Une année après le premier sondage satisfaction client lancé conjointement par THD.tn et la société Disys grâce à leur outil de sondage en ligne Quizmoo, il était intéressant pour nous de connaître l’évolution du secteur des Fournisseurs d’Accès Internet en une année. Nous avons, donc, relancé fin décembre 2014 le même sondage utilisé une année avant et avons gardé ce sondage en ligne jusqu’au 14 janvier dernier. Sur les 135 répondants, 94% habitent dans la région du Nord Est et du Centre Est. Soit les habitants de la côte allant de Bizerte jusqu’à Sfax. En d’autres termes, les zones les plus «riches» en Tunisie qui ont la facilité d’accès à l’Internet Haut Débit via ADSL.
Une année après le premier sondage satisfaction client lancé conjointement par THD.tn et la société Disys grâce à leur outil de sondage en ligne Quizmoo, il était intéressant pour nous de connaître l’évolution du secteur des Fournisseurs d’Accès Internet en une année. Nous avons, donc, relancé fin décembre 2014 le même sondage utilisé une année avant et avons gardé ce sondage en ligne jusqu’au 14 janvier dernier. Sur les 135 répondants, 94% habitent dans la région du Nord Est et du Centre Est. Soit les habitants de la côte allant de Bizerte jusqu’à Sfax. En d’autres termes, les zones les plus «riches» en Tunisie qui ont la facilité d’accès à l’Internet Haut Débit via ADSL.
Degrés de satisfaction des clients ADSL par rapport au SAV de leur FAI
Ce qui saute aux yeux dans les résultats de ce nouveau sondage, est que presque la moitié des personnes sondées (45.93%) est satisfaite par la qualité du SAV de leur FAI. On peut donc conclure que les FAI tunisiens ont fait un effort sur leur SAV en 2014 par rapport à 2013. Toutefois, le temps d’attente pour avoir un service reste encore le point noir de cet SAV : 42.22% trouvent en effet que le temps d’attente n’est pas convenable contre 34.82%.
Quant aux services et promotions, plus d’un quart des clients n’est pas du tout d’accord que les services fonctionnent convenablement. De même pour les promos et les services qui ne semblent pas du tout être attractifs pour un quart des clients.
Ce que pense les clients ADSL quant à la disponibilité et continuité du service
Sur l’image de marque, les FAI semblent avoir travaillé sur l’aspect crédibilité de leur brand courant 2014 : 50.37% sont d’accord. On notera toutefois que le début d’année 2015 la tendance semble être un peu à la baisse de ce côté là.
L’image de marque du FAI est-elle crédible ?
Mais quel est le classement des FAI tunisiens en termes de satisfaction client ? Toujours d’après le sondage THD.tn-Disycs, GlobalNet remporte la course haut-la-main avec une moyenne pondérée de 2.48. Orange Internet arrive deuxième, suivi par Tunet, Topnet et enfin Hexabyte.
Autre point positif de l’année 2014, 49.63% recommandent leur FAI à leurs amis et proches, contre 23.7% qui le déconseillent. Et là encore GlobalNet arrive en tête avec 63% de recommandations positives contre 6.66%.
Sur la question de fidélité, les clients les plus fidèles, à savoir ceux qui classent leur FAI en 1ere position, sont ceux de GlobalNet (76.66%) suivis de très près par Orange Internet (76.16%). Tunet, qui arrive à la 3ème place, se trouve distancé par ces deux là puisqu’il obtient un score de 44.44%.
Les clients les moins fidèles, a savoir ceux qui classent leur FAI en dernière position, sont ceux de Hexabyte (33.33%). A noter que sur cet indicateur Topnet a obtenu 18.84% et 11.11% pour Tunet.
Classement des FAI par ordre de préférence
Dans ce sondage, nous avons posé la question sur les services que le client ADSL souhaite avoir et que leur FAI n’offre pas. En premier lieu on trouve la télé par Internet. Puis la téléphonie sur IP (dite illimitée), la possibilité d’avoir une IP Fixe et enfin, la possibilité de migrer vers du Très Haut Débit, c’est à dire la fibre optique.
Toutes ces données seront disponibles sur les rapports de Disycs qui seront communiqués en version succinte (gratuite) tout comme en version détaillée (payante) prochainement sur le site de Quizmoo et ce, dès la publication du sondage satisfaction client des opérateurs mobiles.
Oualid Hamdi
