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Le sondage FAI de mdsoft : Non représentatif et incohérent (Mise à jour)

Topet  

BusinessNews.com.tn a publié un article a propos des résultats du sondage qu’a mené la société mdsoft sur leur site depuis quelques mois et dont le sujet est la satisfaction client.

  Gnet

Ce sondage comporte 17 questions extensibles jusqu’à 22 questions (selon la réponse).

Les 4 premières questions sont générales à propos du nom du FAI, le débit de connexion et le type du contrat (professionnel ou résidentiel). La 5ième porte sur la satisfaction globale.

Etudions maintenant quelques questions du reste de ce questionnaire.

– « Comment jugez-vous la communication de votre FAI ? » Il est clair que cette question porte essentiellement sur la stratégie marketing du Fournisseur d’Accès. Facile de prédire le résultat pour cette question : Tunet est le FAI qui a la stratégie de communication/merketing la plus défaillante parmi les 5 FAI.

– « Comment jugez-vous l’accueil dans les agences de votre FAI ? » A vrai dire, personnellement en testant les agences des 5 FAI, je dois avouer que Tunet est encore à la traine. Mais cela ne veut pas d’autant dire que les autres FAI sont irréprochable. Ils sont globalement bien mais il y a encore beaucoup de travail à faire.

– « Combien de temps avez-vous attendu pour avoir votre abonnement ADSL? » Là, regardons ce que BusinessNews a cité comme résultat : « il varie de 3 jours à une semaine pour les uns et d’une semaine et un mois pour les autres. A ce niveau, ce sont les abonnés de Topnet qui attendent le moins. Ce sont les abonnés de Globalnet et de Topnet qui sont les plus satisfaits du respect du délai par leur FAI. » Otez moi d’un doute, mais à ce que je sache, la livraison de la ligne ADSL est gérée par Tunisie Telecom qui a la main sur les DSLAM et les lignes fixes (qui je vous le rappelle sont leur propriété et NON PAS ceux du FAI).

Sachant aussi que la livraison de la ligne est tributaire du nombre de ports DSLAM disponibles, comment peut-on savoir que la livraison de la ligne est plus rapide chez Topnet et Gnet puisque ces deux là n’ont pas le contrôle dessus ? Si la livraison chez ces deux FAI est effectivement plus rapide, là je verrais qu’une réponse possible à cela : Tunisie Telecom pratique du favoritisme au dépend des 3 autres FAI, ce qui est difficile à imaginer ! Il est vrai que notre TT nationale manque beaucoup de professionnalisme, mais pas à ce point quand même !

– « Ce délai correspond-il à l’engagement de votre FAI ? » Encore une fois, je ne vois pas l’intérêt de cette question dans la mesure où le FAI ne possède aucunement un réseau DATA qu’il peut gérer indépendamment de TT/ATI. De ce fait, il faudra juger la durée d’engagement de Tunisie Telecom plutôt que le FAI ! Quant à la phrase « Ce sont les abonnés de Globalnet et de Topnet qui sont les plus satisfaits du respect du délai par leur FAI », devrions-nous comprendre qu’il y’aurait du favoritisme de la part de Tunisie Telecom ? Même raisonnement que la question précédente, donc, ce résultat n’est pas légitime !

– « Avez-vous eu des problèmes avec votre FAI concernant votre abonnement ? » voyons maintenant le résultat cité par BusinessNews « Il est à noter que ce sont les abonnés de GlobalNet qui ont le moins de problèmes par rapport aux autres. Les types de problèmes varient aussi d’un FAI à un autre. Les insuffisances varient selon le FAI, selon qu’il s’agisse de coupures fréquentes de la connexion, de mauvaise qualité du débit, ou de service technique insuffisamment disponible. »

Faut-il encore rappeler que le réseau DATA est géré par le couple TT/ATI et qu’une connexion ADSL exige un bon support pour la transmission des données. Ce support est la ligne fixe qui, elle, est gérée par l’opérateur historique seul. D’où, les problèmes techniques dont parle cette question se rattache encore une fois, à TunisieTelecom/ATI et non pas au FAI.

Mais je tiens à vous faire lire ces quelques paroles de sagesse que GlobalNet a publié sur leur site à l’occasion de la commercialisation du 2 Mega en Mai dernier (je vous conseille vivement d’aller le lire): « Une sagesse qui consiste à reconnaître que ce n’est pas notre 2 méga, mais celui de Tunisie Télécom, et que par conséquent, il s’adresse à tous de la même façon, mais que cette façon n’est pas donnée à tous. En effet, l’éligibilité à l’ADSL haut débit dépend de plusieurs facteurs dont le plus important est la distance qui relie le central de Tunisie Télécom à votre lieu de résidenceLa sagesse consiste aussi à dire que le débit ne nous est pas exclusif, mais commun à tous»

On comprend bien que chaque FAI va diviser entre ses abonnés le quota de débit que l’ATI lui octroie. De ce fait, plus le FAI a d’abonnés, plus ce quota sera épuisé et les passerelles octroyés par l’ATI/TT à titre indicatif au FAI vont être saturées, ce qui cause bien évidement les déconnexions et les lenteurs.
Donc encore une fois, les réponses données pour cette question est loin de la réalité du terrain !

