Le fournisseur d’accès Internet (FAI) Topnet vient de lancer un nouveau service en phase de test : Le guichet unique SAV sans renvoi vers Tunisie Telecom. En d’autres termes, le client Topnet n’aura plus à entendre la phrase «Voyez avec Tunisie Telecom».
Le fournisseur d’accès Internet (FAI) Topnet vient de lancer un nouveau service en phase de test : Le guichet unique SAV sans renvoi vers Tunisie Telecom. En d’autres termes, le client Topnet n’aura plus à entendre la phrase «Voyez avec Tunisie Telecom».
En effet, pour chaque problème sur le fixe impactant directement ou indirectement la qualité de l’ADSL, c’est Topnet qui se charge de l’affaire. Car en temps normal, quand la tonalité de la ligne fixe n’est pas bonne ou qu’elle est complètement absente (donc ligne coupée), le client doit voir avec le service dérangement de TT pour qu’une équipe technique se déplace sur le terrain pour chercher la source du problème.
Seulement voilà, il arrive parfois qu’un problème se déclare sur le paire de cuivre sans que cela impacte réellement la qualité de la communication sur le fixe (un léger bourdonnement par exemple dans le fond ou des grésillement très sporadiques). Ces petites manifestations peuvent indiquer un problème de défaut de résistance, par exemple, ou une mini coupure du câble en cours de route entre le client et le central téléphonique.
Or, les équipes techniques du fixe de TT se focalisent essentiellement sur les grosses pannes du fixe. De ce fait, ces petits problèmes qui touchent directement à la qualité de la ligne ADSL (lenteurs, des pertes intermittentes de synchronisation et donc de la connexions, etc.) ne sont pas, généralement, traités par les équipes CCL (Centre de Construction de Ligne) de Tunisie Telecom.
Et pour cause, ces équipes n’impliquent pas forcément dans leur diagnostic la mesure de la marge SNR comme indicateur majeur de la qualité de la ligne fixe sur la synchro ADSL. Ils finissent donc par renvoyer le client au FAI. Résultat : Le client ADSL se retrouve souvent en Ping Pong entre le FAI et Tunisie Telecom.
C’est par ailleurs là une des raisons principales qui ont participé au déclin de l’ADSL face à la Data Mobile. Après tout, le client est prêt à payer plus cher sa connexion 3G/4G (vu qu’il y a une limitation de quota de téléchargement) plutôt que de payer pour un vrai illimité sur le fixe quand il est défaillant.
Pour y remédier, Topnet a donc lancé ce projet pilote de gestion des pannes sur le fixe de Tunisie Telecom pour ses clients ADSL. Ainsi, le client n’aura plus à appeler le service de dérangement de Tunisie Telecom et/ou n’aura plus à se déplacer à une agence TT. Un simple appel à la hotline de Topnet suffit pour qu’un ticket soit ouvert au nom du client chez le CCL auquel il est rattaché. Topnet assurera par la suite le suivi et un ingénieur du FAI se déplacera avec les équipes CCL de Tunisie Telecom pour s’assurer du rétablissement de l’état normal de la synchro.
Notons de ce fait qu’un renforcement des équipes d’ingénieur de Topnet a été effectué ces derniers mois sur tout le territoire pour une disponibilité 7j7. Rappelons à cet effet que les unités CCL de Tunisie Telecom travaillent depuis quelques année 7j/7, notamment les weekend, vu la disponibilité des clients généralement durant ces jours chômés.
Les agences commerciales de Topnet sont actuellement en cours de formation pour que leurs agents ne renvoient plus les clients chez Tunisie Telecom en cas de problème sur le fixe. Ce nouveau service a été préparé pendant plusieurs mois entre Topnet et Tunisie Telecom pour la mise en place des process et la préparation des équipes.
Ce SAV unique vient renforcer la convergence des services de Topnet et Tunisie Telecom sur les connexions en IP. En effet, il est déjà possible au client d’ouvrir directement une nouvelle ligne fixe et de payer une facture unique (ADSL+Téléphone) chez Topnet.
Rappelons au final que Topnet est une filiale à 100% de Tunisie Telecom.
Welid Naffati
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