Un opérateur télécom mobile n’est pas uniquement un réseau téléphonique avec ses routeurs, serveurs et autres antennes relais. C’est aussi un département marketing qui développe des offres commerciales pour vendre des services et faire du chiffre d’affaire. Ce département ne peut lancer une offre commerciale que si le réseau téléphonique de l’opérateur y sera adapté. Comme par exemple les offres d’appels/SMS illimités qui sont sujets à une facturation spéciale.
Mais ce n’est pas uniquement le volet facturation qui doit être pris en compte. C’est aussi la capacité du réseau à absorber le flux d’appel/SMS supplémentaire que va drainer une telle action commerciale.
C’est la raison pour laquelle qu’une offre Grand public/professionnelle ne peut être lancée par le département marketing seul. Le service qui s’occupe du réseau de l’opérateur téléphonique doit donner son aval derrière. Il étudie en effet la faisabilité technique d’une offre. Il a ainsi le pouvoir de valider ou décliner la demande du service marketing avant la commercialisation.
Depuis ses débuts, Tunisiana, le premier opérateur privé de téléphonie mobile en Tunisie, a su se démarquer avec une série d’offres et promotions non stop. Des bonus ? En veux-tu en voilà. Quant à la qualité du réseau, Tunisiana a su faire de l’ombre à sa rivale Tunisie Telecom. Et c’est l’INTT, le régulateur tunisien des télécoms, qui l’a affirmé en 2007. Une déclaration qui nous a valu une scène de crêpage de chignon entre Tunisie Telecom et Tunisiana par campagne publicitaire interposée.
L’opérateur historique a alors retroussé ses manches et répondait aux offres de Tunisiana par des actions commerciales similaires. Le taux d’abonnés à augmenté des deux côtés et la satisfaction client est montée en flèche.
Début 2009, les choses ont commencés à changer. Tunisiana semblait perdre de la vitesse. Les offres promotionnelles de l’opérateur sont devenues de moins en moins fréquentes. Les bonus sont donnés au compte goute et la qualité du réseau commençait à se dégrader à vue d’œil.
Pendant que Tunisie Telecom exhibait fièrement ses lourds investissements dans l’amélioration de son réseau durant 2009, Tunisiana a plutôt gardé sa langue de bois pour parler des siens. Appeler la hotline de Tunisiana pour réclamer les fritures, grésillements et autres désagréments sonores lors des appels nous donnait le droit à une réponse pré-formatée : «l’équipe technique de Tunisiana est au courant de ça et elle est en train de régler le problème».
Face à cette explication laconique, nous avons enquêté sur la source de ces perturbations. Nous avons ainsi pu savoir que Tunisiana procédait à une mise à niveau de son cœur du réseau. La qualité dégradée des communications mobiles chez l’opérateur s’expliquent donc. C’était courant le dernier trimestre 2009.
Début 2010, les choses ne se sont guère améliorées. Alors que se passe-t-il chez Tunisiana ?
Un salarié de l’entreprise sous couvert d’anonymat a accepté de nous en parler : «Si nous examinons les changements structurels internes de l’opérateur on peut apporter un bout de réponse plausible aux soucis de Tunisiana. Depuis la création de Tunisiana, Hichem Siblini était à la tête de sa direction technique (CTO). Sa profonde expérience technique et sa maitrise des composants du réseau télécom de Tunisiana ont fait la gloire de son service et de la société en entier.
En décembre 2008, Hichem Siblini a été débauché par l’opérateur Koweitien Zain. Depuis, cette direction a été restructurée. Le service technique qui s’occupait du réseau télécom de Tunisiana a été fusionné avec celle des systèmes informatiques. Deux directions qui, avouons-le, n’ont que peu de points en commun. Plus tard, c’est un autre ancien cadre chargé des opérations et maintenances de Tunisiana qui a été débauché par Orange Tunisie.
Avec ces changements dans le cadre managérial, quelques procédures internes ont aussi changé. Il y avait en effet un process clair entre la direction marketing et la direction technique. Ce dernier devait statuer sur l’impact d’une nouvelle offre sur les capacités du réseau à résister aux flux d’appels que drainera l’action marketing. Ainsi la direction technique mettra en place les extensions nécessaires au réseau. Dans certains cas, cette direction peut carrément refuser une offre si, par exemple, le cout d’extension est jugé élevé.
Cette procédure interne a été abandonnée en 2009, c’est-à-dire depuis le départ de Hichem Siblini. La nouvelle direction a avancé le motif que le réseau de Tunisiana est solide et pourra tout supporter».
Espérons que la solidité de Tunisiana n’aura pas le même sort du Titanic.
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