L'actuTHD

Message pour mdsoft

Je vais répondre au post de M. hsan en le citant à chaque fois.

« Deuxièmement, pourquoi affirmer de façon brutale que la stratégie de communication de Tunet est défaillante : elle peut être insuffisante mais « insuffisant » ne veut pas automatiquement dire ‘défaillant’ »

Ouvrons le dico d’Encarta 2008 :

défaillant adjectif (défaillante, défaillants, défaillantes)
1. qui ne fonctionne pas correctement

2. qui n’est pas efficace

Donc ne jouons pas avec les mots ! Et puis, il suffit de faire un suivi du site de Tunet.tn pour savoir que leur stratégie marketing est défaillante. Mieux encore, appelez leur service commercial/technique, ils sont polis certes, mais ils respectent aucune charte d’accueil ni une structure d’appel bien spécifique à une hotline d’un FAI. Pour votre gouverne, j’ai travaillé longtemps dans la hotline technique/commerciale du FAI Orange et je sais de quoi je parle ! Si Tunet veut grignoter plus de part de marché, ils doivent absolument refaire leur stratégie marketing. Quoi que… ils n’en ont pas besoin du fait que leur parc d’abonnés leur fait une excellente publicité bouche à oreille. le Thread Tunet en est témoin !

« ‘Comment jugez-vous l’accueil dans les agences de votre FAI ? » A vrai dire, personnellement en testant les agences des 5 FAI, je dois avouer que Tunet est encore à la traine. Mais cela ne veut pas d’autant dire que les autres FAI sont irréprochable. Ils sont globalement bien mais il y a encore beaucoup de travail à faire.’ L’auteur est-il représentatif de l’ensemble de tous les abonnés pour affirmer de façon outrancière que son jugement est le seul valable ? Nous avons recueilli l’opinion d’environ un millier de personnes pour tirer certaines conclusions qui demanderont à être confirmées dans des études ultérieures »

Si vous avez BIEN LU l’article, vous auriez certainement remarqué l’utilisation du pronom personnel ‘Je’ et non pas ‘Nous’ ou ‘On’ ! De plus, j’ai bien utilisé l’adverbe ‘personnellement’. Révisons notre grammaire si vous le permettez (merci Dico Encarta 2008 !) :

personnellement adverbe
1.  en personne ou en payant de sa personne
2.  pour ce qui concerne (quelqu’un)
3.  de façon individuelle et en excluant les autres

je pronom personnel – masculin ou féminin; singulier
1.  désigne la personne qui parle ou qui écrit, quel que soit son sexe, sujet du verbe

Est-ce clair ?

« ‘Combien de temps avez-vous attendu pour avoir votre abonnement (…) Il est vrai que notre TT nationale manque beaucoup de professionnalisme, mais pas à ce point quand même !’

Sur le plan technique, l’auteur a parfaitement raison, mais premièrement nous avons parlé de temps d’attente moyen pour l’ensemble des abonnés de chaque FAI, qui représente un paramètre statistique avec certaines limites à savoir une certaine hétérogénéité des différentes réponses. Deuxièmement, notre objectif était de connaître la perception des abonnés ce qui est un paramètre relativement subjectif car la perception du temps est différente du temps réel au sens physique du terme. Troisièmement, nous avons fixé des fourchettes de temps et non pas des dates précises ce qui accentue la notion de subjectivité. »

Mais de quel paramètre statique parlez-vous ? Et puis vous dites que votre objectif et de connaitre la perception des abonnés ce qui est un paramètre relativement subjectif. Donc vous êtes en train d’induire les internautes Tunisiens à  l’erreur en leur donnant l’idée que la livraison de la ligne est contrôlée par le FAI ?

Avec votre volonté à accentuer la notion de subjectivité, vous consolidez davantage dans l’esprit des Tunisiens la gravissime idée que les FAI ont la main sur les constructions des lignes ADSL, les disponibilités des DSLAM et leurs branchements, ce qui est COMPLETEMENT FAUX !

