Le régulateur des télécoms vient de prendre une décision d’une très grande importance. Désormais, les opérateurs télécoms sont obligés de remplir certains critères de qualité coté réseau Internet mobile ainsi que des obligations administratives.
En effet, l’Instance Nationale des Télécommunications (INT) a notifié les opérateurs physiques et virtuels en Tunisie de l’obligation de fournir aux abonnés Internet mobiles un débit moyen de download de 4 Mbs en 3G et 10 Mbs en 4G avant 29 mars 2019.
Entre le 29 mars 2019 et 29 mars 2021, ce débit doit évoluer à 7 Mbs pour la 3G et 20 Mbs pour la 4G. Au delà du 29 mars 2021, les clients 3G doivent avoir un débit moyen de download de 10 Mbs contre 30 Mbs pour la 4G.
Les opérateurs sont tenus à pendre les mesures nécessaires afin d’assurer des taux de disponibilité, des taux d’erreur de bout en bout ainsi que des délais de satisfaction des demandes de service conformes aux normes et aux standards internationaux.
Ils doivent aussi assurer l’efficacité et la rapidité de la maintenance du réseau et la relève des dérangements. Il doivent également assurer un fonctionnement continu et permanent des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour s’y faire, ces opérateurs doivent :
– Communiquer à l’INT mensuellement (au plus tard le 15 du mois suivant) les mesures des
indicateurs de qualité de service extraits de leurs systèmes.
– Informer le régulateur de toute dégradation affectant l’expérience client de leurs abonnés dès sa constatation.
– Informer l’INT, préalablement, de toute intervention sur leurs réseaux de nature à impacter la qualité des services offerts.
– Communiquer à l’INT, de manière régulière, les plans d’action planifiés dans le but d’améliorer l’expérience client ou demandés par l’INT suite aux campagnes de mesure de la QoS pour remédier à des défaillances constatées.
L’instance a par la même occasion fixé le taux d’affaiblissement de la pénétration du signal à l’intérieur des bâtiments pour que cette QoS soit assurée.
Sur le volet administratif, le régulateur exige désormais que le traitement des réclamations sur un problème concernant un service mobile doit se faire dans un délais inférieur à 5 jours ouvrables. Nouvelle donne introduite : Le traitement des réclamations par mail qui doivent être faits en moins de 4h, ou 2 jours ouvrables au grand maximum (selon le type de l’intervention).
Les dispositions de cette nouvelle décision s’appliquent aux opérateurs de réseaux publics des télécommunications (Tunisie Telecom, ooredoo et Orange) et aux opérateurs de réseaux virtuels (le MVNO Lycamobile).
Welid Naffati
