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«Planet a la connexion ADSL la plus fiable en Tunisie» d’après une étude internationale

La rivalité qu’existe entre Planet et Topnet n’est plus un secret. Et pourtant, ces deux fournisseurs d’accès ont en commun deux caractéristiques : ils ont à chacun d’eux une part de marché très importante sur le segment grand public. Chacun d’eux est également adossé par un opérateur téléphonique. Rappelons dans ce sens que Topnet a été rachetée par Tunisie Telecom, l’opérateur historique des télécommunications, en juin 2010. Quant à Planet, elle est devenue filiale d’Orange Tunisie après que Divona Telecom (dont Planet était la maison mère) avait gagné avec France Telecom l’appel d’offre de 2009. La synergie des deux sociétés a ainsi donné naissance au deuxième opérateur universel du pays.

Un cabinet international d’audit et de conseil a réalisé en Tunisie courant 2010 une étude qualitative sur la satisfaction des internautes tunisiens vis à vis de leur fournisseur d’accès Internet. Elle a été menée sur deux trimestres.

TunisieHautDebit.com s’est procuré un extrait de ce rapport confidentiel d’une source proche du cabinet. Les résultats qui en découlent sont parfois surprenants et nous donne une idée sur la tendance du marché dans les prochains mois.

SAV : Planet mieux réputé que Topnet

7 questions ont été posées à un échantillon d’abonnés chez chaque fournisseur d’accès. Le nombre des personnes sondées est proportionnel aux parts de marché de chacun des FAI : Topnet et Planet 182 clients chacun, 127 personnes pour GlobalNet, 70 pour hexabyte et enfin 36 pour Tunet.

Parmi les 7 questions posées, on retrouve une qui demande à l’abonné si oui ou non il pense que son FAI propose la connexion ADSL la plus fiable du marché. 40% des abonnés Planet affirment par oui contre 37% pour Topnet. Gnet, Hexabyte et Tunet quant à eux récoltent respectivement 23, 16 et 5% d’avis favorables.

Question qualité du service après vente, 53% des abonnés Planet pensent que leur SAV est le meilleur. Topnet arrive à la deuxième position avec 52% des clients qui estiment que le SAV de la filiale de Tunisie Telecom est le meilleur. GlobalNet arrive à la troisième position avec 30% suivi par Hexabyte avec 23% et enfin Tunet avec 8%.

A la question «pensez-vous que votre FAI présente les formules d’abonnement Internet qui répondent le mieux à vos besoins», Topnet et Planet affichent presque les même valeurs (respectivement 48% et 47%). En troisième position c’est GlobalNet qui décroche le 27% des voix. Juste après on retrouve Tunet avec 21% suivi à la fin par Hexabyte (16%).

Voici ci dessous les 7 axes autour desquels ce sondage a tourné :

Dégringolade de Topnet en faveur de Planet

L’étude a également fait le suivi de l’évolution de ces pourcentages sur 6 mois. Il en ressort que Topnet perd doucement son leadership dans le cœur de ses abonnés. Sur les 7 axes développés dans le tableau ci dessous, Topnet perd en un trimestre entre 2 et 8%. Exception faite pour la question sur la réputation du SAV qui passe de 50 à 52% et la compétitivité des offres qui reste par contre stable à 51%.

Reste à savoir si cette petite dégringolade est liée au manque de communication (et d’innovation) de la société depuis qu’elle a été engloutie par Tunisie Telecom ou si c’est à cause de l’approche marketing de plus en plus agressive de Planet ces derniers mois.

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