Novembre prochain, les abonnés du mobile pourront changer d’opérateur téléphonique sans changer de numéro. Grâce à quoi ? Grâce au projet de la portabilité de l’Instance Nationale des Télécommunications (INT). Afin de mieux préparer le lancement de la portabilité en Tunisie, le programme TAIEX de l’Union Européenne a organisé les 27 et 28 mai un Workshop sous le thème «stratégies de mise en place de la Portabilité des Numéros en Tunisie» qui s’est déroulé dans un hôtel à Menzah 6.
Novembre prochain, les abonnés du mobile pourront changer d’opérateur téléphonique sans changer de numéro. Grâce à quoi ? Grâce au projet de la portabilité de l’Instance Nationale des Télécommunications (INT). Afin de mieux préparer le lancement de la portabilité en Tunisie, le programme TAIEX de l’Union Européenne a organisé les 27 et 28 mai un Workshop sous le thème «stratégies de mise en place de la Portabilité des Numéros en Tunisie» qui s’est déroulé dans un hôtel à Menzah 6.
Plusieurs questions d’ordre technique et procédural ont été soulevées lors de ce workshop. Mais c’est le retour d’expériences de pays qui ont déjà lancé la portabilité qui était le plus intéressant.
«Il faut être très transparent avec le client si on veut réussir la portabilité», martèle Yolanda Romero Ramírez, de l’entité de régulation des télécoms en Espagne. «Quand le client décide de changer d’opérateur et de porter son numéro avec lui, il doit remplir la demande de désinscription auprès de son opérateur actuel. Et ce dernier devra expliquer au client qu’il recevra une dernière facture couvrant les consommations du dernier mois d’abonnement et les éventuelles charges de dossier et ce, après le passage vers le nouvel opérateur».
Donner la chance au client de se rétracter jusqu’à la dernière minute
«Le prix de la portabilité ne doit pas être dissuasif», conseille-t-elle. «Chez nous, en Espagne, la portabilité se fait en 24h et est carrément gratuite». Mais n’y a-t-il pas de risque que des personnes se mettent à papillonner d’un opérateur à un autre tous les deux jours ? S’est demandé un invité en s’adressant à Mme Ramírez. Mais pour la représentante du régulateur espagnol, il n’y a pas raison de s’inquiéter. «On ne quitte son opérateur que si on est vraiment insatisfait. On ne s’amuse pas à signer tous les deux jours, ou même tous les mois, les paperasses de résiliation. Chez nous, en tous cas, on n’a pas enregistré de cas pareils», répond-elle.
«Et puis, la portabilité est un excellent système pour que le marché s’autorégule tout seul. Le client n’est plus tenu en otage par son opérateur à cause de son numéro. Les opérateurs se mettront à défendre leurs intérêts en proposant des offres plus attrayantes et en améliorant leur qualité de services. C’est pourquoi il faut donner au client la possibilité de se rétracter après avoir signé les papiers. Car son opérateur original peut lui proposer une offre de rétention qu’il jugera satisfaisante».
Pour se faire, le régulateur espagnol a jugé que la requête d’annulation du client est recevable pendant la portabilité administrative. Elle ne le sera plus une fois que les opérations techniques de portabilité commenceront où «il y aura un temps d’arrêt du service. C’est à dire le temps de router les appels vers le nouvel opérateur au lieu de l’original», précise-t-elle. «C’est pourquoi ce genre d’opérations se fait plutôt la nuit, entre 2h et 4h du matin».
Yolanda Romero Ramírez du régulateur espagnol
10 minutes pour valider la demande de portabilité
Quand le client décide de porter son numéro avec lui, l’opérateur receveur demande l’autorisation à l’opérateur donneur. Ce dernier a le droit de rejeter la demande pour plusieurs raisons. On citera à la volée le nom du propriétaire qui ne correspond pas au numéro téléphonique ou encore les factures impayées.
«Il arrive parfois qu’on écrive un nom de plusieurs façons. Et l’opérateur donneur peut, dans ce cas, rejeter la demande de portabilité. Pour réduire ce taux, nous avons demandé aux opérateur de vérifier seulement les numéros de cartes d’identité nationale ou de passeport», explique pour sa part Dieter Staudacher, du régulateur autrichien.
Les règles de portabilité dans ce pays sont encore plus exigeantes qu’en Espagne. «La portabilité est un droit citoyen en Autriche», affirme-t-il. «L’opérateur donneur n’a que 10 minutes pour refuser une demande de portabilité et pendant les opérations techniques, le client est connecté aux deux réseaux afin qu’il n’y ait pas de perte de service». Carrément !
Les moyens subterfuges pour bloquer la portabilité
Mais des opérateurs peuvent exploiter des failles pour retenir les clients contre leur gré. Les forfaits sont en effet devenus très accessibles en contre-partie d’achats de Smartphones et d’un engagement d’une année ou deux. En Autriche et même dans un tel cas de figure, l’opérateur donneur ne peut bloquer la portabilité. Il pourra envoyer une facture de règlement du montant restant au client et porter plainte en cas de refus de paiement, mais ne peut s’opposer à un droit considéré citoyen par la législation de ce pays.
Et pourtant, d’autres moyens encore plus pervers peuvent être exploités par les opérateurs donneurs pour retenir en otage leurs clients prépayés. Grâce à quoi ? Grâce aux crédits en cas d’épuisement des unités. Un peu comme le système de Minute SOS de Tunisiana ou le SOS crédit d’Orange. A suivre.
Welid Naffati
