Les clients de l’opérateur Tunisiana sont globalement satisfaits, mais le Net Promoter Score (NPS) reste quand même catastrophique. C’est la conclusion qu’on peut tirer des résultats du sondage Disycs-THD du mois de mars. Ce sondage a été dédié au premier opérateur de téléphonie mobile en Tunisie vu qu’il passera, incessamment sous peu, à une nouvelle appellation : ooredoo.
Les clients de l’opérateur Tunisiana sont globalement satisfaits, mais le Net Promoter Score (NPS) reste quand même catastrophique. C’est la conclusion qu’on peut tirer des résultats du sondage Disycs-THD du mois de mars. Ce sondage a été dédié au premier opérateur de téléphonie mobile en Tunisie vu qu’il passera, incessamment sous peu, à une nouvelle appellation : ooredoo.
Tunisiana, filiale de Qatar Telecom, doit, en effet, adopter la marque ooredoo à l’instar de sa maison-mère qui l’a fait depuis février 2012. Or, pendant ses 10 années d’existence, Tunisiana n’a cessé de travailler sur son image de marque en parallèle de son service après vente. 10 ans plus tard, le résultat est plus que satisfaisant puisque Tunisiana est devenu l’opérateur dominant du secteur mobile en Tunisie avec plus de 50% de parts de marché.
Les résultats du sondage se basent sur un échantillon de 330 personnes de différents sexes (56.67% hommes et 43.33% femmes). Et d’après les résultats, la majorité des personnes sondées perçoivent Tunisiana comme une marque fiable : 43.94% sont d‘accord contre 21.22% qui ne le sont pas. La marque jouit, également, d’un bon capital crédibilité. 48.79% pensent, en effet, que l’opérateur est crédible contre 18.49 qui affirment le contraire.
Ces chiffres ne surprennent guère vu que l’opérateur maitrise bien sa communication qui est l’un de ses points forts. Et les personnes sondées le confirment puisque 62.72% déclarent que Tunisiana communique bien, contre 12.42% qui trouvent que la communication de Tunisiana est un peu brouillon.
Malgré ces résultats, les participants au sondage donnent une image un peu moins reluisante de l’opérateur quand il s’agit de la qualité du réseau Internet mobile. Ils sont globalement satisfaits à propos de la connexion 3G pendant la journée (33.33%). Mais le soir -soit après 19h, période de la journée où il y a le plus d’utilisation des réseaux télécoms- la majorité sont plutôt insatisfaits (34.85%).
Mais ceci n’a pas empêché les abonnés de Tunisiana d’être globalement contents du réseau 2G de l’opérateur. Surtout à l’intérieur des bâtiments (indoor). 54.85% ont répondu qu’ils sont satisfaits de la qualité des communications téléphoniques indoor contre 20% qui ne le sont pas. Et à la question «êtes-vous satisfait des appels téléphoniques pendant les déplacements (en voiture, dans le bus, etc.)», 50.91% ont répondu par oui contre 15.15 qui ne sont pas d’accord.
Et pourtant, le NPS de Tunisiana est extrêmement bas : -26. Certes, il est mieux que le mois précédent (-39), mais il montre que la majorité des clients de l’opérateur ne sont pas «vendeurs» et ne recommanderaient pas à leurs amis et proches (les notes entre 7 et 8 sur une échelle de 10).
Le Net promoter Score (NPS) de Tunisiana
Cette tendance a déjà été découverte lors du sondage du mois de février et peut être expliquée par l‘hyper saturation du marché tunisien (plusieurs clients ayant plusieurs SIM des 3 opérateurs). En plus clair, la filiale d’ooredoo en Tunisie n’a pas de clients fidèles. Ces derniers utilisent leur ligne Tunisiana tant qu’ils pourront appeler moins cher (appels vers les numéros du même réseau, promotions, bonus, etc.).
Mais il est clair que tout le travail entrepris par Tunisiana sur son image de marque constitue une vitesse d’inertie grâce à laquelle l’opérateur continue à dominer le marché du mobile grand public. En basculant définitivement vers ooredoo, il est possible que cette inertie soit perdue poussant, non seulement la direction, mais aussi les salariés de l’entreprise à redoubler d’effort pour garder le cap.
Welid Naffati
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