Conscient de l’évolution des besoins de ses clients, l’opérateur privé, Ooredoo Tunisie, a poussé sa stratégie au-delà du multicanal pour s’engager dans un modèle omnicanal au diapason de la dynamique de transformation digitale aujourd’hui opérée par un nouveau département qui lui est dédié.
Ce département, dirigé par Haythem Ben Naceur, est transverse à tous les métiers de l’opérateur qui, pour traduire cette transformation digitale en actions efficaces sur le terrain, a lancé en 2019 une panoplie de nouveaux services complémentaires et convergents offrant à ses abonnés une expérience client uniforme leur permettant, ainsi, de traiter avec l’entreprise à travers le canal qui leur convient le mieux et suivant les exigences de l’environnement digitalisé dans lequel ils évoluent.
Pour en savoir davantage, la rédaction de THD.tn a interviewé le directeur principal de la Transformation digitale chez Ooredoo Tunisie, Haythem Ben Naceur.
« Simplifier l’expérience client est l’objectif que vise Ooredoo à travers, entre autres, son application mobile, My Ooredoo », a indiqué Haythem Ben Naceur expliquant que cette alternative digitale « permet aujourd’hui aux abonnés de recharger leurs crédit prépayé ou d’acheter un forfait internet sans passer par le protocole USSD ».
Lancée il y a de cela deux ans, My Ooredoo offre une gestion complète du compte client, des services classiques tels que le paiement des factures ou le suivi de la consommation à l’accès aux jeux et aux offres VOD.
Dans le cadre de cette stratégie omnicanale, l’opérateur a, également, déployé son service client sur l’application de messagerie instantanée WhatsApp. Il est à présent possible aux abonnés Ooredoo de prendre contact avec les conseillers clients via messages. « Ils peuvent même envoyer des messages vocaux ou des vidéos pour faciliter la compréhension de leur requête », selon Haythem Ben Naceur. Ce canal de communication est, notons-le, dédiée à la demande d’information et aux réclamations.
Le dernier né des services Ooredoo est l’assistant virtuel intelligent “Wajih”. Déployé sur la messagerie de Facebook, ce Chatbot vient conforter la position de Ooredoo en tant qu’opérateur digital.
« Développé par Timwe (fournisseur mondial de solutions technologiques vendant des services aux opérateurs mobiles), Wajih est un assistant virtuel intelligent unique », a souligné Haythem Ben Naceur expliquant que ce Chatbot se base actuellement sur un menu cliquable « pour éduquer les abonnés à l’utilisation de ce service ».
Le directeur principal de la Transformation digitale chez Ooredoo a rappelé que l’opérateur donnait également la possibilité à ses abonnés d’acheter des cartes SIM sur les e-Shops Ooredoo.
« L’objectif est de mettre le client au cœur de tous les processus de l’entreprise », a assuré Haythem Ben Naceur.
Il convient de rappeler que Ooredoo Tunisie a remporté le label « Meilleur Service Client » de l’année 2019 du secteur des télécommunications ainsi que le prix « Elu Service Client » de l’année 2020.
Nadya Jennene
