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Polémique Mobile Wifi 3G : Tunisiana s’explique et décide de rembourser les insatisfaits

Polémique Mobile Wifi 3G : Tunisiana s’explique et décide de rembourser les insatisfaits

Une polémique a éclaté depuis quelques jours sur les réseaux sociaux à propos du produit Mobile Wifi de Tunisiana. Des clients qui ont souscrit à cette offre avec un engagement de 24 mois se sont en effet plaints d’un changement dans les conditions générales de vente (CGV) sans qu’ils en soient alertés.

Polémique Mobile Wifi 3G : Tunisiana s’explique et décide de rembourser les insatisfaitsUne polémique a éclaté depuis quelques jours sur les réseaux sociaux à propos du produit Mobile Wifi de Tunisiana. Des clients qui ont souscrit à cette offre avec un engagement de 24 mois se sont en effet plaints d’un changement dans les conditions générales de vente (CGV) sans qu’ils en soient alertés. 

Tunisiana propose, depuis mars 2012, le partage de la ligne 3G via un routeur Wifi appelé Mobile Wifi. Jusqu’à 5 périphériques peuvent s’y connecter et télécharger en illimité. C’est à dire le contraire de ce que fait Orange qui propose une offre semblable appelée Domino, lancée en novembre 2012. Cette dernière limite, en effet, le volume de téléchargement à 10 Go/mois si on se connecte la journée entre 8h et 23h. Le soir, l’opérateur ne décompte plus ce volume : même en cas d’épuisement du quota. C’est durant la journée seulement que Orange pratique un bridage de la connexion quand le client a consommé ses 10 Go.

Puisque Tunisie Telecom (le seul opérateur –jusqu’à preuve du contraire- à proposer du vrai illimité sur sa 3G grâce ses offres avec engagement de 24 mois) n’a pas vraiment la côte auprès des Tunisiens, semble-t-il, d’un point de vue force de frappe marketing, plusieurs internautes tunisiens se sont alors rués sur l’offre Tunisiana. Quelque 2000 clients ont fait confiance à ce produit pour se connecter en haut débit et en illimité, comme s’ils étaient en ADSL. Beaucoup d’entre eux se sont même engagés pour 2 ans afin d’obtenir le terminal gratuitement (voir notre comparatif).

Mais ce mois-ci, des clients se sont rendus compte que leur connexion se bloquait après un certain volume de téléchargement : 20 Go plus précisément. L’un d’eux a alors enregistré une conversation audio avec la hotline de Tunisiana et l’a postée sur facebook et youtube sous forme de vidéo avec le titre : «L’arnaque de Tunisiana». On y entend le changement du discours commercial du service client. Ce dernier affirmait, au départ, que le téléchargement était illimité, puis, annonce que le volume de download est devenu restreint.

Des clients insatisfaits de la filiale d’Ooredoo (ex-Qatar Telecom) ont même interpellé la rédaction de THD nous exhortant à intervenir auprès de l’opérateur pour qu’on leur trouve une solution. En effet, beaucoup d’entre eux se sont engagés jusqu’à 2 ans dans cette offre et ne peuvent plus la résilier. 

Nous avons contacté la direction de Tunisiana et voici sa réponse :

«Au départ, Tunisiana ne posait aucune limitation technique dans le volume de téléchargement sur le Mobile Wifi. Mais nous avons remarqué que quelques abonnés de cette offre (2%) avaient tendance à télécharger massivement, voire même exclusivement, consommant jusqu’à 40% de la bande passante.

Pour des raisons d’équité, et afin d’assurer la meilleure qualité réseau à tout le monde, Tunisiana a procédé à une limitation du quota à 20 Go/mois, avec un bonus de 30 Go/mois en moyenne -à raison de 1 Go par nuit- entre 23h et 8h du lendemain matin. Le volume global de download devient, donc, de l’ordre de 50 Go/mois. Ce qui dépasse largement le besoin normal d’un internaute.

Tunisiana rappelle que les clients qui ont des besoins spécifiques en termes de téléchargement, peuvent toujours opter pour les abonnements ADSL via Tunet où la connexion est illimitée et le volume de téléchargement est, lui aussi, illimité. Le débit y est dédié et non mutualisé comme c’est le cas pour la 3G.

Les clients Mobile Wifi qui souhaitent bénéficier d’une connexion Internet avec un volume de téléchargement sans quota, peuvent toujours contacter le centre Tunisiana le plus proche pour découvrir les offres Internet que propose Tunisiana via Tunet et qui répondent à leur besoin.

Tunisiana se chargera de rembourser les frais déjà payés par les clients Mobile Wifi et qui ne souhaitent pas basculer vers une offre Internet plus adaptée à leur besoin.» 

Cette affaire ne fait que relancer de plus belle l’éternel débat sur la neutralité des réseaux, notamment sur la 3G. Ce problème de bande passante a été à plusieurs reprises pointé du doigt par les opérateurs dans le monde. Les interventions lors du dernier Workshop de l’UIT, et qui a été co-organisé par Tunisie Telecom à Gammarth, ont –toutes, sans exception- tiré la sonnette d’alarme sur le boom de consommation de la bande passante et ont préconisé des solutions techniques de soutien basées sur le fixe. 

Mais ce qu’on retiendra le plus de cette polémique, est que le Tunisien n’a pas encore compris qu’on ne peut substituer à une connexion filaire (ADSL, etc.) une autre mobile (3G, etc.). Même si cette dernière propose des performances parfois meilleures que l’ADSL, voire même le VDSL.

Malheureusement, beaucoup de Tunisiens continuent à délaisser leur fixe pour le compte du mobile, mettant en danger la pérennité du réseau Internet et de l’économie nationale avec.

Welid Naffati

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