Quand j’ai créé TunisieHautDebit, je me suis fixé le but d’informer les consommateurs en Tunisie sur les coulisses de l’internet. Pourquoi ? Parceque Tunisie Telecom/ATI essayent toujours de faire porter le chapeau au FAI pour se décharger (TT/ATI) de leur responsabilité ! Votre questionnaire  porte préjudice aux 5 FAI, et plus précisément à Planet, Hexabyte et Tunet qui, aux yeux des internautes, vont endosser la responsabilité des fautes professionnelles commises par l’ATI/TT.

« Au début, l’abonné n’a aucune idée sur les délais d’attente, par contre, le FAI de part ses contacts avec Tunisie Telecom a une idée relativement précise sur les délais d’attente à telle ou telle période selon les régions. »

A vous lire on comprendrait que Tunisie Telecom respecte tous ses engagements. Dans ce cas là, je vous invite vivement à étudier les nombreux cas des personnes qui attendent désespérément l’ouverture d’une nouvelle  ligne fixe ou d’un nouveau DSLAM qui peine à arriver pour le branchement ADSL. Le terrain vous prouvera le contraire de ce que vous dites ; l’ensemble des plaintes/réclamations qu’on a eu sur TuniTech en sont témoin !

« Il est à noter que ce n’est pas toujours Tunisie Telecom qui est responsable, certains problèmes de connexion peuvent émaner des FAI eux-mêmes et de leurs serveurs »

Vous avez partiellement raison sur cette remarque. Mais je vous fais savoir que la majorité des serveurs et passerelles qui sont indispensables pour avoir tous les services Internet (accès inclus) sont gérées par Tunisie Telecom/ATI.

Récapitulons rapidement la liste des problématiques techniques les plus récurrentes :

– Problème de synchro : la majorité des cas, c’est l’environnement client (prise ou filtre défaillant(e)s) ou Tunisie Telecom qui en sont la cause.

– Problème d’authentification : L’authentification demande l’intervention de deux passerelles : Le BAS de TunisieTelecom et le serveur Radius du FAI. Sachant que la majorité des problèmes d’authentifications sont dues au BAS de Tunisie Telecom et NON PAS au serveur Radius du FAI, alors je ne vois pas où est la responsabilité directe des FAI dans une telle problématique.

– Problème de lenteur : la lenteur peut être causée par l’environnement client (performance de la machine) , par un problème de qualité du support ADSL comme une marge au bruit très basse et/ou une atténuation très élevée (qui se relève encore une fois de la responsabilité de Tunisie Telecom ) ou par un problème de ping (les différentes passerelles de la connexion ADSL sont ralenties (problème relatif à TT/ATI) ou carrément un problème de bande passante (TuniPak ou Service Backbone qui en est la cause), etc. Il est rare que le FAI procède lui-même à un bridage de limitation pour ne pas dépasser le quota de bande passante qu’ils ont acheté de TT/ATI.

– Problème de mailing : là encore une fois, l’ATI y est impliqué puisqu’elle s’occupe du routage des mails sur le niveau national et international. Toutefois, la marge de manœuvre des FAI sur cette partie technique est plus grande que le chemin de connexion ADSL, donc, en cas de problème de déperdition de mail, le FAI a une part de responsabilité !

– Problème de navigation : Sachez que les serveurs DNS sont gérés, principalement, par l’ATI. Peut-on, ainsi, blâmer uniquement le FAI ?

Je m’arrête à ce stade car ça risque de prendre des pages et des pages d’écriture. Monsieur hmed, ce sondage que vous avez fait grâce à des « experts » pourrait être valide pour une société qui vend un service purement commercial. Une société qui vend du matériel informatique ne peut être jugée sur la performance de son matériel informatique mais plutôt sur son SAV. Dans votre sondage, vous vous êtes permis de juger la performance technique du FAI sachant que le retour « subjectif » des participants à votre sondage vont REELLEMENT juger les performances techniques de Tunisie Telecom/ATI, non pas de leur fournisseur d’accès !

