En matière de haut débit mobile, la fidélité du client n’est pas ce qu’elle semble être. Les comportements des utilisateurs de smartphones ont tendance à changer et les méthodes de mesure traditionnelles ne suffisent plus à déterminer si un client donne ou non sa préférence à un opérateur : c’est ce que révèle le nouveau rapport établi par l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson.
En matière de haut débit mobile, la fidélité du client n’est pas ce qu’elle semble être. Les comportements des utilisateurs de smartphones ont tendance à changer et les méthodes de mesure traditionnelles ne suffisent plus à déterminer si un client donne ou non sa préférence à un opérateur : c’est ce que révèle le nouveau rapport établi par l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson.
Malgré toutes les améliorations qui ont été apportées aux réseaux mobiles depuis 2013, le nombre d’utilisateurs de smartphones confrontés quotidiennement à des problèmes n’a pas varié. Une des principales raisons à cet état de fait est le nouveau comportement partout dans le monde vis-à-vis du streaming vidéo, que ce soit en Corée du Sud, où un tiers des utilisateurs de smartphones regardent des vidéos en streaming live diffusées par d’autres utilisateurs, ou aux Etats-Unis, où 14 % des utilisateurs utilisent d’ores et déjà des applications de streaming vidéo live.
Si le comportement du consommateur a changé, ce n’est pas le cas des méthodes de mesure de la fidélité utilisées par le secteur des télécoms. Le rapport intitulé “Experience shapes mobile customer loyalty” montre que le NPS (taux de recommandation) ne permet plus de déterminer la préférence d’un utilisateur pour tel ou tel opérateur mobile, notamment parce qu’il ne prend pas en compte les nouvelles attentes vis-à-vis des performances réseaux découlant des nouveaux comportements liés aux applications de streaming vidéo.
Le rapport Ericsson montre que les utilisateurs de smartphones qui rencontrent au moins 11 problèmes par semaine sont deux fois plus susceptibles d’envisager un changement d’opérateur, le plus alarmant étant que deux utilisateurs de smartphones sur cinq disent justement rencontrer plus de 11 problèmes par semaine, avec des dysfonctionnements liés au streaming vidéo de plus en plus courants.
Le rapport propose six profils de fidélité différents pour quantifier les différentes motivations et préférences des utilisateurs de smartphones vis-à-vis de leur opérateur. Dans de nombreux cas, les consommateurs qui se disent prêts à recommander leur opérateur, le font non pas parce qu’ils ont une préférence pour celui-ci, mais parce qu’ils ne peuvent identifier de meilleure alternative, révèle le rapport.
L’expérience que l’utilisateur a du haut débit mobile reste le principal moteur de fidélité vis-à-vis d’un opérateur. Toutefois, cette expérience s’avère également une source commune de mécontentement chez 73% des utilisateurs dans le monde.
Les utilisateurs de smartphones ont recours à leurs propres critères pour juger de leur expérience du haut débit mobile, en se basant sur la performance applicative : fonctionnement sans interruption des applications de streaming vidéo et vitesse de téléchargement des contenus qu’ils souhaitent partager sur les réseaux sociaux. L’étude montre que, chez la jeune génération (18 à 24 ans), la performance des applications de médias sociaux et de streaming vidéo l’emporte très largement sur la portée et l’étendue de la couverture réseau.
«A l’heure où de nouvelles applications ne cessent d’apparaître et où les comportements en matière de consommation vidéo évoluent, la performance du réseau compte plus que jamais et conditionne la fidélité des utilisateurs de smartphones vis-à-vis de leur opérateur», commente Jasmeet Singh Sethi, consultant senior du ConsumerLab d’Ericsson.
Les opinions exprimées dans le cadre de l’étude sont représentatives de 650 millions d’utilisateurs de smartphones dans 14 pays : Brésil, Chine, Allemagne, Inde, Indonésie, Irlande, Oman, Pologne, Russie, Suède, Corée du Sud, Ukraine, Etats-Unis et Royaume-Uni.
Source : Communiqué
