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Depuis des mois, une vidéo circule sur le net et fait scandale. Cette séquence prise par un portable, filme les coulisses de la hotline de l’opérateur historique. Bizarrement, aucun media tunisien (Radio, TV, Internet) n’a parlé de cette vidéo. |
Mais de quoi s’agit-il ?
Dans cette vidéo, une personne filme via un portable un agent de la hotline de TT qui répond à la demande d’un client Mobile. La réponse et la qualité de traitement de cet agent étaient toutes sauf professionnelles.
De plus, la vidéo filme cet hotliner entrain de manger une pomme, pendant le traitement de son appel et qui, par la suite, la jette par la fenêtre.
Petit retour en arrière dans le temps
Cette vidéo a été filmé en 2006 et a été mise en ligne le 29 avril 2006. Suite à sa mise en ligne sur le site de dailymotion, plusieurs tunisien n’ont pas tardé à réagir suscitant une vive polémique. Au début de mois de Mai, le directeur de service clientèle de Tunisie Telecom, monsieur Sylvain Lavallée, a posté le message ci-dessous :
| Suite à la diffusion de cette vidéo sur ce site, nous avons été très surpris en visionnant les images et nous avons décidé de réagir très rapidement. Après investigations, il s’avère que cette vidéo a été tournée au mois de novembre 2004 (26 novembre). Qui plus est, cette séquence provient d’un téléphone volé à un des intéressés depuis plus de 1 an et demi. Lors du vol, une plainte a été déposée au commissariat de police. Ceci dit, nous n’excusons pas le comportement irrespectueux de ces agents et je peux affirmer que la sanction sera à la hauteur de l’irrespect manifesté. Nous voudrions présenter nos excuses à notre client pour la façon dont il a été traité. Par respect pour ce client, pour les femmes et les hommes qui accomplissent correctement leur travail quotidiennement, nous vous demandons de retirer cette séquence vidéo qui, je vous le rappelle, provient d’un téléphone volé. Cordialement Sylvain Lavallée Executive Director Cus |
(suite des commentaires de Sylvain Lavallée sur ce lien)
Après longues discussions avec la personne qui a mit en ligne cette vidéo, il a été convenu de retirer cette séquence pour préserver l’image de marque de TT, avec en prime, les promesses de Sylvain Lavallée d’améliorer le Service Après Vente de TT.
Une chose que nous avons tous senti depuis peu de temps. Donc merci Monsieur Sylvain Lavallée pour avoir tenu à vos promesses.
Malheureusement, il y a encore du chemin à parcourir…
Pour l’anecdote, un sujet a été lancé sur Tunitech à propos des SAV des opérateurs télécom et nous étions étonnés des histoires qu’on se racontait à propos de la médiocrité du niveau des hotlines de TT.
Récemment, une amie à moi, abonnée à une ligne prépayée Tunisie Telecom et qui travail dans un SAV dans un Call Center (qui, donc, maîtrise le contact téléphonique) a eu le malheur d’acheter une carte de recharge; Mais au moment du grattage pour voir le code de recharge, quelques chiffres ont été rayés ; rendant ainsi, l’opération de recharge quasiment impossible. Elle contacta le service clientèle mobile TT. Une opératrice lui répondit avec une amabilité qui laisse à désirer. Après avoir expliqué sa problématique, l’opératrice lui répondit en tunisien : « Ya3tik kasra ! mahou 7ill 3inik » traduit en français « que dieu ta casse le bras ! Ouvre tes yeux la prochaine fois ».
Mon amie s’est enflammée (réaction tout a fait normale qu’on a ce genre de réponse) mais l’opératrice lui raccroche au nez.
Mais ce n’est pas fini
Une fois la conversation terminée, mon amie a eu la mauvaise surprise de savoir que sa ligne GSM a été désactivée. Elle a due faire appel à une connaissance à elle qui travail chez TT pour la lui faire réactiver. Malheureusement, il n’y avait pas possibilité de savoir le nom de cette opératrice.
Epilogue
Cette vidéo a été remise en ligne par une autre personne, toujours sur dailymotion. Vous pouvez la consulter en cliquant ici.
Pourquoi en faire une news sur TunisieHautDebit ?
Au risque que cette news puisse susciter quelques éventuels problèmes, nous avons tenu à la poster pour briser la loi de silence à laquelle se livre ces vielles institutions (comme Tunisie Telecom). Nous ne cherchons point à créer la polémique. Tout ce que nous visons, est de faire bouger les choses pour qu’il y ait plus de clarté entre ce type d’entreprises et leurs clients. L’exemple français ne cesse de prouver au fil du temps, que la carte de la franchise et de la MEA CULPA donne plus de crédibilité à la société et non pas l’inverse.
Une stratégie à laquelle s’est appliquée Tunisiana, notamment après l’incident réseau du 9 et 10 Août 2007.
Toute fois, nous tenons à préciser que TT a parcouru un très grand chemin dans la qualité de ses services après vente. Ceci dit, nous estimons, en tant que clients, que l’opérateur historique à encore un long chemin à faire.
A bon entendeur.
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