– « Comment jugez-vous la qualité de votre connexion ? » Résultat (d’après BusinessNews) « les abonnés de l’échantillon global sont satisfaits à hauteur de 62%, contre 38% de non satisfaits. » hum… cogitons ensemble ! Le site de sondage n’est pas bien référencé sur Google, il y a eu peu de publicité dessus et donc peu de personnes le connaissent. Arrêtez mois si je m’abuse ! Mais si j’ai un problème avec ma connexion/navigation et qu’à un moment de “magie” ça re-fonctionne, les premières choses que je vais faire sont les urgences, comme voir mes mails par exemple ou mon compte Facebook/hi5, ça m’étonnerais que je puisse mettre le site du sondage dans ma top priorité des sites à visiter.

Donc, ceux qui se sont rendu sur le site de sondage et qui y ont participé, sont, fort probablement, des personnes qui ont peu, voire quasiment pas, de problèmes techniques (au moment de leur participation au sondage du moins). D’où la question : ce test est-il vraiment représentatif et… “sérieux” ?

– « Pensez-vous changer votre FAI dans les mois qui viennent ? » Réponse (extrait de l’article de BusinessNews) « 27% de l’échantillon global déclare envisager de le faire prochainement. » On vous fait rappeler que ce questionnaire a été mis en ligne depuis le mois de Juillet 2008. On vous rappelle aussi qu’un bon nombre des abonnés ADSL faisait (ou font jusqu’à maintenant) partie du parc des lignes fixe prépayées. Faut-ils vous rappeler aussi que jusqu’au 7 Aout 2008, il était impossible de souscrire à une nouvelle offre ADSL si on est en régime prépayé ? A l’époque, les abonnés en régime prépayé et qui souhaitaient changer de FAI devaient basculer en post payé ou, dernièrement, en régime Fixi. Ceci a “piégé” beaucoup d’abonnés en restant avec leur FAI afin de garder leur précieuse ligne prépayée fonctionnelle avec l’ADSL.

Occupons-nous maintenant du site de la société mdsoft (mdsoft.com.tn). Je me suis permis d’y faire un petit tour et j’ai découvert dans l’onglet Dépannage/Assistance ceci :

« Notre objectif est de résoudre tous les problèmes survenant sur votre ordinateur, nous nous déplassons dans votre entreprise pour en diagnostiquer l’origine de panne et nous vous apportons des les solutions immédiatement en effectuant les réparations dans les plus brefs délais et mettons un ordinateur à votre disposition.

Nous trouvons toujours une solution adéquate à vos besoins :
Dépannage – Assistance.
Dépannage informatique : virus, winXP/vista, internet, matériels…
Maintenance informatique : contrat annuel sérénité,…
Installation Internet : Freebox, Livebox, Neufbox. … »

mdsoft

Donc, si je comprends bien, cette société TUNISIENNE, qui fait du dépannage en TUNISIE (url mdsoft.com.tn s’il vous plait !) installe des Freebox (free), Livebox (Orange) et Neufbox (NeufCegetel) de FAI FRANCAIS en TUNISIE ?! Et dire que cette société s’est permise de « juger » les FAI TUNISIENS par un questionnaire sachant qu’ils proposent du dépannage de box destinées au marché Français ?

Bizarrement, le sondage est mis à l’adresse www.mdsoft-int.com/enquête qui est hébergé… en France.

mdsoft2

No coment !

Sur le site de BusinessNews on lit ceci : « Au vu de l’ensemble de ces données publiques, mais aussi des données confidentielles qui ne seront communiqués qu’aux FAI (moyennant paiement), il s’avère que Topnet et GlobalNet sont les meilleurs FAI en Tunisie en termes de perception par leurs clients. »

Et là je me demande, peut on prendre ce sondage au sérieux ? Est-ce que les FAI oseront payer pour avoir l’intégralité des réponses, des stats et des informations confidentielles ? Or, sachant que les @ Mails des FAI Tunisiens sont “vendus” par des personnes peu scrupuleuses à des agences de com’ tunisiennes pour les spammer avec la pub (à l’insu du client bien sûr), pourrons-nous avoir confiance sur la confidentialité de ces informations de la part de la société mdsoft ?

Terminons enfin sur une note positive (oui, tout n’est pas noir sur THD et on ne cherche pas qu’à casser! Donc calmez vos ardeurs !).

Le geste de cette société est louable dans la mesure où elle commence à faire réaliser à nos FAI et aux internautes Tunisiens l’importance du Service Après Vente (SAV) et de la satisfaction client. Or, ce dernier point est devenu leur cheval de batail des FAI Français a qui leur paysage ADSL est arrivé à maturité bien avant nous.

Edit : Le matin même de la parution de cet article, un détail a changé du site de mdsoft.com.tn sous l’onglet Dépannage/Assitance : la phrase “Installation Internet : Freebox, Livebox, Neufbox” a disparu.

mdsoft3

Ravi que mdsoft soient des lecteurs fidèles à TunisieHautDebit et qu’ils soient aussi réactifs. Un conseil tout de même : la prochaine fois que vous souhaitez faire un tel type de sondage (surtout pour la partie technique), venez sur un forum qui regrouppe les satisfaits, les insatisfaits les experts et les non initiés à l’internet, ce forum en l’occurence est TuniTech ; vous auriez des résultats plus proches de la réalité et plus crédibles.

Sans rancune !

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