des offres améliorées et de nouveaux types de services à valeur ajoutée peuvent attirer les consommateurs prêts à payer pour une expérience enrichie.
- Traiter les inquiétudes digitales : en instaurant des dialogues proactifs sur la sécurité en ligne et la protection des données, les fournisseurs peuvent répondre aux préoccupations croissantes des consommateurs.
- Miser sur la simplicité des offres : des services faciles à comprendre et des processus de personnalisation fluides permettront de fidéliser les utilisateurs dans un marché complexe.
- Optimiser les parcours clients numériques : en améliorant les outils digitaux pour l’achat et le support, et en équilibrant interactions humaines et digitales, les opérateurs peuvent offrir une meilleure expérience client.
Conclusion
Les résultats de l’étude “Decoding the Digital Home” d’EY montrent clairement l’importance croissante de la connectivité, de la sécurité et de la transparence pour les foyers numériques. Les fournisseurs de services devront redoubler d’efforts pour répondre à ces nouvelles attentes en renforçant la fiabilité, en simplifiant leurs offres et en adoptant des solutions d’IA tout en instaurant un climat de confiance avec leurs clients.
Walid Naffati avec IA.
