Avec l’invasion de nouvelles marques de téléphones en Tunisie (ZTE et Huwaei) ainsi que le grand retour de Motorola en Tunisie, le bureau de Samsung est décidé plus que jamais à barrer la route à ses concurrents et passe à la vitesse supérieure.
Jeudi 21 juin, 16h, Samsung Tunisie a donné le coup d’envoi officiel de sa nouvelle hotline sise dans la zone industrielle de Charguia 2. En partenariat avec le centre d’appel Phone Act, la nouvelle plateforme de traitement téléphonique de Samsung aura comme principale tâche de dépanner les clients de la marque. Et peu importe la nature du produit (mobile, tablette, téléviseur ou encore machine à laver), les agents Samsung derrière leur téléphone ont été formés pour répondre à toutes les questions.
«Mais si on a lancé ce service après vente téléphonique, ce n’est pas uniquement pour dépanner les clients», répond Hakim Chaïbi, directeur technique du bureau de Samsung à Tunis. «Beaucoup des requêtes touchent l’utilisation du produit : comment mettre à jour le système d’exploitation, comment télécharger une application, comment activer le Wifi, etc. D’autres concernent plutôt le volet commercial. On reçoit en effet des appels de gens qui entendent parler d’un des produits Samsung mais ne savent pas où l’acheter et à combien. Notre hotline est donc là pour ça».
C’est depuis un mois que cette hotline a été mise en service. Et pourtant, Samsung n’a pas communiqué sur le numéro d’appel (80 100 012). «Nous avons tout d’abord fait des émissions d’appels à l’ensemble de nos clients qui ont ramené leur produits aux centres de services de Samsung pour mise à jour et dépannage», explique M. Chaïbi. «C’est ce qu’on appelle les Happy Call. C’est à dire qu’on appelle le client trois jours après le dépot de leur appareil pour voir si son problème a été réglé ou pas. Si c’est le cas, on clôture alors le dossier. Dans le cas échéant, on contacte le bureau de Samsung à Tunis pour qu’il prenne en charge le dossier et faire un suivi personnel. En réalité, ce Happy call se fait systématiquement pour le suivi de chaque demande de dépannage ou assistance de la part des clients de Samsung. Qu’elle soit par téléphone ou dans un centre de service».
Et si j’ai un problème technique avec mon smartphone qui nécessite une intervention humaine, comment faites-vous dans ce cas-là ? «On oriente le client vers le centre de service le plus proche de lui. C’est le niveau 2 du dépannage» nous répond le directeur technique de Samsung Tunisie.
Forte de ses 10 centres de dépannage pour le mobile sur toute la Tunisie, le bureau tunisien de Samsung compte renforcer son réseau SAV par 17 centres de collecte qui se chargeront par la suite de transférer les produits à réparer vers l’un de ces centres.
Mais quid des télés Samsung ? «Nous avons actuellement 5 centres de réparation TV et 10 prestataires de services dédiés à cette tâche».
La hotline de Samsung travaille 7j/7, de 8h à 18h. Elle emploie une dizaine de télécollaborateurs dont 4 techniciens informatiques pour le dépannage par téléphone, 2 réservés aux Happy Call et 2 pour les sondages de satisfaction.
«Avec cette capacité d’équipe, on peut traiter jusqu’à 30 réclamations téléphoniques par heure», affirme Mehdi Ayed, Directeur général de Phone Act, un Call center qui gére les appels de plusieurs sociétés telles que SFR ou la Banque Africaine de Développement.
Mais n’avez vous pas peur qu’une fois que le numéro de la hotline sera communiqué à toute la Tunisie, votre équipe n’arrive plus à gérer le flux d’appel ? «C’est le tout début. On ne peut pas se prononcer dès maintenant sur la nécessité, ou pas, de recruter immédiatement de nouveaux téléconseillers pour cette nouvelle opération», nous répond M. Ayed. «On espère atteindre rapidement notre vitesse de croisière pour pouvoir prédire à l’avance nos besoins en ressources humaines. Ceci dit, nous avons prévu qu’en cas de pic inopiné des appels, on basculera immédiatement les téléconseillers des autres opérations sur ceux de Samsung pour décongestionner le flux. Un programme de formation polyvalente à tous nos collaborateurs est en cours pour qu’ils maitrisent le produit».
Question rémunération et horaires de travail, le DG de Phone Act nous a informé que le salaire Net des téléopérateurs est de 500 dinars en moyenne (hors primes) et qu’ils suivent un régime de travail de 30 heures par semaine. «On a convenu avec Samsung que les télé conseillers ne dépassent pas ce quota d’heures de travail pour que leurs indicateurs de qualité restent toujours au top».
Rappelons que le numéro d’appel de cette hotline est le 80 100 012 et que la communication est gratuite (numéro vert).
Welid Naffati
