Les Tunisiens sont globalement insatisfaits des fournisseurs d’accès ADSL et globalement satisfaits de la performance des opérateurs mobiles. C’est en gros la conclusion qu’on peut tirer du sondage satisfaction client du mois de janvier 2014 de thd.tn et Disycs. Grâce à son outil de sondage en ligne Quizmoo.com et son expertise dans l’analyse statistique, Disycs nous a aidé à relancer notre fameux sondage satisfaction client sur une base plus scientifique et ce, après 2 ans d’interruption. Même si les résultats confirment la tendance générale, ils apportent, toutefois, quelques surprises.
Les Tunisiens sont globalement insatisfaits des fournisseurs d’accès ADSL et globalement satisfaits de la performance des opérateurs mobiles. C’est en gros la conclusion qu’on peut tirer du sondage satisfaction client du mois de janvier 2014 de thd.tn et Disycs. Grâce à son outil de sondage en ligne Quizmoo.com et son expertise dans l’analyse statistique, Disycs nous a aidé à relancer notre fameux sondage satisfaction client sur une base plus scientifique et ce, après 2 ans d’interruption. Même si les résultats confirment la tendance générale, ils apportent, toutefois, quelques surprises.
Sur la partie ADSL, Tunet et Topnet ont perdu leur rayonnement. Ils ne sont plus, en effet, les FAI les plus populaires en Tunisie. Sur les 314 personnes sondées en ligne, la majorité a classé GlobalNet à la première place du FAI préféré. Une autre surprise par rapport à l’ancien sondage satisfaction client : Orange Internet (ex Planet) -qui était dans les dernières places du classement (en 2010 notamment)- est passée, aujourd’hui, à la 2ème position. Tunet arrive à la 3ème place suivie par Topnet et enfin Hexabyte.
Sondage satisfaction client FAI janvier 2014 (Source : THD et Disycs)
Or GlobalNet et Orange Internet (ex Planet) ont fait beaucoup d’effort sur la partie SAV ces dernières années, notamment pour la hotline. C’est ce qui leur a valu ces résultats. Quant à Topnet, cette chute dans le classement par rapport à l’ancien sondage s’explique, sans doute, par la dernière grève qui a bloqué le FAI pendant 15 jours en décembre 2013.
On retrouve pratiquement la même tendance quant à la fidélité des clients à leur FAI. Ceux de GlobalNet sont en effet les plus fidèles (85%). Paradoxalement, Tunet, filiale de l’opérateur Tunisiana, arrive à la 2ème position avec un taux de 73%. Ce FAI cartonne, par ailleurs, dans la région de Sfax (son gouvernorat d’origine) et le Sahel (dont Topnet est originaire). Quant à Orange Internet, 59,64% de ses clients affirment ne pas songer à changer de FAI. On trouve par la suite Topnet, filiale de Tunisie Telecom, avec 45.16% et puis Hexabyte avec 28.57%.
Du côté du sondage satisfaction client opérateurs mobiles, les personnes sondées sont globalement satisfaites de la qualité de service qu’on leur propose puisque 59.29% conseillent leur opérateur à leur amis et proches. Mais en regardant de plus près le détail des résultats de chaque opérateur, on s’aperçoit avec beaucoup de surprise que parfois ce ne sont pas l’amabilité et la disponibilité de la hotline qui font le succès d’un SAV chez un opérateur.
Certes, ces deux critères sont très importants dans la satisfaction du client, mais c’est surtout l’efficacité du téléconseiller qui impacte directement la qualité de service d’un opérateur mobile. En d’autres termes, les personnes sondées sont prêtes à tolérer un téléopérateur peu accueillant, voire une longue durée d’attente en appelant la hotline, tant que son interlocuteur comprend rapidement sa demande et lui répond rapidement. Autre remarque pertinente : Plus une hotline tient ses promesses, plus le client juge le SAV de son opérateur de qualité. En clair, si le téléconseiller ne trouve pas de solution dans l’immédiat il peut toujours programmer un rappel pour répondre efficacement à la demande du client ou même pour le tenir au courant de l’évolution de son dossier.
Sondage satisfaction client des opérateurs mobiles Janvier 2014 (Source : THD et Disycs)
Le classement des opérateurs préférés chez les personnes sondées est Tunisiana puis Orange et enfin Tunisie Telecom. Paradoxalement, ce sont les clients d’Orange Tunisie qui jurent fidélité à leur opérateur : 83.07% d’entre eux ne sont pas prêts à quitter Orange pour la concurrence. En 2ème position on trouve Tunisiana avec 74. 78% de fidélité et enfin Tunisie Telecom avec 73%.
Lorsqu’on a lancé ce sondage, on s’attendait à ce que la question des prix soit un critère principal dans la satisfaction du client, ou du moins dans son choix avant l’abonnement. Et pourtant, c’est cette question qui a le plus divisé les personnes sondées : 37.86% trouvent que le prix qu’elles payent n’est pas cher ; 34.28% trouvent que c’est cher et 27.86% sont incapables de se prononcer.
On peut conclure, donc, que le consommateur n’a pas réellement une idée sur ce qu’il paye à son opérateur. Il semblerait, en effet, que l’image de marque véhiculée dans les médias grâce au sponsoring (message publicitaire, PR, etc.) fait très souvent oublier au consommateur de vérifier si le prix qu’il paye est correct ou pas. De ce fait, on a décidé de consacrer le sondage du mois de février (qu’on lancera vers le 20 février prochain) à la transparence des opérateurs vis-à-vis de leurs clients.
En attendant, vous pouvez télécharger gratuitement le récapitulatif du sondage satisfaction client FAI et mobile sur ce lien. Vous pouvez également commander l’analyse approfondie des résultats de chaque sondage (FAI et opérateur mobiles) pour 890 dinars HT ainsi que de chaque marque pour 1230 dinars HT.
Welid Naffati
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