Avec la crise économique, beaucoup de Tunisiens préfèrent, maintenant, passer par les marchés parallèles pour acheter leurs vêtements, leurs électroménagers, téléphones, ou même les produits alimentaires. Mais si ces marchés parallèles ont l’avantage de proposer des prix très bradés par rapport aux boutiques, il n’en est pas de même pour la qualité de service après vente.
C’est le cas de N. Harbaoui qui a acheté récemment chez un vendeur au marché Moncef Bey, un téléviseur LCD portant le logo de Samsung (sans être sûr que le produit était réellement de cette marque). M. Harbaoui a vite fait son choix et est parti avec son téléviseur pour l’installer dans son salon, sans toutefois vérifier l’origine du produit.
Deux mois après l’acquisition, sa télé s’est inopinément arrêtée de fonctionner. Il est retourné vers le même vendeur pour demander réparation. Ce dernier a, tout d’abord, nié. Mais sous l’insistance de M. Harbaoui, le vendeur a vite changé de ton et a commencé à devenir menaçant. Il est allé même jusqu’à accuser M. Harbaoui de vouloir nuire à sa réputation et faire, ainsi, fuir sa clientèle. N’ayant pas un document qui prouve l’achat, ou encore moins la garantie, Naceur Harbaoui n’a pu poursuivre juridiquement le vendeur de son téléviseur. M. Harbaoui s’est rendu auprès d’un distributeur de Samsung qui n’a pas certifié l’origine du produit Samsung, mais qui, en plus, lui a précisé que sans garantie, le produit n’est pas reconnu par Samsung.
Mais que pense Samsung du cas de ce client ? Nous avons pris contact avec leur bureau à Tunis pour avoir leur avis sur cette affaire. «Après avoir pris en compte ce témoignage, et bien qu’elle se félicite du capital confiance qu’ont ces clients envers la marque, Samsung Tunisie ne peut que déconseiller vivement les consommateurs d’acheter ses produits en dehors des points de vente agrées par la marque.».
Il est à rappeler que Samsung a mis à la disposition de tous les citoyens un numéro vert gratuit (80 100 012) où des collaborateurs ont été spécialement formés pour répondre à toutes les questions techniques et commerciales concernant ses produits.
Ces agents pourront également orienter les clients vers les points de vente officiels de la marque sur toute la Tunisie, ainsi que vers les centres de dépannage régionaux en cas de dysfonctionnement. Les responsables du centre Clients chez Samsung Tunisie travaillent d’arrache-pied depuis des mois pour rapprocher ces centres au plus près des Tunisiens en multipliant leur nombre (de 10 à 17 centres d’ici fin 2012) et en signant des partenariats avec des sociétés locales dans chaque gouvernorat afin d’assurer le relais dans les zones plus ou moins éloignées.
A noter également que Samsung assure un dépannage gratuit via téléphone pour les petits soucis techniques tels que le guide d’utilisation des produits Samsung ou encore les mises à jour du Software (etc.). Et pour être sûr de la satisfaction de ses consommateurs, Samsung Tunisie appelle systématiquement ses clients dépannés, trois jours après la résolution de leur problème afin de s’assurer que tout va bien… «Nous tenons également à informer qu’en cas de doute sur l’origine du produit, nous conseillons vivement à nos clients de contacter le call center 80100012», précise le bureau de Samsung à Tunis.
Majdi Mgaidia
