Que de surprises dans le résultat du sondage du mois de février consacré à la transparence des opérateurs télécoms en Tunisie sur la question de la facturation (prix de la minute, etc.) ! Et l’analyse globale des réponses des personnes sondées nous a également révélé l’état chaotique du secteur aux yeux du consommateur.
Que de surprises dans le résultat du sondage du mois de février consacré à la transparence des opérateurs télécoms en Tunisie sur la question de la facturation (prix de la minute, etc.) ! Et l’analyse globale des réponses des personnes sondées nous a également révélé l’état chaotique du secteur aux yeux du consommateur.
Ce sondage, créé conjointement par THD et la société Dysics, a été effectué en ligne (CAWI) sur Quizmoo.com, du 19 au 28 février dernier. Les résultats se basent sur un échantillon de 453 personnes de différents sexes (66% hommes et 34% femmes) dont 56.51% sont des clients de Tunisiana (ooredoo), 21.42% de Tunisie Telecom et 22.08% Orange.
Et les résultats montrent que les clients de ce dernier sont les mieux informés sur le prix de la minute alors que ceux de Tunisiana (ooredoo) sont les plus conscients des différences de prix entre les offres et promos de leur opérateur. Mais d’une façon globale, 60% seulement sont au courant du prix de la minute d’appel contre 79.69% pour le prix du SMS.
«On peut expliquer ceci par la limitation du SMS à 160 caractères. De ce fait, le client calcule ce qu’il va débourser exactement avant de cliquer sur ‘Envoyer’», explique Walid Hamdi de Disycs et créateur de l’outil de sondage en ligne Quizmoo.com. «Par contre, il est difficile de calculer, à priori, ce qu’on va dépenser en communication voix puisque l‘appel peut durer tant que le client dispose d’unités. C’est du moins le cas des clients prépayés qui représentent plus de la moitié du parc d’abonnés mobile chez chaque opérateur en Tunisie. C’est ce qui explique le fait qu’une bonne partie des personnes sondées ne connaissent pas combien ils déboursent pour leur opérateur télécom».
88% ne savent pas que le prix d’un appel OffNet doit être aux alentours de 30 millimes/minute
A la question «Êtes-vous prêts à payer le service de facturation détaillée si l’opérateur vous le propose ?», 38.77% disent ‘niet’ contre 32.6% qui sont d’accord pour casquer des sous en plus, pour plus de transparence. Les autres sont indécis.
Or, la majorité absolue (64.1%) demande à ce qu’une tarification unique soit appliquée au lieu d’avoir des réductions sur les prix des communications. En clair, le Tunisien ne veut plus se casser la tête à chercher le tarif d’une minute d’appel vers le numéro du même réseau et puis celui vers les autres réseaux. Cette tendance peut-être expliquée par le geste audacieux d’Orange de généraliser cette politique de tarification unique dans le but de préparer le terrain à la portabilité. Ainsi, leurs clients ne se sentent plus obligés de changer de carte SIM à chaque fois qu’ils émettent un appel vers un numéro différent.
64.1% des personnes sondées demandent à ce qu’une tarification unique de la minute d’appel soit appliquée
D’ailleurs, 88.08% des personnes sondées ne sont pas au courant de la réduction du prix/minute de l’interconnexion (appel OffNet) imposée par l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) aux opérateurs depuis le 1er janvier 2014. Ce prix est de 22 millimes/minute HT (environ 30 millimes/min TTC). Or, jusqu’au jour d’aujourd’hui, la majorité des offres, notamment chez Tunisiana (ooredoo) appliquent encore un prix d’appel OffNet beaucoup plus cher que ce tarif demandé par le régulateur.
L’approche d’Orange dans l’adoption du tarif unique a fait que 73% de ses clients connaissent le prix qu’ils payent quand ils émettent un appel. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui fait que cet opérateur a le plus grand nombre de clients ambassadeurs. Et c’est là la plus grande surprise de ce sondage du mois de février.
Orange a le plus de clients ambassadeurs, suivi par Tunisie Telecom et enfin Tunisiana
«Le Net Promoter Score (NPS, ndlr) est un indicateur de fidélité client qui évalue jusqu’à quel point un client est prêt à recommander une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues. Cet NPS a un impact direct sur les revenus de l’entreprise. Car plus il est élevé et positif, plus la marque à des clients ambassadeurs qui feront le promotion de son produit, gratuitement, sur le terrain», explique M. Hamdi. «Pour le cas d’Apple, par exemple, le NPS est aux alentours de +77%. Bien évidemment, on peut calculer le NPS de tout un secteur et cette donnée est pratiquement disponible partout sur Internet vu qu’elle n’est pas stratégique à la marque. Paradoxalement, en Tunisie, cette donnée est indisponible.
C’est pourquoi il était intéressant de connaître l’image que renvoient nos opérateurs au client. Et en Tunisie, le résultat est plus que catastrophique !»
Le calcul du NPS du secteur télécom en Tunisie nous a donné -35%. Par ordre de comparaison, en France, il est aux alentours de +13%.
Le NPS de chaque opérateur et du secteur des télécoms en Tunisie
Orange s’en sort avec un NPS de -22% suivi par Tunisiana (ooredoo) avec un NPS de -39% et enfin Tunisie Telecom avec un NPS de -40%.
En terme de loyauté des clients, Orange arrive à la 1ère position avec 21%. En deuxième place -et c’est là la vraie surprise de ce sondage- on trouve Tunisie Telecom avec 16.49% suivi par Tunisiana (ooredoo) avec 15.23%.
Avec un tel NPS extrêmement bas, on remarque, donc, que Tunisiana est en train perdre du terrain face à ses deux concurrents, notamment Orange et ce, malgré le grand budget dépensé en publicité. Certes, son image de marque est encore puissante, mais il semblerait que sa facturation et ses différents problèmes techniques (panne réseau, la polémique sur la limitation du quota 3G du mobile Wifi, la grève de ses salariés, etc.) ont beaucoup affecté son parc de clients ambassadeurs au point de se faire devancer légèrement par l’opérateur historique. On peut conclure, donc, que c’est l’inertie de son effort marketing durant ses 8 premières années d’existence qui continue à soutenir Tunisiana malgré ces problèmes.
Or, c’est en ce mois de mars que la marque Tunisiana disparaitra complètement pour être remplacée définitivement par ooredoo. Et à la lumière des résultats de ce sondage, il est intéressant de connaître le poids de l’image de marque de Tunisiana à la veille de son rebranding vers ooredoo. C’est la raison pour laquelle le sondage de ce mois de mars sera entièrement consacré au premier opérateur privé de la Tunisie. Le sondage, qui est disponible dès maintenant en ligne et sera accessible au public jusqu’au 16 mars prochain, aborde deux volets : la partie technique et la partie image de marque de Tunisiana. Pour y participer, cliquez ici. Pour télécharger le rapport général gratuitement et commander le rapport détaillé, veuillez vous rendre sur ce lien.
Welid Naffati
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