La majorité absolue des Internautes Tunisiens n’acceptent pas le fait que leur marque fétiche (Tunisiana) disparaisse pour céder sa place à une nouvelle enseigne qu’est ooredoo. Le Net Promoter Score (NSP), qui permet de mesurer le degré de satisfaction (en la conseillant à ses amis et proches), n’a jamais été aussi catastrophique pour une grande entreprise telle que l’opérateur Tunisiana (actuellement ooredoo). La majorité absolue a carrément mis «zéro» pour un NPS global chaotique.
La majorité absolue des Internautes Tunisiens n’acceptent pas le fait que leur marque fétiche (Tunisiana) disparaisse pour céder sa place à une nouvelle enseigne qu’est ooredoo. Le Net Promoter Score (NSP), qui permet de mesurer le degré de satisfaction (en la conseillant à ses amis et proches), n’a jamais été aussi catastrophique pour une grande entreprise telle que l’opérateur Tunisiana (actuellement ooredoo). La majorité absolue a carrément mis «zéro» pour un NPS global chaotique.
Cela fait une semaine que Tunisiana n’est plus. Mais cela fait plusieurs mois aussi que les Tunisiens connaissent la marque ooredoo grâce au sponsoring foot et la signature «Tunisiana Groupe ooredoo» sur toutes les publicités de l’opérateur. Et pourtant, d’après le résultat du sondage THD-Disycs, l’Internaute refuse totalement la nouvelle marque.
Les résultats de ce sondage, qui a été effectué en ligne (CAWI) du 24 avril 2014 au 1er mai 2014, se basent sur un échantillon de 726 personnes de différents sexes (60.74% hommes et 39.26% femmes), dont 86.09% sont des clients de l’opérateur contre 13.91% qui ne le sont pas.
Pourcentage des personnes sondées qui savent que Tunisiana/ooredoo était majoritairement étrangère depuis sa création
Presque trois quarts des Internautes sondés (73.28%) savent que Tunisiana a toujours été majoritairement détenue par des sociétés étrangères depuis sa création en 2002. La majorité absolue (75.35%) pense également que ce changement n’est pas bénéfique pour l’opérateur, contre seulement 13.36% qui affirment le contraire. 55.09% trouvent que ce changement n’aura aucun impact technique ou commercial sur les offres (puisque c’est toujours le même réseau).
Mais le point le plus intéressant dans ce sondage, est la réponse à la question «Auriez-vous une opinion différente si un autre actionnaire à part ooredoo (ex Qatar Telecom) était majoritaire ?». Cette question a été posée pour mesurer l’impact de la campagne de dénigrement que subit l’opérateur depuis quelques jours sur Facebook, menée par des partis inconnus et dont la neutralité a été rapidement mise en doute (lire notre article). Dans cette campagne, ces partis affirment qu’avec ce changement d’actionnariat «le Qatar contrôlera nos communications et se sucrera sur le dos du Tunisien».
Pourcentage des sondés qui pensent que leur opinion n’aurait pas changé si la marque Tunisiana était restée
A cette question, donc, 58.13% des participants affirment qu’ils auraient la même opinion, même si un autre pays était actionnaire majoritaire dans cette entreprise. En clair : il y a un refus catégorique de cette nouvelle appellation. On retrouve pratiquement le même pourcentage en posant la question différemment. 60% ont, en effet, répondu par «Oui» à la question : «Auriez-vous une opinion différente si le nom de la marque n’avait pas changé et était resté “Tunisiana”?».
En clair : le Tunisien n’accorde guère d’importance à la composition du Conseil d’Administration de Tunisiana/ooredoo tant que cette dernière lui offre le service dont il a besoin (tendance confirmée par le NPS de l’opérateur en février dernier). Mais le grand public reste sensible à l’image de marque. Jolanare Jo, une bloggeuse très connue sur la Toile, a écrit sur ce sujet sur son facebook : «De retour après un long long voyage… je découvre la mort dans l’âme que le nom de mon opérateur fétiche Tunisiana s’est transformé en un nom merdique “oreedoo” qui ne me parle ni de près ni de loin. Même si la société a été achetée depuis belle lurette par les qataris, tant qu’elle s’appelait Tunisiana, elle renvoyait à mon sens à la Tunisie. Je déteste ce nom qui fait crevard international et wanna be. Je songe sérieusement à changer d’opérateur, le seul truc qui me retient c’est le rapport affectif à mon numéro #yesterday_WhenIWasYoung_Cheddit_ELSaf_3ala_Puce».
La Bloggeuse Jollanar Jo qui exprime sur facebook son avis sur le changement de marque Tunisiana vers ooredoo
C’est donc la question d’image que renvoie ooredoo au Tunisien qui pose problème. Le nom ooredoo (je veux en Français) est plutôt trop «oriental et arabe littéraire» pour le goût du Tunisien moyen. La signature l’est également : Alam Yadour Men Ajlek (Un monde qui tourne pour toi). Même les paroles de la chanson utilisée dans les campagnes pub radio et télé se détachent de l’«environnement tunisien» pour donner une dimension plus mondialiste à l’opérateur. Le client se trouve désorienté et à l’impression que c’est une nouvelle entreprise. Pourtant, ce sont les mêmes offres, le même service client et surtout le même réseau.
Premier NPS mesuré pour Tunisiana après son passage à ooredoo
Le premier NPS mesuré pour la marque ooredoo est alarmant : -70. Comme le graphe l‘indique, la majorité absolue des sondés sont insatisfaits (donnant une note de 0 à 6, appelés aussi détracteurs) et ne recommanderaient pas ooredoo à leurs amis et proches. Ce NPS reflète les résultats analysés en haut ainsi que l‘hostilité vis à vis de la nouvelle appellation. Comparé au dernier NPS mesuré pour Tunisiana en mars dernier (-29), il est clair que l‘opérateur aura du travail à faire pour rétablir la confiance de ses clients.
Pour lire le rapport ainsi que tous les anciens rapports des sondages THD-Disycs, veuillez cliquer sur ce lien.
Welid Naffati
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