72% du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de ses clients existants. Cela représente plus du double du montant généré par le nouveau pipeline. Les nouveaux clients coûtent 7 fois plus cher. L’acquisition d’un nouveau client coûte entre 6 et 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
Une augmentation de 5% du taux de fidélisation des clients peut conduire à une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise de 25 à 95 %.
Voilà les chiffres clés qu’on doit retenir des tendances des ventes et de fidélisation client pour l’année 2024 de HubSpot (l’éditeur du fameux Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client du même nom).
Mais malheureusement, beaucoup d’entreprises B2B (dont leur services sont orientés vers le marché professionnel) considèrent encore que gagner de nouvelles parts de marché reste le mot d’ordre pour leur réussite financière.
Dans son rapport paru récemment et titré “Réinventer le service client : Une source de revenus inexploitée pour votre entreprise”, HubSpot met en lumière les enjeux et les opportunités liés à l’expérience client dans le secteur B2B.
L’expérience client, un levier de croissance sous-exploité
Selon le rapport, les clients existants représentent la principale source de revenus pour la plupart des entreprises B2B. Ils génèrent en effet 72% du chiffre d’affaires, soit plus du double des nouveaux clients. De plus, fidéliser un client existant coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pourtant, seules 5% d’augmentation du taux de fidélisation peuvent conduire à une hausse du chiffre d’affaires de 25 à 95%.
Malgré ces chiffres éloquents, de nombreuses entreprises ne mettent pas suffisamment l’accent sur la satisfaction et la rétention de leurs clients. Le rapport souligne qu’il ne suffit plus de répondre simplement à leurs attentes, mais qu’il faut aller au-delà en créant proactivement de la valeur ajoutée.
5 éléments perturbateurs de l’expérience client B2B
Le rapport identifie 5 principaux défis auxquels font face les entreprises B2B :
1. L’accélération de la concurrence, rendant les offres de plus en plus similaires.
2. La nouvelle économie de l’expérience client, avec des budgets et des équipes plus restreints.
3. Le service mené par le client, qui veut pouvoir résoudre ses problèmes par lui-même.
4. Un risque accru d’abandon des clients après une mauvaise expérience.
5. La perte des connaissances institutionnelles avec le turnover des employés.
Vers une expérience client axée sur le chiffre d’affaires
Pour relever ces défis, le rapport préconise 4 axes stratégiques :
1. Alléger la charge de travail des agents grâce à l’IA, qui peut prendre en charge les tâches simples.
2. Adopter une approche proactive et personnalisée pour créer de la valeur ajoutée.
3. Mettre l’accent sur le libre-service et l’autonomie des clients.
4. Préserver les connaissances institutionnelles grâce à des outils de gestion de la relation client.
En suivant ces recommandations, les entreprises B2B pourront transformer leur service client en véritable levier de croissance durable.
Rédaction & IA
