Qui n’a jamais eu des problèmes avec son fournisseur d’accès Internet ? Et qui n’a jamais souffert de mauvaise couverture du réseau mobile ou de coupure inopinée de la communication, voire des appels qui n’aboutissent pas, bien que les barres du réseau soient pleines ?
Qui n’a jamais eu des problèmes avec son fournisseur d’accès Internet ? Et qui n’a jamais souffert de mauvaise couverture du réseau mobile ou de coupure inopinée de la communication, voire des appels qui n’aboutissent pas, bien que les barres du réseau soient pleines ?
C’est essentiellement ces soucis qui peuvent influer l’avis des personnes lors du choix du FAI pour une connexion ADSL ou de l’opérateur pour le mobile (2G ou 3G). C’est ce qu’on appelle l’effet du bouche à oreille. En 2008, THD, via son forum TuniTech.net, a lancé le sondage satisfaction client basé sur le retour des membres de la communauté. A l’époque, ce sondage s’est focalisé seulement sur la partie ADSL des fournisseurs d’accès Internet. Et son principe se baisait sur le fait de répondre par un «Oui» ou par un «Non» à la question «Conseillez-vous votre FAI à vos amis et vos proches ?».
Les membres du forum identifiés sur le portail www.tunitech.net n’avait le droit de voter qu’une seule fois avec la possibilité de changer leur réponse à n’importe quel moment (passer du Oui au Non). Au fil du temps, le nombre des personnes sondées a augmenté ce qui a attiré au forum quelques critiques de la part des FAI et de leurs agences de communication. Surtout de ceux classés à la dernière place.
A l’époque, le forum n’a pas arrêté de mentionner clairement que ce sondage n’était, peut-être pas, scientifiquement très fiable, mais qu’il donnait une tendance. C’est à dire la qualité perçue du SAV du FAI par la communauté Tunitech. Une communauté très branchée TIC et dont les connaissances technologiques sont plus ou moins avancées par rapport au public normal.
Bien que nous n’ayons pas cherché à créer le buzz autour de ce sondage (puisqu’uniquement les membres de la communauté pouvaient y participer), un petit FAI s’est amusé, en juin 2011, à ouvrir 62 faux comptes sur le forum pour booster les votes et le propulser à la 1ere place, devançant ainsi Topnet et Tunet. Début 2012, nous avons décidé d’arrêter ce sondage.
Mais aujourd’hui, nous sommes heureux de vous annoncer le retour du sondage satisfaction client. Mais cette fois-ci, plusieurs changements ont été apportés. En partenariat avec la société Disycs, Startup spécialisée dans le développement des solutions distribuées et des services cloud, le sondage satisfaction client de 2014 aborde deux volets : la qualité de service des FAI et des opérateurs mobiles ainsi que l’image que renvoie leur marque (ont-ils une valeur sûre sur le marché, sont-ils fiables, etc.).
Ce sondage a été créé via le nouveau service de sondage en ligne de la Startup Disycs : Quizmoo.com. Beaucoup plus sécurisé et plus précis, ce sondage permet à l’internaute de juger son FAI/opérateur mobile sur plusieurs critères. A la fin de chaque mois, l’accès au sondage devient public et les internautes peuvent donner leur avis. Les résultats sont par la suite communiqués vers le 15 du mois suivant juste avant sa réouverture au public. Nous dressons ainsi une sorte de baromètre mensuel de la satisfaction client de chaque FAI/opérateur mobile en Tunisie.
Créée en 2012, Disycs est une entreprise TIC spécialisée dans le développement des solutions et des services cloud. Elle veut se spécialiser à moyen et long terme dans les services TIC à valeurs ajoutées. Quizmoo, le premier produit de Disycs, est la 1ère plateforme spécialisée dans les sondages en ligne en Tunisie. Quizmoo offre une interface graphique qui permet à l’utilisateur de créer, de distribuer par mail ou sur les réseaux sociaux et d’analyser des sondages de tout genre : avis de clients, étude de marché, sondage politique ou autre. Contrairement aux produits proposés par des sociétés établies comme Survey Monkey ou QuestionPro, Quizmoo offre toutes ses fonctionnalités gratuitement : un nombre illimité de sondages, de questions et de réponses, l’analyse statistique et graphique des résultats ainsi que la possibilité de réutilisation de modèles prédéfinis par l’utilisateur pour les sondages fréquemment conduits.
Quizmoo est également optimisé pour les navigateurs mobiles pour faciliter la saisie des réponses pour les agents de sondages en déplacement avec des tablettes Android ou iPad et qui étaient jusque là contraints à taper manuellement les réponses sur le sondage en question généralement sur papier avant de faire la double saisie sur PC ultérieurement ce dont résultait une perte de temps énorme.
Partant du principe “Lean startup” où les fonctionnalités d’un même produit sont lancées d’une façon incrémentale sur le marché afin de voir la réaction des utilisateurs et de pouvoir optimiser l’utilisation au fur et à mesure, Disycs promet toute une palette de fonctionnalités de Quizmoo très utiles ou poussées dans les prochaines semaines telles que la fermeture automatique et la notification du propriétaire du sondage lorsqu’un nombre bien précis de répondants est atteint, les questionnaires décisionnels où les questions suivantes sont déterminées suivant la réponse à la question actuelle ou l’intégration des résultats dans SPSS, un outil professionnel appartenant à IBM, très connu des statisticiens et bureaux d’études. Des applications natives pour les différents systèmes d’exploitation mobiles sont également planifiées.
Le sondage du mois de janvier est maintenant disponible en ligne et sera ouvert jusqu’au 31.
Pour participer au sondage satisfaction client opérateur mobile (2G/3G), cliquez ici.
Pour participer au sondage satisfaction client ADSL, cliquez ici.