C’est quand qu’on comprendra, une fois pour toute, que les Fournisseurs d’Accès Internet ne peuvent être traitées ou classées  comme une société commerciale standard. Un FAI n’est pas l’hypermarché Carrefour ! Chez les fournisseurs d’accès, il y a une dualité entre la technique et le commercial, juger le commercial revient à juger la partie technique. Votre sondage pourrait être valide pour l’ADSL en France où chaque FAI a son propre réseau DATA ou, dans le cadre d’une ligne non dégroupée, pourrait attaquer en justice France Telecom pour non respect des obligations techniques. Malheureusement en Tunisie, la situation est beaucoup plus compliquée avec l’ATI et l’INTT. J’imagine mal un FAI tunisien attaquer en justice TunisieTelecom/INTT/ATI pour non respect des obligations contractuelles. Soyons réaliste !

Pour votre gouverne mon cher monsieur, depuis la création de Tunitech en décembre 2006, et des threads dédiés aux FAI en Juin 2007, le fournisseur d’accès qui a reçu le MOINS de réclamations commerciales/techniques est… Tunet. Sur les 21 Discussions et 198 Messages créé, une seule et unique plainte technique a été déposée à propos du bridage de la  passerelle smtp.tunet.tn ; je vous invite à vous rendre sur le thread de Tunet du forum TuniTech pour avoir une idée sur le degré de satisfaction des clients par rapport à ce FAI. Pourtant, l’audience de THD/TuniTech est loin d’être clémente et facile à convaincre !

Une petite analyse rapide de la section FAI de TuniTech donnerait, plutôt, le palmarès suivant : Insatisfaction client = 1-Hexabyte, 2-Topnet, 3-Planet ; Satisfaction client : 1-Tunet, 2- GlobalNet.

Pour résumer, votre sondage pourrait (et notez l’utilisation du conditionnel) être valide pour la partie commerciale (CGV) et accueil/discours des hotliners (avec tout mes respects aux ‘experts’ qui ont travaillé dessus). Mais il est absurde de juger « subjectivement » le réseau technique d’un FAI sachant qu’il n’a pas la main dessus. De plus est, vous citez à chaque ‘question technique’ le nom du Fournisseur d’Accès Internet. Exemple : « Ce délai correspond-il à l’engagement de votre FAI ? » ou « Avez-vous eu des problèmes avec votre FAI concernant votre abonnement ? » auquel on pourrait choisir « Mauvaise qualité du débit » et « Coupures fréquentes de la connexion » en cas où on coche Oui comme réponse initiale.

Pour terminer encore une fois sur une note positive et malgré le différent qui nous oppose, je vous encourage vivement à continuer avec l’idée des sondages satisfaction client car cela va impacter positivement nos sociétés. Et vivement le sondage opérateurs téléphoniques ! Mon conseil : Faites attentions à la formulation des questions d’ordres technique. C’est le seul conseil que je vous donne.

PS (mais plus personnel que « journalistique ») : s’il vous plait, je suis plus que fatigué des tollés des Fanboys des différents FAI (surtout Topnet) à chaque fois que THD/TuniTech ose critiquer leur FAI préféré. Pour que ça soit clair une fois pour toute, nous ne cherchons pas (et je ne cherche pas) à casser telle ou telle société/FAI, nous cherchons uniquement à faire évoluer les choses vers le mieux.

Je suis peut être, et là je cite (la personne concernée comprendra), « rien pour juger de la qualité d’une enquête de mdsoft ». Arrêtez de me taxer de manque de professionnalisme parce que « je m’amuse à les descendre avec ma simple opinion en deux heures de temps ». Non, je n’ai pas décroché le « nouveau poste d’avocat des FAI désespérés » et merci pour l’info « Topnet est premier et le demeurera ».

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