La rédaction de THD a reçu cette lettre de Mohamed Ali Elloumi, directeur général de Access To E Business (@a2emae sur twitter) qui a voulu s’adresser au directeur de la Société Nationale des Chemins de Fer Tunisiens après avoir rencontré des difficultés à acheter un billet en ligne sur leur site. Voici le texte en intégralité.
Cher monsieur le directeur général de la Société Nationale des Chemins de Fer Tunisiens (SNCFT). Je m’adresse à vous pour vous exprimer mon extrême indignation face aux pratiques illégales que propose votre service d’achat en ligne sur votre site.
Dans une période où on essaye d’encourager les investissements commerciaux sur le Web et tente, en tant soit peu, de relancer l’économie du pays, il est vraiment désolant de constater que votre honorable société nationale n’en donne pas l’exemple.
J’ai tenté la semaine dernière d’acheter un billet électronique sur le portail sncft.com.tn pour un voyage en train aller simple Tunis-Sfax. J’ai été désagréablement surpris de voir que les prix n’étaient pas moins chers que ceux qu’on achète directement du guichet. Pourtant, c’est connu dans le monde entier que la dématérialisation qu’offre l’ère numérique, réduit considérablement les frais auxquels sont confrontés les sociétés de service. Sans parler du fait que cela réduit les charges administratives et l’encombrement au niveau des guichets. Ce qui en résulte une meilleure qualité de service et un temps d’attente réduit.
Qu’à cela ne tienne. N’ayant pas le temps d’aller directement à la gare de Tunis, j’ai préféré tout de même passer à l’acte de paiement en ligne. Deuxième mauvaise surprise : je n’ai pas le droit à un délai de rétractation et de remboursement. Et pourtant, dans la loi qui régit les transactions électroniques qui date de 2001, il est clairement mentionné que le site de vente en ligne doit donner au client le droit d’annuler sa commande et de se faire rembourser 10 jours après son acte d’achat.
Avouez qu’il est tout de même bizarre qu’une société étatique de grande envergure, telle que la SNCFT, ne respecte point les lois parues dans le Journal officiel de la république tunisienne (JORT). Vous répondriez, peut-être, que nous sommes dans une période de flottement depuis que le pays a suspendu sa constitution. Faut-il alors attendre qu’une nouvelle loi soit abrogée sur le commerce électronique pour espérer de votre part une qualité de service minimale ?
C’est pourtant connu dans le monde de la technologie. Une application ou un logiciel ne peuvent être considérés réussis que si leur interface est intuitive pour “monsieur et madame tout le monde”. C’est ce qu’on appelle l’expérience client. Chose qui manque gravement à votre service d’achat en ligne.
Mais mon lot de mauvaises surprises ne se termine pas là. Après l’acte de paiement sur le site de Monétique Tunisie, je suis renvoyé sur votre site pour terminer la procédure d’achat. Et là, un message s’affiche «Le reçu demandé n’existe pas ! Pour plus d’information, veuillez contacter l’administrateur du site». Sans commentaire !
Heureusement que j’ai imprimé le récépissé de Monétique Tunisie. De plus, ce dernier présente un code qui m’a semblé nécessaire pour le présenter à l’agent du guichet avant mon embarquement. Mon doute s’est effectivement confirmé le jour de mon voyage. Et là je me pose la question : si moi, qui suis habitué à l’achat en ligne, en Tunisie et ailleurs, j’ai eu le reflexe de lire toutes les étapes et de prendre note de tous les détails, les autres personnes non initiées à Internet, ne risquent-elles pas de se perdre ?
A priori oui ! Et pour cause : s’il n’ont pas ce code, ils perdront leur billet, et donc, leur argent avec. Le pire : c’est qu’il n’y a aucun moyen de récupérer ce code, ou du moins d’en garder une trace par mail. Et on se demande encore pourquoi le commerce électronique ne décolle pas en Tunisie ?
M. le directeur général de la SNCFT. A l’heure où chaque entreprise doit afficher sa bonne volonté pour relancer l’économie nationale en améliorant ses services, votre honorable société doit donner l’exemple. C’est l’image du pays qui est en jeu. Une image qui doit être valorisante aux yeux de nos visiteurs étrangers et des futurs investisseurs.
