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Problème de connexion général chez Topnet

Topnet  
Et ça recommence ! Mais cette fois, avec un problème encore plus grave. Le matin du Jeudi 28 aout 2008 et suite à une coupure générale chez tous les FAI, on a pu assister à une première chez TOPNET : un crash Serveur.
Tout le système d’authentification aurait subit une panne inopinée. La cause reste incertaine, bien qu’on parle de surbooking, surcharge ou de panne de courant.

J’ai essayé de contacter Topnet pour en avoir le cœur net, mais même au sein de Topnet, l’information était ambigüe et disparate. Ceci démontre encore fois le grave problème de communication au sein de l’agence mère et plus précisément entre le back office, le service commercial, le réseau de distribution et le service technique. En effet, le client aura plusieurs théories différentes d’un service à un autre sans qu’on arrive à lui délivrer une explication rassurante et convaincante.

Pourquoi Topnet n’a pas prévu une stratégie communication ou de discours client prédéfinit à dire dans ce genre de situation ? Ce qui s’est passé reflète la panique d’une société qui n’arrive pas à bien maitriser les situations peu confortables. Ceci ne nuirait-il pas plus à l’image de la société, plus que la panne technique elle-même.

Un conseil qu’on peut donner à Topnet : Faites appel aux services d’un formateur senior dans le domaine des relations clients! Suivez l’exemple de Tunisie Telecom qui, actuellement, est en train de former tout ses cadres et chefs d’agences dans la relation client et la communication d’urgence.

Revenons à notre sujet de départ. A 13h30 un retour progressif à la normale a été ressenti par plusieurs clients et qui s’est généralisé à tout le parc d’abonnés de Topnet à la fin de l’après midi.

Topnet est le premier FAI en termes de popularité, certes, mais elle est loin d’être le première en termes de qualité de communication avec ses clients.

Article écrit par SoftProgress

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